美联航何以成了一家如此傲慢的公司

　　■ 观察家

　　美联航对待乘客之所以如此傲慢，一个重要原因是在业绩压力下，航空公司通过降低服务水准来节省成本。

　　最近，美联航终于在一件事上，让人们达成一个基本共识：美联航对待自己的乘客像恶棍一样野蛮。其对待乘客的傲慢，也是引发无数吐槽。

　　相信不少读者已经看过，一位满脸血迹的亚裔乘客，被强拉下美联航一架航班的视频。而此乘客被施暴的原因，仅因为他拒绝“自愿”把座位让给美联航的雇员。

　　美联航首席执行官穆尼奥斯在最早的声明中，称事件“令人心烦意乱”，原因是“不得不重新调整乘客”，对员工处理方式予以辩护。但后来穆尼奥斯改变口径，向受害乘客表示道歉，称“没人该受到如此虐待”。他表示，美联航对这一事件“负全部责任”，要对此事进行彻查，并在4月30日前公布调查结果。

　　穆尼奥斯的改口，是由于舆论和市场的压力。

　　视频爆出后，美联航股票大跌，近十三亿美元市值在几天内蒸发。更不用说，全球消费者在社交媒体上纷纷宣布抵制美联航，不少人在社交媒体上转发各种取消航班订单、剪碎美联航信用卡的图片。一些乘客吐槽自己以前乘坐美联航的糟糕经历，包括美联航处理问题的傲慢态度。

　　此事令很多人感到困惑的是，在市场经济和法治都比较发达的美国，何以出了美联航这样一家傲慢的公司？盈利压力大，通过降低服务水准来节省成本，是很重要一个因素。

　　近几年，美国航空公司经营压力越来越大。美联航在其报告中称，其2016年的经营性收入为365.6亿美元，比2015年减少了3.4%。2015年的净利润为73.4亿美元，而2016年却减少到22.6亿美元，减少幅度达69%。

　　在航空公司价格战中，为了盈利，只有加多位子，空间缩小，减少很多附加服务，像超额售票这些情况也比较普遍。如此境遇下，整个企业心理就不是以消费者满意为主，而是以增加销售量、减少成本为出发点。比如像精神航空这种服务很差，但却超级廉价的航空公司，对美联航就很有威胁。

　　经营压力是事实，美联航自身管理上也存在严重问题。管理人员急于解决问题，平息事态，缺乏对乘客权利的尊重和感受的认知。

　　除此之外，“9·11事件”后，出于对航空安全的担心，美国航空管制增加，对乘客的约束也越来越多，航空公司针对乘客的强制力加强；而乘客也为了安全，不得不让渡一些权利。这也是美联航觉得自己可以“为所欲为”的一个原因。

　　选择强硬而非协商，美联航的形象已在公众眼中毁于一旦，要修复谈何容易。美联航的傲慢，正在把自己带进深渊。

　　□萨宾（旅美自由撰稿人）