乘客被拖拽下机 美联航CEO致歉

　　■ “美联航强行将亚裔乘客拖拽下机”追踪

　　北京时间昨日凌晨，美联航在其官网公布了一封CEO奥斯卡·穆诺兹的致歉信。信中奥斯卡·穆诺兹再次回应了“美联航强行将亚裔乘客拖拽下机”一事，他对被拖拽的客户及其他机上的乘客表示深切的歉意，并表示，4月30日之前将通报对本次事件的审查结果。

　　美联航CEO称将承担全部责任

　　奥斯卡·穆诺兹在信中表示，在这次飞行中发生的可怕事件引起了许多回应：愤慨，愤怒，失望。“我理解这些情绪，并致以深切的道歉。像你们一样，我对这次飞行发生的事情感到不安，我对被拖拽的客户及其他机上的乘客表示深切的歉意。没有人应该这样被虐待。”

　　信中称美联航将承担全部责任，并努力做好，并承诺“漏洞将被修复，且不会再引起麻烦”。

　　奥斯卡·穆诺兹强调，审查机组人员活动，激励志愿者的政策，处理超卖情况的办法，以及如何与机场当局和当地执法机构合作的问题，美联航将在4月30日之前通报审查结果。

　　中国外交部证实受伤乘客是越南裔

　　据新华社报道，针对美国联合航空公司将一名乘客强行拖下飞机一事，外交部发言人陆慷昨日表示，据初步了解，受伤害乘客是越南裔美国公民。中方希望这一事件能够得到妥善解决。

　　在当日的例行记者会上，有记者问，这两天网络上一个视频引发广泛关注，美国联合航空公司一航班由于超额订票而将一名不愿意下机的乘客强行拖走。有报道称，这名乘客是中国人。你能否证实？中方对此有何评论？

　　陆慷表示，关注到这起发生在美国国内的不幸事件，也注意到此事已经引发美国国内外高度关切。据初步了解，受伤害的是越南裔美国公民。昨天美国白宫发言人已表示，美国有关方面正在对此事进行评估。希望这一事件能够得到妥善解决。

　　新京报记者 曾金秋

　　■ 追访

　　白宫发言人称特朗普看了视频

　　北京时间昨日，白宫发言人斯派塞也回应了“美联航强行将亚裔乘客拖拽下机”一事，他说，美联航暴力拖拽乘客下机事件“令人不安”。“我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷。”

　　他还表示，“我确信特朗普总统看了视频”，但不宜出来评价，以避免对地方政府调查执法造成困扰。

　　当事乘客打算索赔百万美元

　　据外媒报道，当事的69岁医生乘客已雇佣两家芝加哥著名律所，打算向美联航索要百万美元赔款。他还通过律师发表了一份声明，“对收到的各界关心、支持表示感谢”。

　　不过，这位医生的情况可能比想象要严重，因为根据律师的声明，他目前还在“芝加哥医院接受治疗”。

　　■ 观点

　　美国联邦出庭律师邓洪：美联航的危机处理很“灾难”

　　美国联邦出庭律师、加利福尼亚州律师公会注册出庭律师邓洪研判这次事件，认为美联航在舆论中陷入窘境，一个重要原因是其“灾难性”的危机处理方式。

　　美联航想平息事件已不大可能

　　邓洪认为，美联航对事件的处理方式存在多个问题，作为首席执行官，奥斯卡·穆诺兹的应对在前期是“大灾难”，直到第三次声明才道歉，但想迅速平息事件已经不大可能。

　　邓洪说，穆诺兹第一次声明最大的问题是没有向那名遭粗暴对待的乘客道歉，并且不承认错误。“一般民众听到这个，直接的感觉就是大公司无情无义，这就立即激发起社交媒体的强烈反响，包括国会议员的发声和介入。”

　　对穆诺兹第二份声明，邓洪认为尽管迅速，但还是辩解，字里行间的意思是美联航的人没有错，而把责任推给保安，于是当天美联航股票大跌，舆论反应更大。

　　穆诺兹11日的声明除了道歉，还表示对事件“负全部责任”，承诺将深入调查并在本月30日前公布调查结果。

　　邓洪认为这才是一个相对标准、有人情味的声明，对舆论是正面的疏导，是危机处理应有的方式。

　　此事件对改善乘客待遇有积极效果

　　邓洪说，依照美国法律，航空公司可以超额售票，也可以要求乘客获得补偿的同时让出座位，甚至可以以强硬方式让乘客离开，但是法律条文很模糊。

　　“但是，即便得到法律支持，作为服务行业的航空公司也不能这样蛮横，”邓洪说，“前两个声明，老百姓对第一个很反感，对第二个更反感，会普遍认为航空公司一点责任也没有，觉得我随时可能被拖、被打，那我必须反对。因此从危机处理看，这是灾难性的”。

　　为什么这起事件弄得这么大？邓洪认为有几个原因。第一是施暴过程以视频方式曝光。美国每年大约4万名乘客被强迫放弃航班座位，很多乘客有类似被强行驱离的经历，但以这样的情况被放到社交媒体上，不多见。第二，美国的航空公司为降低成本，近年采取了很多缩减服务的措施，包括多带行李要付费、午餐要付钱、用耳机要付租金等。乘客认为航空业唯利是图，影响消费者权益，但是作为个体，消费者很多时候发怒却无计可施。这次事件，给消费者一个群体抗议的契机。第三是企业忽视了社交媒体的力量，错判舆情，美联航应该绝对没有想到事件会被如此引爆，引发上亿人关注。

　　“美联航危机应对最大的一个问题，是犯了公关界大忌：人情味，”邓洪说，“美联航如此高姿态，尽管法律上可以站住脚，但推卸责任只会引发大众强烈反感，令事件发酵。”

　　邓洪认为，这起事件后续或会推动从政治层面对提高和保证乘客权益、待遇的立法改善，可说是这次恶性事件的积极效果之一。（据新华社）

　　像你们一样，我对这次飞行发生的事情感到不安，我对被拖拽的客户及其他机上的乘客表示深切的歉意。没有人应该这样被虐待。——美联航CEO奥斯卡·穆诺兹