黄色小卡片屡禁不止成酒店业痛点(1)

　　很多人在出差入住酒店时，都会遇到门缝塞入“小卡片”的困扰。实际上，酒店“小卡片”问题在中国酒店业，尤其是经济型快捷酒店中存在已久，诸多酒店品牌因此饱受消费者诟病。而本月在全季酒店，连续发生两起因小卡片引起的暴力事件，员工在拦阻“卡片党”散发小卡片时，遭到对方殴打。对此，华住、首旅如家、亚朵等酒店品牌以及酒店业内人士纷纷呼吁，能够完善相关立法，解决困扰酒店的痼疾。

　　【事件回顾】

　　本月初，上海全季酒店的店长和员工前往客房楼层制止外来人员发放黄色小卡片，反遭到对方暴力殴打。员工们认出这两人早在2月27日就曾被酒店扭送到警方，才时隔3个多月，就又故伎重演。

　　事件发生仅三天后的6月5日晚，杭州全季酒店的保安报警阻止了在客房楼层散发黄色小卡片的行为，事后竟然遭到“卡片党”的恶意报复，被带到监控盲区蓄意殴打。

　　几年前，上海桔子酒店、北京汉庭酒店都曾发生过类似恶性事件。

　　去年8月，华住对旗下2800家酒店的调研发现，其中467家酒店都发生过因劝阻发放不良卡片而遭遇伤人或恐吓事件。

　　北上广等一线城市成“小卡片”重灾区

　　酒店小卡片问题由来已久，酒店业长期深受其害。一位资深酒店从业者表示，一方面，这二三十年来社会环境变化，流动人口增多，在市场需求及各方面利益的驱动下，酒店发放小卡片现象愈演愈烈，已成为社会治安问题。另一方面，小卡片发放的重灾区之所以集中在快捷酒店，也与这些年来，经济型酒店扩张迅速、经营压力、价格低廉有关。

　　不过这几年，消费观念推进了消费品质和体验的全面升级，如主要面向中高端的商务客人的全季、和颐等酒店品牌，硬软件不断提升；而包括汉庭在内的经济型酒店品牌也在不断升级改造。即便如此，大多酒店仍未能够摆脱小卡片的“梦魇”。

　　华住酒店集团CEO张敏表示，小卡片的严重程度与品牌关系不大，与地域关系更为密切，“小地方的酒店小卡片问题相对较轻，相反北京、上海、广州、深圳、杭州这些人口流动大的一线城市，反而是小卡片的重灾区。”一位资深酒店管理者告诉记者，以前发放小卡片多是单独行动，现在已经开始有组织、有规模，而且形成产业化，主要集中在一线大城市。

　　试图通过硬件设施加以控制，但收效不佳

　　无疑，小卡片发放现象严重骚扰到客人，对正常入住的客人带来困扰甚至不安全感；同时也对酒店的品牌造成伤害，并让消费者对其产生误解。

　　有业内人士分析，小卡片现象之所以屡禁不止，部分原因在于酒店管理者睁一眼闭一眼，甚至有少数酒店内部人员与之勾结。对此，记者从首旅如家、华住、亚朵等酒店集团了解到，酒店内部对此管理非常严格，一旦发现上述问题立刻开除。而且，将之列入员工考核指标，如果接到客人关于小卡片的投诉，店长及服务人员也会得到相应处罚。

　　实际上，恰恰是酒店员工在阻止发放小卡片时，发生冲突并且受伤。而让酒店管理者头疼的是，即使报警，只要没有发生身体伤害，针对发放小卡片人员的处罚也不过是批评教育，最多拘留24小时。

　　酒店也不断尝试通过硬件设施来加以控制，华住、首旅如家等酒店相关负责人告诉新京报记者，旗下酒店大多都安装酒店电梯的门禁系统，消防通道反向门禁，在门缝底下安装密封条，增加楼层监控设施，甚至与保安公司合作等。然而，这些措施的收效仍然十分有限，小卡片依然屡禁不止。业内人士坦言，抵制小卡片的成本很高，五星级酒店的硬件设施、保安规模、楼层管理都是快捷酒店难以企及的。首旅如家酒店集团总经理孙坚表示，希望未来随着酒店智能化发展，能更有效解决这些问题。

　　钟点房，小卡片的“元凶”？

　　另外，业内人士也提出，小卡片猖獗现象与酒店钟点房密不可分。实际上，大部分酒店开始钟点房的初衷是方便情侣、商旅人士以及加班白领，但与此同时，钟点房也被色情业务盯上。亚朵市场营销副总裁郑晓波告诉新京报记者，钟点房的确能给酒店带来很大的盈利空间，但是难免也会间接产生“副作用”。“目前，亚朵在国内有一百多家酒店，但是发放小卡片的现象比较少，除了梯控、监控设备等设施与严格的管理制度，很大程度得益于没有设置钟点房。”

　　记者了解到，目前大部分快捷酒店都设有钟点房。据统计，全国酒店市场规模为3000亿左右，钟点房市场占10%，在200亿到400亿之间，一些在线旅游商的“钟点房”订单量可达每天5000至6000单，可以说“钟点房”是拉动酒店的入住率和每间客房收入的重要渠道。郑晓波说，在市场竞争激烈的形势下，钟点房是很多酒店难以拒绝的模式，也的确为部分商旅客人带来方便，但是我们反复权衡利弊，尤其考虑到给酒店环境带来的负面影响，创业之初就明确不提供钟点房业务。

　　对此，张敏有不同意见，她认为钟点房主要还是方便了情侣以及需要候机、休憩的差旅客人，不应视为酒店小卡片现象的根源。作为酒店经营者要尽可能满足消费者的合法及正当需求，也要尽量做到管理到位，比如严格核查身份证等。

　　●郑晓波 亚朵酒店集团市场营销副总裁

　　小卡片的问题，其实最直接影响的就是客人的入住体验，为了建立对小卡片的免疫系统，我们建立了相应的技术与管理手段。另外，小卡片投放者提前对酒店的消费群体进行评估，从而选择是否作为投放小卡片的重点。因此，营造酒店的氛围也很重要，我们向来以“人文”作为酒店标签，打造摄影、阅读酒店主题，甚至推出戏剧主题酒店，并为年轻人提供社交空间和丰富的入住体验。这样，一方面从酒店氛围上筛选了客人，另一方面，客人在这里有很多体验，不会感到无聊——从某种程度上，也就减少了“小卡片”市场需求，而小卡片投放者在精准投放时，必然就会放弃这样的酒店。

　　（下转D10版）

　　D09-D10采写/新京报记者 曲亭亦