百度外卖 用市场化手段倒逼商家规范

　　随着网络订餐的日益规范化，外卖平台对食品安全、餐饮品质的监管能力也在升级。2016年9月，百度外卖成立食品安全委员会，设立专职食品安全管理人员，同时探索新型监管模式，先后确立了配送人员持证上岗、食品安全投诉先行赔付、投诉率超千分之四直接下线等严苛制度。

　　“百度外卖对食品安全问题零容忍。”百度外卖副总裁、食品安全委员会主席田井泉表示，目前内部已经形成三级审核制度，坚决杜绝无证商户上线，同时探索商家激励机制，对于亮证亮照、规范经营的优质商家，给予流量、订单等增值服务激励，用市场化手段来促进行业规范发展。

　　管理创新

　　规范取餐送餐全流程出现食安问题先行赔付

　　外卖订餐涉及加工、送餐等多个环节，百度外卖也对管理模式进行全流程创新。

　　从成立起，百度外卖率先引入送餐人员持健康证上岗机制，骑士上传《服务人员从业健康证》文件，核查通过后才可开通账户准入。如果骑士产生较多用户投诉、且出现违法违规行为，会被平台纳入黑名单系统中，禁止再参与相关服务。

　　百度外卖副总裁、食品安全委员会主席田井泉表示，出于为用户提供安全、放心服务的考虑，百度外卖打造了严格的准入机制，并对每个操作流程均做出规范，比如“目前在部分城市已开始试行‘封口贴’制度，骑士取餐需要在包装袋打上封口贴，送餐过程中严禁打开包装，让用户吃得安全放心。”

　　为完善售后服务流程，百度外卖还推行食品问题先行赔付机制，一旦发生食品安全问题，消费者向平台提供就医证明，百度外卖将退还餐费，并在合理范围内赔付其医疗费用。

　　此外，百度外卖启动大平台战略，接入了餐饮、商超等多种商品服务后，加强了商户的管控，投诉率超过千分之四的商家将直接下线。

　　模式创新

　　开放商家证照信息 倒逼规范经营

　　随着新《食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》的落地实施，外卖平台“亮证亮照”成为基本准入门槛。

　　2016年8月，百度外卖全面开放了北京地区商家证照及餐饮量化分级信息，对商家餐饮服务许可证和营业执照、餐饮单位量化分级监管信息进行展示。消费者登录百度外卖，在商家页面中可查看“商家从业资质证照”、“食品安全监督公示”等信息。

　　百度外卖还派出一线工作人员，对商家大堂、菜单、后厨等进行实景拍摄，核实无误后上线公示。

　　此外，对平台上存量商家的监管治理，采取商户信誉积分体系的引导模式，鼓励优质资源、流量、订单向资质齐全和重视用户服务的商家倾斜，通过优胜劣汰的市场化机制形成倒逼，激励其规范经营。

　　技术创新

　　直播万家餐馆 打造可视化后厨

　　早在2014年，百度外卖就开始探索后厨直播，免费为部分商家提供摄像头等直播设备，将后厨加工的环节实时呈现给消费者。百度外卖目前正携手百度云加快推进落实“透明厨房”计划。申请加入“透明厨房”计划的百度外卖餐厅，将通过百度云提供的云存储、云直播等技术，将餐厅后厨的每一个细节、每一道工序全面展示给消费者。

　　“透明后厨”是百度外卖利用集团技术优势，解决餐饮行业安全卫生痛点的一次突破性尝试。预计到2017年底将会推进落实1万户商家上线“透明厨房”。

　　百度外卖还上线了智能物流调度系统4.0版本，用大数据分析进行路径优化，尽量缩短骑士的送餐时间，以降低送餐风险，用户也可在手机端实时看到骑士所处位置、取餐餐厅等信息，形成有效的消费者监督。

　　●食安亮点

　　加入自律联盟共建黑名单机制

　　百度外卖已将1.3万多个商家资质信息对接北京市工商局的企业信用网数据，全面公示，并与全国10个城市陆续对接食品安全评级数据，让消费者可看到餐厅资质信息、食品安全分级数据等。

　　今年4月，百度外卖还与美团点评、饿了么等订餐平台自发组建北京市网络订餐平台行业自律联盟，这是全国首个网络订餐行业自律组织。联盟将共建共享联动黑名单机制，对平台的不合格商家进行同步下架、清查，以解决餐饮商家流动性强、更新快等问题。

　　同题问答

　　新京报：你认为创新对企业的主要作用是什么？

　　百度外卖副总裁、食品安全委员会主席田井泉：外卖是新兴行业，新行业就有新业态、新问题，无论是企业自身治理还是监管，都需要有创新的思维、手段，只有这样才能更好地解决新问题。

　　新京报：如果你所在的企业和行业遭遇食品谣言，你会怎么做？

　　田井泉：作为平台企业，我们绝不姑息、退缩，一定会正面回应、果断辟谣，同时不排除以诉讼、举报等手段维护自身利益，还消费者以真相。另一方面，我们希望利用平台大数据做一些食品安全知识的普及和传播，正向引导入网商户依法经营，与用户互动，提高消费者辨别能力和意识。

　　新京报：共治共享食品安全，你如何理解这次宣传周的主题含义？

　　田井泉：食品安全涉及国计民生，在履行自身食品安全责任基础上，我们会积极参与食品安全共治，充分发挥作为平台企业的职能，公司已采取了支持北京阳光餐饮工程等系列社会共治活动。

　　本版采写/新京报记者 李栋