服务满意度渐成房企战略新指标

　　随着房地产市场的不断发展完善，人们对于居住品质的需求也越来越高。在这样的背景之下，有不少企业也意识到了如今市场所发生的变化。除了比拼产品、拼营销策略之外，房企服务也逐步成为备受重视的一大板块，而且服务项目也正在从交房之后的物业服务向从销售阶段就开始的全周期服务转变。

　　服务能力成为房企竞争优势

　　“在楼市调控不断升级，限购限贷政策不断加码的情况下，顾客满意度和顾客的忠诚度成为每个地产开发企业都在重视的问题。”中国指数研究院发布的《2017中国城市居民居住满意度调查报告》中指出，如今，越来越多的企业将满意度这一评价标准纳入到企业的评价体系当中，在市场需求与企业观念转变的两方面作用之下，房地产市场的后期服务能力正在稳步提升。

　　中国指数研究院在报告中指出：“持续十年的调查对比显示，我国城市居民居住满意度正在不断提升，从整个行业来看，在居民全生命周期的九个关键指标中，房企物业服务满意度提升最为明显，但与此同时，房屋质量、整改维修、投诉处理三类指标得分出现下滑。”而根据上述报告，在北京、上海、广州、深圳四大一线城市，居民居住满意度最高的企业分别为：龙湖地产、万科地产、中海地产、金地集团。无一例外，均为业内知名品牌房企。

　　可以说，如今服务能力正在成为品牌房企的竞争优势。龙湖集团副总裁、北京龙湖总经理宋海林此前接受新京报记者采访时表示，“楼市宏观调控收紧之后，北京龙湖在思路上又有了新的转变，开始更关注业主的需求、承受力和购买力。”

　　满意度管理助力品牌扩张

　　事实上，近些年来，包括龙湖、绿城、万科、远洋在内部分标杆房企，都在借助新兴的移动互联技术做自己的社区构建。通过线上、线下更加频繁的互动，对服务的满意度进行及时的反馈。

　　“越来越多的企业将‘客户导向’作为企业发展战略和重要管理手段，以期通过提升业主满意度来促进业主的再购与推荐，最终形成企业的口碑效应。”一位房企人士表示，目前销售额超过千亿的房地产企业均已形成了成熟的、完整的满意度调查及客户管理体系。

　　比如，北京万科在2016年就提出了从产品时代跨越到作品时代的理念，提出要针对客户入住后的需求变化，打造客户真正满意的高性能产品。而北京，本次业主满意度排位第一的龙湖则率先提出地产团队在销售结束后也不离位，持续和物业团队一起共同为业主服务的概念，并发起一年一度的“爱悦行动”，持续升级已交付社区。

　　事实上，北京龙湖的满意度红利不仅体现在住宅销售上，同时也体现在近两年来不断发展的商业地产以及包括长租公寓冠寓、商业联合办公一展空间、主题产业园在内等创新业务上。正是在住宅产品上积累的良好口碑为龙湖带来了品牌知名度和用户忠诚度，并且助力了龙湖集团在这些非住宅领域的跨界扩张。

　　可以说，在房地产市场下半场的创新转型过程中，这一路线也能够成为品牌房企的一种重要扩张方式。

　　新京报记者 陈禹铭