飞猪美团高调进军高端酒店市场(3)

　　（上接D06版）

　　短板

　　没有低价，没有服务 C端能否买账？

　　然而，飞猪得以借更低的服务费拉拢高星酒店进驻背后，是其承袭自“淘宝”的平台模式。赵焕焱表示，二者的劳动力成本不一样，OTA的呼叫中心往往采用人海战术。另有业内人士直言：“从服务上说，飞猪是线上运营方式，几乎没有多少工作人员。”

　　尽管为平台节约下了劳动力成本，但缺乏服务人员也导致飞猪在服务方面颇受诟病。据21CN数据显示，2017年一季度中，飞猪投诉量为最多，有效投诉62件，而解决率最低，仅32%。另据中国航空运输协会销售代理分会发布的《2017年二季度消费者投诉情况通报》，二季度内飞猪被投诉数量也名列首位。

　　“飞猪对B端的吸引主要来自于平台的品牌能力和较低的佣金价格。当然，如果能在流量上提高，那商家的兴趣会更大。但飞猪即使对B端做出再多让步，如果C端的客群有问题，平台仍然会面临很大的问题。”酒店产权网创始人Galen Moore表示，“飞猪与淘宝的模式很相似。淘宝是让买卖双方对接，但面对酒店的C端往往是弱势群体，很难与卖家公平协商，况且平台对B端并没有任何约束能力。”

　　然而，高星酒店的招牌之一正是服务。目前在高星酒店领域，酒店的自驱力成为飞猪保证服务的重要方式。“平台通过不断完善运营规则体系来保证客户体验，同时也向商家提供有效工具和培训来帮助商家提升自运营能力。”蔡永元表示，“高星酒店相对管理水准比较高，且出于对自身品牌的重视，自驱力较强。”

　　另一方面，由于飞猪为直营渠道，万豪在飞猪的官方旗舰店房间价格与其官方网站预订渠道的价格并没有太大差别。以北京万豪酒店为例，行政楼层单间客房的价格在两个渠道上均为1120元，并都需要支付185.92元的税费。

　　“对C端来说，飞猪价格上没有什么优惠，服务上不足，的确会比较难在C端发展。平台的价值是两端，即使飞猪B端做得再大，只有这一端，应该会比较难受。”Galen Moore表示，“没有低价，没有服务，C端该如何买账，这里有个很大问号。”

　　■ 分析

　　各有优势，携程仍稳坐头把交椅

　　OTA与酒店方的矛盾由来已久，但此次飞猪也并非简单地“挖墙脚”。对于飞猪而言，更重要的是潜藏在高星酒店场景中的消费机遇。围绕“全球游”，飞猪意在布局以酒店为核心衍生的吃住行游购娱。

　　据国家旅游局数据显示，2017年上半年中国公民出境旅游人数6203万人次，比上年同期的5903万人次增长5.1%。另据财富品质研究院预测，净资产在千万元以上的高净值人群的境外旅游消费（含购物消费）将达到破纪录的7000亿人民币。阿里旅行升级为“飞猪”时，定位便为面向年轻人度假市场，尤其是境外旅行服务。有分析认为，庞大的出境游市场不仅是飞猪，同时也是阿里希望借力国际化布局的一块跳板。作为阿里与万豪国际的共同试水，此次合资公司提供的整合服务显然具备重要意义。

　　赵焕焱表示：“这种模式一旦开头成功，产业链上下游未来都可以合作，而OTA的模式是以成本换取市场。”然而，以“平台自身做得越小，商家发展就会越快”为观念的飞猪，能否在这一庞大的产业链中扮演好自身角色仍有待时间解答。

　　“阿里擅长的不是做服务，但这恰好是OTA最令消费者放心的地方。”Galen Moore 表示，“阿里看中所有互联网领域。当下互联网能覆盖的区域，阿里都会想参与一下。在丢掉社交这个巨大的平台后，网络其他的中大型的互联网公司，肯定有助于阿里完成框架。”

　　在高星酒店领域，携程仍然稳坐国内头把交椅。对于飞猪和美团进军高星酒店一事，业内人士表示，目前还无法撼动携程的市场地位。“高星级酒店领域的竞争在内地，表现为中介模式与平台模式之争；在海外，飞猪的资源整合就是竞争的表现之一。”赵焕焱表示，“海外市场对于OTA而言，曾是旅行社组团，后来是自助游，现在是提升服务质量的专业组团游。OTA需要把高星级酒店住宿整合在这种新组团模式中。”