用热情与高效让服务熠熠生辉

　　“热情、耐心、专业、高效”，民生银行北京分行明星服务经理杨扬在接受记者采访时有条不紊地拿出了她服务的八字箴言，“对于前来咨询的客户而言，热情与耐心固然重要，但更重要的是专业与高效——如果服务经理本身对业务不够熟悉，表达不够清晰，逻辑不够严谨，原本2分钟就能解决的问题可能就会被延长至几十分钟，客户就会更加着急，这时，你服务得再耐心、再热情也起不到缓和的作用。”杨扬在回忆过往经历时，特意强调道。

　　蝶蛹那些年

　　杨扬，九零后女孩，2014年11月加入民生银行北京什刹海支行，从小微部客户经理到服务经理，杨扬已在民生银行工作了近3年。从最初步入工作的懵懵懂懂到现在可以从容平和地处理各种问题，杨扬的身上散发着一股“精英服务人员”由内而外的柔和感。在担任服务经理近两年时间里，杨扬共提升贵宾客户65位，准私银客户1位，收到95568表扬2次，书面表扬5次，其服务水平得到客户与分行的一致肯定。在提及对她的印象时，杨扬的同事用“气质温和、处事机敏”对其进行了高度评价。

　　破茧靠用心

　　李阿姨今年已经60多了，最近儿子的公司出了一些小问题，李阿姨老当益壮地成了公司的财务后勤，但是面对着数字化的新型处理方式以及对公账户对账、打回单、处理证件资料等复杂业务时仍显得力不从心。“有时找不到法人公章了，有时业务资料总是少带一件，毕竟对于李阿姨这个年纪而言，做这些确实有些吃力。后来，我给阿姨留了我的个人电话，让她有事可以直接电话咨询我，在办理业务前也先电话确认一下要带的资料，以免来回跑。”杨扬表示，服务经理是直面客户的岗位，会遇到很多特殊的客户，这时就需要服务经理根据客户的实际情况提供差异性、个性化的服务，“让图快捷的客户感受到快捷，让图贴心的客户感受到贴心，这才真正能发挥出服务经理面对面服务的优势，也才能让我们的客户对民生银行感到更多的归属感。”

　　高效靠专业

　　工作于南锣鼓巷什刹海支行的杨扬，总是会遇到很多老年群体以及国外客户，为更好地服务他们，杨扬特意练习了手语与英语，“虽然这两种语言学得不是特别精，但是也基本能满足与客户正常交流。”杨扬表示，关于手语，民生银行是有统一的学习规划的，在实际服务中，也确实会遇到需要使用手语的客户，因此，杨扬特意在手语上下了一番工夫。

　　同时，由于服务经理常常会遇到前来咨询个人贷款、对公、大额投资等业务的客户，因此杨扬在提升服务水平的同时，也积极参加行内资格考试，在更好服务客户的同时，不断提升自我。

　　手语、英语，再加上对金融专业知识以及揣摩客户心理上的自修，最终让杨扬在“明星服务经理”的评选中脱颖而出，验证了一句老生常谈的话“努力的人，运气往往都不会太差”。

　　价值靠协调

　　服务经理作为直面对接客户的职位，除了日常的服务外，还需要充当客户与行内业务人员的桥梁，做好协调工作，把客户的需求直接对接到相应的业务人员手中。

　　杨扬表示，“虽然我是服务经理，但也会协助客户经理做业务，清楚每一个环节以便在客户经理比较忙的时候，帮他做对接工作，力求不因业务繁忙而怠慢任何一位客户。” 曾经为了了解业务处理流程，杨扬协助同事做过几笔贷款业务。在日后厅堂接待有此类业务需求的客户时，即便客户经理外出，她也可以清楚告知客户相关业务所需的材料以及业务办理流程，并且记录好客户情况，及时反馈给客户经理，提高了业务处理效率。“在我的协调下，减少了因信息延迟导致业务进展较慢的情况出现，客户都对我们的工作表示很满意呢！” 杨扬自信地谈道。

　　最后，杨扬表示，民生银行给予她良好的成长平台，领导和同事给予了她莫大的帮助和支持，未来一两年时间里，她计划考取金融业的几个专业资格证书，以便能更好地熟悉对公业务以及理财业务；同时，和不同的业务部门同事作更多的一对一交流学习，让自己对各类业务流程都能融汇于心，尽可能地把专业知识与贴心服务结合在一起，从而让客户感受到来自民生银行全方位、贴心近民的金融一体化服务。

　　文/王爽