网购家电安装难 消费者服务需求升级

　　“双11”临近，不少消费者会趁着促销优惠给家里添置点新家电。但是网购容易安装难，一些消费者在家电安装上遇到了不少的麻烦。

　　说好的免费安装去哪了？

　　不难发现，关于家电安装等售后问题的投诉微博上一直以来层出不穷。微博网友“一个姓good”在微博上投诉，空调安装了两次，安装费总计竟高达1200元。

　　还有网友“并州读者”在微博质疑空调的高空安装费收取标准，并且收到了太原售后“实体店和网络购机的安装费不是一样的”的回复。有这种说法?哪边高哪边低？

　　还有一位网友在网购热水器时，商家开始说的是免费安装，但他并不知道原来所谓的“免费安装”不包括安装支架那些配件的费用，“在安装完成后看到那张安装的费用，自己真晕了。”

　　家电安装乱收费现象从来都是消费者投诉的热点，原本理所应当提供给消费者的正常服务，却成了许多销售平台和第三方服务商的生财之道。

　　安装热水器提出水管、接头、角阀等均另收费？安装空调铜管、支架费用？安装电视时挂架费用？这些涉及家电安装的小问题，看似不起眼儿，却很大程度上影响了消费体验。

　　据调查发现，消费者在进行家电网购时，影响其选择某电商平台的前五项因素分别是：价格实惠且提供价保服务、品牌足够多、通过以往购物体验选择服务最好电商、配送速度快服务好、售后安装到位收费合理。所有这些都体现了消费者越发精细化的购买需求，对电商平台的要求也越来越高。

　　消费者服务需求升级

　　业内人士看来，空调销售链条长，涉及配送、安装等环节，被认为是电商难以企及的“最后一公里”。作为国内最大的家电零售商，京东家电不只关注家电销售，更致力于解决消费者在家电使用过程中的所有问题。

　　同时，京东大件物流“送装一体”服务开始大规模进军城市市场。京东大件物流“送装一体”项目负责人介绍，不管是身处农村还是城市，“送装一体”不会增加消费者任何费用，京东用户在下单时就能选择准确的安装时间，并看到详细的安装收费标准，包括材料费、打孔费等。如果确认存在乱收费问题，对于收费部分双倍赔偿。

　　此外，京东今年推出的家电小秘书服务，可以一对一解决消费者提出的各种问题，让消费者不会陷入被产品方和销售方来回踢皮球的尴尬境地。在此基础上，京东还推出了家电回收、家电清洗维修、安装付费规范等多项行业首创的创新服务政策，其中，旧家电上门回收业务，不但百分之百接单，而且还免费拆除旧空调，以实际行动解决用户的困惑，进一步优化了消费者购买家电的体验。

　　这或许也正是消费者越来越多选择京东家电的根本原因。

　　新京报记者 杨砺