旅游新零售 线上线下融合势在必行

　　融合

　　随着“新零售”潮流的席卷，旅游行业同样也针对这一模式积极展开摸索。在线旅游平台在蚕食传统旅行社市场份额的同时，又在价格战之后重新审视旅游服务的价值回归线下。

　　另一方面，传统旅行社也在积极“触网”，开启互联网平台的建设和线下门店的迭代，探索“新零售”模式。携程、同程、广之旅等企业，成为试水“新零售”的排头兵。

　　业内人士表示，新的发展趋势表明未来没有纯粹的互联网公司，也没有纯粹的实体店。然而，“新零售”模式要求的不仅是线下门店运营上的革新，建立高效的后台管理系统，将互联网资源与门店体验优势相结合，线上线下的融合才是实现“新零售”的方式。在此背景下，“融合”一词成为线上线下旅游企业关注的热点。

　　积极布局线下，在线旅企与实体店界限逐渐模糊

　　山东济南于近日迎来了第二家携程线下门店。携程旅游渠道事业部山东区域总经理吕中力表示，网上海量的旅游资源数据，对一些用户来说筛选困难。线下门店可以提供专业的旅行顾问建议，在服务保障上也可以更好地掌控。

　　与此同时，携程线下门店也在继续向中西部地区进发，计划明年将在陕西开设80家实体店。据统计，截至目前，携程旅游、去哪儿、旅游百事通三大品牌的门店数将近6500家，覆盖中国包括北上广深在内的23省市，覆盖一、二、三线城市200多个。其中携程旅游门店签约已近400家，仅西安一地就已签约20家。据称，2018年携程也将继续实施落地战略，打造“旅游新零售”。

　　除了携程，同程、驴妈妈、途牛等在线旅游企业同样也在积极布局线下门店。2016年，驴妈妈在西宁、乌鲁木齐、昆明、重庆、延边等全国110个城市设立子公司，并开设线下门店1000多家，覆盖了全国主要旅游目的地。截至4月，同程线下门店约为200余家，以直营为主。途牛的门店（又称“区域服务中心”）数量相对较少，但在国内各重点城市的覆盖范围较广。截至4月，途牛在全国共有180家线下的区域服务中心，已基本完成国内一、二线城市全覆盖，扩张重心延伸至三、四、五线城市。

　　驴妈妈线下布局则主打“线下子公司+门店”。据了解，驴妈妈在厦门的子公司联动40家门店，主打“品质一日游”、“开心驴行”两大品牌。驴妈妈相关负责人透露，厦门到金门旅游每2个游客中就有1人来自驴妈妈。

　　在线旅游平台积极与线下融合时，线下旅游企业同样也在积极拥抱线上。2016年，广东省旅行社广之旅发布旅游服务平台“易起行”，向“旅游+互联网”转型。据介绍，广之旅目前销售服务网络覆盖“线上+线下”全渠道，其中门店已经全面启动“全网服务升级计划”，通过“一店一主题”的展示方式，将旅游过程中最吸引游客的要素提取出来，并引入AR、VR技术提供行前旅游体验。

　　10月，海航发布线上旅游应用平台HiApp，启动数字移动化转型。据了解，HiApp基于MTS（Mobile Travel Services，人的移动场景旅行服务模式）设计，不仅会有类似在线旅企的“机票+酒店”预订等传统产品，还会将行前、行中、行后各个环节的非标产品以数字化方式呈现。海航方面称，希望在HiApp平台上为消费者提供一站式服务。随着线上线下的不断融合，互联网企业与实体店的界限正在逐渐模糊。

　　获客成本飙升，向产业链上游拓展业务

　　必须承认的是，游客通过互联网预订是主要方式，但旅游度假领域还有相当多的消费者依赖线下渠道。此外“转战线下”也是由在线旅游企业的竞争格局所决定的，更是一些在线旅游企业发展到现阶段的必然选择。

　　驴妈妈旅游网创始人洪清华表示，对比机票、酒店等业务，度假业务的在线渗透率还不高，向线下以及二、三线城市扩展有利于提升规模和收益。“在线旅游企业品牌店的落地，对不习惯网络订购的用户群而言，品牌信任度已经建立，又能实现一对一的售前服务，无疑是更加便捷的，这本身就会形成流量。”

　　洪清华认为，2016年下半年开始，随着线上流量红利渐渐消失，各家在线旅企均面临着线上飙升的获客成本；传统线下旅行社则遭遇80后、90后客源大规模转向互联网、自身运营成本不断增长的双重压力。传统旅行社在焦虑，希望拥抱互联网，而在线旅企想往下走，需要当地人脉资源。在此背景下，旅游新零售应运而生。

　　面对这一事实，同程旅游的选择是“一分为二”。2016年6月，同程将其标准化程度高的酒店、机票、火车票预订业务归为同程网络，另外组建同程国际旅行社（集团），布局线下直营体验店。通过这样的区分，同程得以在保留原有的酒店机票、火车票、景区门票业务的基础上，转战线下，深挖细分群体价值。

　　近年来，同程旅游创始人吴志祥曾多次阐述“从经营产品到经营用户”的新理念。随着流量红利的消失，同程从做产品、做流量入口，发展到经营用户，挖掘单个用户的价值。目前同程众创孵化的部分项目即是如此，例如以都市品牌公寓出租为定位的蜜蜂村落，借助互联网信息化手段和物联网技术，在提供租住生活服务同时，还接受私人公寓定制，为用户打造个性化公寓。据创始人蒋义安介绍，蜜蜂村落现在主要立足长三角，未来将扩展到更多一线和二线城市。

　　“互联网旅游企业凭借现代网络技术，对旅游销售终端掌握了很强的垄断性优势，综合实力和竞争力不断增强。在此情况下开始布局线下门店，开始向产业链的上游拓展业务，有助于增强产业链的整合能力，不断拓展业务，不断提高综合实力。”北京联合大学旅游产业研究所所长张金山表示。

　　主要事件

　　携程打造旅游“新零售”

　　年初，携程宣布将旅游“新零售”重点放在重庆、四川、云南、贵州等地。自3月9日开始，携程启动加盟计划，预计2017年在北京开设50家门店。截至目前，携程旅游、去哪儿、旅游百事通三大品牌的门店数将近6500家，其中携程旅游门店签约已近400家。

　　点评

　　北京联合大学旅游产业研究所所长张金山：互联网旅游企业凭借现代网络技术，对旅游销售终端掌握了很强的垄断性优势，综合实力和竞争力不断增强。在此情况下开始布局线下门店，开始向产业链的上游拓展业务，有助于增强产业链的整合能力，不断拓展业务，不断提高综合实力。

　　海航战略转型推出HiApp

　　10月，海航发布线上旅游应用平台HiApp，启动数字移动化转型。HiApp基于MTS设计，不仅会有类似OTA的“机票+酒店”预订等传统产品，还会将行前、行中、行后各个环节的非标产品以数字化方式呈现。据悉，HiApp平台将在2017年年底对外正式上线。

　　点评

　　华美顾问机构首席知识官赵焕焱：旅游产业线上线下的融合发展为旅游业的创新发展和细分市场的发展提供了新的动力和技术支撑。在新生事物层出不穷的同时，我们必须在支持创新的同时坚持依法行业，以确保创新的有效性和持续长期健康地发展。

　　本版采写/新京报记者 郑艺佳