途牛导游服务、品牌和产品升级齐发力

　　2016年完成十周年庆的途牛，在步入2017年之后，相较于以往几年，低调了许多。步入第二个十年，途牛除了更开放的业务心态之外，“更多地关注提高投入产出比了”，途牛CEO于敦德在一次采访中表示，旅游的本质是以体验为中心、以人为本的服务经济，如何做到“以客户为中心”是关键点。

　　在这一关键点上，途牛在今年及接下来的几年将持续响应国家供给侧改革，积极提升途牛产品的丰富度以及服务的专业化，如坚持导游点评奖励机制、打造适应个性化出游需求的定制游以及多样化发展，包括邮轮会奖旅游等新产品所呈现的产品升级和专业服务优化等。

　　“导游点评奖励制度”不断优化导游服务

　　出游过程中，导游服务是至关重要的环节。为提高导游队伍的服务质量，进一步提升客户体验，2015年，途牛在业内首推导游点评奖励制度，并自主研发导游点评系统，以客户回访评论、出团量等为依据对导游评分，每季度评选金牌导游。

　　从2015年至今，途牛坚持进行“金牌导游”评选活动，成为业内唯一一家落实导游点评奖励并深入探索导游服务管理的企业。在今年新出炉的第三季度金牌导游名单中，共有140名优秀导游获得了“金牌导游”认证，每人还获得由途牛提供的千元导游点评奖励。至此，共有981人次获得途牛“金牌导游”奖励，出境领队和境外导游216人次。

　　“‘金牌导游’荣誉是对导游服务的极大认可，能够激励导游关注客人体验，提升服务水平。”途牛旅游网相关负责人表示，依据用户点评来考核导游，完善的薪酬激励制度在很大程度上激发了导游的工作积极性，达到了“良币驱逐劣币”的效果。

　　导游是旅游接待工作的主体，也是影响旅游服务质量的重要因素。未来，途牛还将深入探索导游服务管理长效机制，启动业内首个“导游管理系统”，将导游信息库与金牌导游评选、黑名单等融为一体进行系统化管理，全面提升导游管理水平及服务质量。近期，途牛还将综合导游点评系统整体数据，遴选出20名“年度金牌导游”，进一步激励导游工作积极性。

　　“希望能够通过我们的工作，让大家建立起对导游的信任，以点评区分不同的导游服务，最终获得更好的出游体验。”途牛旅游网相关负责人表示。

　　“朋派定制游”全面爆发

　　在消费升级的当下，定制游逐渐成为用户休闲度假消费升级的新标志。国家旅游局发布的《2016中国旅游上市企业发展报告》显示，随着消费升级，中国旅游开始步入私人定制时代，2016年也由此被定义为“定制旅游元年”。中国定制旅游市场正以年均40%的速度快速增长，成长空间巨大的同时，定制游也在进一步细分。

　　去年4月推出独立品牌“朋派定制游”的途牛，借助于其十年积累的度假资源在定制游市场不断发力。今年6月的出游人次实现了同比超600%的跨越式增长。

　　此外，为持续提升用户体验，今年1-2月，朋派定制游还分别上线了定制游新系统以及途牛旅游APP“朋派定制游”品牌专区，实现了定制服务在系统化、个性化、品牌化三方面的全面升级，并且针对不同的目的地建立了高品质的接待标准。同时，朋派定制游还专门成立了GTA组（全球旅游定制组），遴选专业线路设计师为用户提供服务，不管是国内游还是出境游，用户都能在定制师的帮助下个性出游，大幅提升出游体验。

　　“朋派定制游”是途牛品牌化发展、布局消费升级过程中发展起来的其中一大产品品牌。早在2009年，途牛率先在业内推出独立产品品牌“牛人专线”，通过安排高于常规产品的餐标、入住指定酒店、提供资深导游服务、行程安排合理、无强制消费等多种措施，提升游客出游体验。2016年以来，除朋派定制游外，途牛还推出了其他多样化的产品品牌，如面向亲子游客群的“瓜果亲子游”以及面向爸妈和老年游客的“乐开花爸妈游”等。

　　一站式及个性化服务 “邮轮会奖游”受青睐

　　近年来，中国邮轮产业飞速发展，成为旅游市场上不可忽视的重要力量。作为在线邮轮市场的主力之一，途牛邮轮不仅受到家庭游客的追捧，也是国内邮轮会奖市场上闪耀的明星。截至目前，途牛已为格力电器、猎豹移动、隆力奇、太平洋寿险等多家企业举办过大型盛典，在公司会议、产品发布、年终奖励、答谢客户等会奖旅游方面积累了丰富经验，并受到企业客户的广泛好评。

　　“邮轮既是旅游的方式，也是旅游的目的地，这一特殊属性，使邮轮赢得更多企业及商务团队的青睐。往年团期较为集中在11月至次年1月，然而，2017年几乎每个月都有MICE团出游，愈发高频次的出团也表明邮轮旅游已成为众多企业会奖旅游的标配。”途牛旅游网邮轮事业部总经理刘建斌表示。

　　从途牛邮轮会奖旅游产品预订情况看，以上海为出港口的产品最受欢迎，客群主要集中为华东、华北、华南等地，4晚5日左右的短途线路热度最高。

　　“为满足更多城市企业的邮轮会奖旅游需求，今年我们重点发力邮轮一站式服务。目前，我们已实现‘交通+邮轮’、‘当地玩乐+邮轮’、‘酒店+邮轮’等多项增值服务，为全国各地企业团队提供优质的邮轮会奖旅游产品。同时，途牛邮轮还可配备专属领队、导游服务，提供定制企业标志，如团号、手举牌、横幅等个性化服务。”刘建斌表示。

　　本版采写/新京报记者 王真真