线上狂欢 线下“挠心”

　　今年的“双11”已经落幕，在巨大的交易额背后，家居建材企业在天猫旗舰店的成绩也很亮眼。一场购物狂欢的背后，有消费者买到了物美价廉的商品，有企业创造了更高的销售额，也有人开始烦恼退换货，有企业则被人质疑有刷单嫌疑……

　　单日销售过亿品牌逐年增加

　　统计显示，双11单日，天猫全屋定制类前三名为TATA木门、索菲亚家居、欧派（2016年为索菲亚、TATA木门、欧派），作为风头正劲的定制家居企业，在双11当天过半的时候大多数企业销售额就已过亿。而TATA木门今年双11的销售额更是突破6亿元。

　　天猫装修类前三名则为PINGO装饰、生活家装饰、百安居（2016年为PINGO装饰、实创、家装e站），销售额均突破3亿；家具类品牌前三名2016年和2017年均为林氏木业、全友家居、顾家家居；家装建材类前三名为诺贝尔瓷砖、东鹏瓷砖、九牧（2016年为大自然、友邦集成吊顶、九牧），诺贝尔瓷砖不到3小时便打破去年纪录；家纺类今年前三名为罗莱家纺、水星家纺、富安娜，与去年排名保持一致。

　　记者了解到，今年天猫各家居建材类旗舰店的销售额和去年相比都出现了增长，但从榜单来看，大部分份额依旧是被一线品牌占据。2017年在陆续公布出的各家品牌双11销售数据中，已经有多个品牌进入“亿元俱乐部”，在家居行业，双11当天销售过亿元的店铺一年比一年多，据不完全统计，今年，单日成交额过亿元的品牌已经超过了40个。

　　疯狂的购物，挠心的售后

　　以往消费者总会关心双11是不是确实比平时便宜？能不能抢到商品？现在会更关心网络售卖的商品和实体店的会不会有差异？售后会不会有问题？而在家居类的网购中，因为会涉及门、地板、家具等大件商品或与装修有关的费用，在挑选上会更为费心，花费相比日常用品而言也较高。虽然家居产品在线上的销售额越来越高，但也有消费者在消费中感受到线上线下的沟通并不完善。

　　消费者王女士因为家中装修，所以在双11前就有了购买某知名木门的计划，按线下门店的店员提示，分别在天猫品牌旗舰店交了99元抵200订金，铝包木窗户999元抵3000两份“特权订金”。店员告诉王女士，订金随时可以在网上退掉。

　　双11当天，王女士与线下店员联系后，便在该店下单购买了数樘木门，该店员以参加实体店“每满1万返300元（现金）”活动，将王女士约至店面，随后将王女士直接带至窗户区，介绍起之前了解过的铝包木窗新品。当王女士表示此次是来参加木门满减，而无意购买窗户，并明确要退掉窗户类订金时，该店员才告诉她，网上支付的木门部分是不参加店面返现的，也就是说，店员在已知网上完成支付的前提下，以满减返现为由，约王女士到店面，主要是为了促成窗户的销售。

　　11月13日，当王女士申请999元窗户“特权订金”售后退款时，得到的答复是，“亲，您要退款的那个单子，已经返款给城市的支付宝了，线上退不了的了”。随后王女士几经沟通，才从店面店员那里拿到退款。同时，在线上，王女士询问客服关于下单送货问题，期间共换了3位客服人员回答，每次都需要把问题和链接重发一次，信息发出瞬间就显示为“已读”状态，但是一直到晚上，都没有任何一位客服给出回复。

　　有业内人士分析称，有些网上家居产品确实是比线下价格便宜一些，但弊端也较为明显，在关键的退换货问题上，比如有些商家只支持7天包退换售后政策，由于家居用品体积大、物流成本高，有些商家甚至明确表示无质量问题不支持七天无理由退货。还有壁纸、墙漆等商品，因为显示器的色差原因可能导致到货后和想象的不太一样，而对于瓷砖、地板这类需要规划数量的产品也可能出现买多了浪费，买少了再补货，浪费时间和运费等情况。不管线上还是线下，负责任的品牌都应该在售前、售中、售后三方面为消费者提供完善的服务，而不是只管卖产品，特别是对于家居这类有着特殊服务属性的行业，服务则更为重要。

　　“刷单”的恶性竞争

　　双11作为一年当中重要的营销季之一，注重线上排名的家居企业也会在此期间拼尽全力，但不断飙升的销售额背后，则不断传出对企业“刷单”的质疑声。

　　家装e站发布的数据显示，2017年家装e站天猫平台订单总金额1.73亿元，今年的成绩在家装类中排名靠前。但在双11前夕，有媒体报道称，家装e站济南站投资人周栋东爆料家装e站在2015年和2016年‘双十一’、‘双十二’和各种‘大促’期间，仅他投资的9个分站的刷单金额就已达到2700万元左右。随后，针对家装e站原济南站加盟商自爆刷单内幕的情况，家装e站总部爱蜂巢（苏州）电子商务有限公司发表声明称，爆料所谓“刷单”问题，毫无事实依据，纯属造谣抹黑。

　　虽然众多网络购物平台都明令禁止“刷单”行为，但“刷单”问题在网店中时有发生。业内人士分析，“刷单”情况有些是加盟商自身行为，有些是来自于主公司的压力。而“刷单”行为的发生，源自于消费者选择网络购物的时候，都重视店铺的信誉和成单量这两项数据，成交量和信誉度高的店铺能有效帮助该店招揽客源和获得排名，而“刷单”刚好能提高这两项数值。

　　本来销量和口碑是为了方便消费者购买商品，却因为“刷单”出现了恶性竞争，伤害了消费者知情权，也伤害了诚信经营商家的利益。11月4日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过修订反不正当竞争法的决定，新《反不正当竞争法》将于2018年1月1日正式实施。新法回应市场竞争秩序和形式的变化，除了对经营者自己产品的虚假宣传外，帮助他人进行刷单、炒信、删除差评、虚构交易、虚假荣誉等行为，也将受到严厉查处。

　　本版采写/新京报记者 彭雅莉