交行以“大服务”理念引领银行业回归本源

　　12月21日，银行业例行新闻发布会在京召开，交通银行副行长侯维栋以“交行以‘大服务’理念引领银行业回归本源”为主题，介绍了交行相关工作情况。日前，2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价揭晓，交通银行被评为一级，得分在全国性银行中位列第一。

　　何谓“大服务”？交行给出的答案是：总行为基层服务、中后台为前台服务、全行为客户服务。涵盖服务规范、服务渠道、业务运营、IT系统、风险管理等全方位、全流程、全人员的“大服务”格局。

　　“大服务”凸显“个性化”

　　如何兼顾客户的个性化需要，交行的方案是打通线上线下渠道，分析和了解客户需求，使金融服务融入客户生活。

　　在线下，交行以示范网点为抓手，通过与当地文化的交汇融合，凸显服务个性化。

　　湖北省水果湖支行有一个别称“咖啡银行”。该行打造时尚休闲咖啡吧，深受客户喜爱，也让员工有了一块放松区域。广西区柳州三中支行以石闻名。该网点将奇石主题画面融入八个功能分区中。广东省梅州分行营业部主打客家文化牌。该网点布置处处体现客家文化元素。

　　交行的个性化服务不止于线下网点。例如，交行在国内率先推出了智能大堂经理“娇娇”，可以与用户进行互动，解答相关疑问；可办理申领卡片、鉴权领取、投资理财等常用业务的“智易通”等自助终端，将开卡流程压缩至2分钟内，网点服务效率提升70％以上。

　　“大服务”对接“大战略”

　　交行始终坚持服务实体经济，聚焦供给侧结构性改革要求，着力推进“三去一降一补”，大力支持“一带一路”建设。

　　半年报显示，交通银行交通运输、水利环境和公共设施管理业、服务业等基础设施与城市建设服务领域贷款余额较年初增长10.66%；产能严重过剩行业贷款余额较年初减少51.3亿元；9月26日，交银金融资产投资有限公司获准筹建，一批债转股项目蓄势待发，有望为去杠杆做出新贡献。

　　截至2017年9月末，交行已向境内“一带一路”项目累计投放贷款逾4000亿元。通过内保外贷、海外银团、双边贷款等方式，向37个重点项目提供信贷支持，服务客户在“一带一路”沿线国家的业务发展。

　　“大服务”支持“小企业”

　　交行全面实施普惠金融事业部制改革，大力发展普惠金融。2017年，交通银行普惠金融事业部挂牌成立。同时，在董事会成立普惠金融发展委员会，在管理层成立普惠金融管理委员会，在总分行全面设立普惠金融事业部，构建专业化服务体系，加强小微队伍和专营团队建设。

　　交行为小微企业量身定制系列产品，满足小微企业短、小、频、急的服务需求。截至2017年9月末，交行小微企业贷款余额同比增长13.02%，高于全行贷款平均增幅3.83个百分点。