工行温度：老字号银行网点唱响传承大戏

　　在工行北京分行诸多网点中，新东安支行是名副其实的“老字号”网点，其前身是建于1949年3月的“王府井储蓄所”，60余年间，依靠着生生不息的传承精神，如今的新东安支行已经成为王府井步行街的名片之一。

　　特色传承，每一个角落都有“料”

　　与常见的银行网点不同，新东安支行在通往营业大厅的楼梯，挂满了几十年间王府井大街的不同风貌的老照片。“收集这些照片花了不少功夫，王府井大街历史悠久，老字号企业众多，我们希望通过展现老北京的文化，让后人铭刻在心、代代受益，同时激励每一个员工勿忘传承。”新东安支行负责人表示。

　　网点的每一个角落的设计都彰显着无处不在的服务意识：网点在营业厅扶梯口摆放了代表着京味文化的“兔爷”等物件；在等候席区域，爱心座椅被安置在最外侧；柜台旁边，摆放着支行员工精心研究设计的“柜面忙闲时刻提示图”；从主动迎宾的“一句话”尊称服务、“一杯水”贴心服务，到特殊人群的手语服务，无不让人倍感舒心。春节前夕，网点还开展了“写春联送祝福”活动，借助喜庆祥和的传统节日，向客户传递爱心，将厅堂温度最大化呈现给每一位客户。

　　口碑传承 客户满意度显著提升

　　新东安支行十分重视客户的“口碑”宣传，来办理业务的客户大部分都是认识几十年的“老街坊”。网点负责人坦言，秘诀就是坚持服务从细节做起，不断规范员工的服务语言和行为举止，“我们要求员工在工作中微笑服务，用温和的语调与客户进行交流，快速拉近与客户的距离，增加客户内心的好感与信任。”

　　新东安支行的服务还体现在特殊群体服务上，员工们或发挥手语特长，或对老年客户倾注更多耐心和善意，使得口碑逐年提升，甚至有不少客户专程从五环外赶来，只为享受片刻舒心。在全体员工的共同努力下，网点的客户满意度测评指标实现了显著提升。

　　机制传承，打造幸福“家文化”

　　“家之兴替，在于礼义”，新东安支行的传承还体现在员工层面，在网点贵宾区挂着模范员工代表的照片，他们在平凡的岗位上深耕，一干就是几十年。新东安网点工作人员表示：“摆放他们的照片，对我们每一个都是一种激励，将爱岗敬业传承下去。”

　　靠着这些传承，新东安支行获得了一个又一个的荣誉，在网点会议室的墙上，挂满了几十年间的荣誉奖牌，中国银行业协会授予“千佳示范单位”、国家级“文明单位”、国家级“青年文明号”、全国总工会“模范职工小家”、“全国金融系统先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“总行优秀服务标兵”、全国妇联“巾帼文明示范岗”、“女职工双文明示范岗”等40多个称号，有力践行了工行“工于至诚，行以致远”的理念。