2017旅游有效投诉同比下降8%(1)

　　随着中国进入大众旅游时代，旅游消费方式更迭变化，旅游消费领域的纠纷投诉也呈现出新问题和老问题并行的趋势。据北京市旅游委发布的旅游投诉情况公示的数据显示，2017年北京市旅游委全年受理各类有效投诉2867件，其中，购物自费项目问题、导游领队服务问题以及服务质量问题依旧是投诉的重灾区。

　　另一方面，随着新兴业态的发展，新的问题也随之产生，比如民宿监管、共享平台约束以及一些新兴中介产生，给消费者带来便利的同时也带来了新的烦恼。

　　针对投诉，消费者协会及旅游相关部门加大了旅游投诉处理的力度，2017年，北京市旅游委立案调查91家旅行社，行政处罚案件106件，查处违规运营车辆751台，处理非法经营商店28家。经过处理整顿，全年非法“一日游”投诉同比下降44%。整体来看，2017年有效投诉同比2016年3108件下降了8%。

　　在线旅游预订、民宿及微信组团是投诉重点

　　据北京市工商局在2018年3月发布的消费数据显示，在线旅游预订服务越来越受消费者青睐，成为年度消费热词，相关投诉也随之增加。其中，旅游产品未消费情况下退订退款未果的投诉占大多数。此外，随着出境游市场的火热，与出境游相关的投诉增多，涉及签证办理问题的投诉常有发生。

　　随着旅游业发展，不断有新业态涌现发展，而新模式在被消费者尝试和接受过程中，一些消费投诉问题也相继出现。其中民宿、约车平台、微信群及公众号组团、共享平台等新业态在行业标准和监管方面还不成熟，出现的投诉不少。以民宿为例，2017年“民宿房间发现针孔摄像头”、“上戏学生用Airbnb毁了我的家”、“民宿床单”到底有多脏等新闻成为旅游界的热门话题。卫生和安全，成了选择民宿的游客总能遇到的“老大难”问题。国家旅游局去年10月颁布了首个民宿标准《旅游民宿基本要求与评价》，但在旅游业内人士看来，目前还只具有参考意义，下一步亟待出台地方标准、法律法规和信用评价体系。此外，共享领域的约车平台也同样“约”出了一堆烦恼，恶意绕路耽误行程、无资质驾驶员上路、恶意“挑客”等层出不穷，相关企业在拓展市场的同时，相应监管还不到位。

　　“微信组团旅游”也是“互联网+”时代的一种旅游新业态，这种模式其实类似于社区交友，费用AA制，风险自担，群里人员和组织者不承担任何法律责任。专家指出，组织者没有合法的旅行社业务经营资质，与游客之间没有签订正式的书面旅游合同，甚至没有购买必要的旅游保险。游客安全和自身权益一旦受到侵害，往往投诉无门，得不到法律的保护。

　　对于新业态是否缺乏监管的问题，法律专家黄恢月表示，专门细化的行业规范的确还需要进一步出台，但也并不能成为企业或个人“钻空子”的机会，因为包括消费者权益保护法、民法通则、民法总则、价格法以及侵权责任法等，已经把各种类型的消费纠纷概括化了，经营者和消费者本质上的合同关系是一样的，并不能因为是新业态而认为缺乏法律监管。

　　学会理性消费，提高维权意识

　　2018年，移动互联网继续蓬勃发展，在线旅游预订、移动预订的比例将继续扩大，线下传统旅游业积极寻求转型。但不管线上线下，新兴还是传统，服务质量和口碑才是消费者关注的重点，尤其是自媒体和社交平台发达的时代，消费者有了更多的话语权，企业口碑高下立判。北京市旅游委也指出，相关企业应该遵守法律法规，诚信经营，旅游相关部门将坚决打击旅行社及其他旅游企业违法违规活动，围绕虚假网上信息、非法“一日游”揽客、强迫购物等问题，重拳出击斩断非法利益链条，完善旅游投诉信访接待受理机制，规范旅游投诉处理。

　　对于广大消费者来说，旅游消费逐渐扩大，维权意识也要相应提高。首先就是认准经营资质，核实好旅行社的经营资质，选择具有资质的正规网站，尽量避免接受陌生网站的服务；其次是签订合同、留好凭证，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，核对旅游行程、索取付款发票；网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式，并保留好付款信息，发生纠纷后及时向相关部门反映。此外，还要理性消费，不要轻信超低折扣信息、小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，也不要参加通过保险公司、咨询公司、文化公司借以各种名目组织的非法旅游活动，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。

　　（下转D02版）

　　D01-D02版采写/新京报记者 王胜男 郑艺佳

　　D01-D02版创意图片/新京报记者 王远征