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2017旅游有效投诉同比下降8%(1)

2017年北京市旅游委受理有效投诉2867件,相关部门加大了旅游投诉处理的力度

2018年03月14日 星期三 新京报
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  随着中国进入大众旅游时代,旅游消费方式更迭变化,旅游消费领域的纠纷投诉也呈现出新问题和老问题并行的趋势。据北京市旅游委发布的旅游投诉情况公示的数据显示,2017年北京市旅游委全年受理各类有效投诉2867件,其中,购物自费项目问题、导游领队服务问题以及服务质量问题依旧是投诉的重灾区。

  另一方面,随着新兴业态的发展,新的问题也随之产生,比如民宿监管、共享平台约束以及一些新兴中介产生,给消费者带来便利的同时也带来了新的烦恼。

  针对投诉,消费者协会及旅游相关部门加大了旅游投诉处理的力度,2017年,北京市旅游委立案调查91家旅行社,行政处罚案件106件,查处违规运营车辆751台,处理非法经营商店28家。经过处理整顿,全年非法“一日游”投诉同比下降44%。整体来看,2017年有效投诉同比2016年3108件下降了8%。

  

  在线旅游预订、民宿及微信组团是投诉重点

  据北京市工商局在2018年3月发布的消费数据显示,在线旅游预订服务越来越受消费者青睐,成为年度消费热词,相关投诉也随之增加。其中,旅游产品未消费情况下退订退款未果的投诉占大多数。此外,随着出境游市场的火热,与出境游相关的投诉增多,涉及签证办理问题的投诉常有发生。

  随着旅游业发展,不断有新业态涌现发展,而新模式在被消费者尝试和接受过程中,一些消费投诉问题也相继出现。其中民宿、约车平台、微信群及公众号组团、共享平台等新业态在行业标准和监管方面还不成熟,出现的投诉不少。以民宿为例,2017年“民宿房间发现针孔摄像头”、“上戏学生用Airbnb毁了我的家”、“民宿床单”到底有多脏等新闻成为旅游界的热门话题。卫生和安全,成了选择民宿的游客总能遇到的“老大难”问题。国家旅游局去年10月颁布了首个民宿标准《旅游民宿基本要求与评价》,但在旅游业内人士看来,目前还只具有参考意义,下一步亟待出台地方标准、法律法规和信用评价体系。此外,共享领域的约车平台也同样“约”出了一堆烦恼,恶意绕路耽误行程、无资质驾驶员上路、恶意“挑客”等层出不穷,相关企业在拓展市场的同时,相应监管还不到位。

  “微信组团旅游”也是“互联网+”时代的一种旅游新业态,这种模式其实类似于社区交友,费用AA制,风险自担,群里人员和组织者不承担任何法律责任。专家指出,组织者没有合法的旅行社业务经营资质,与游客之间没有签订正式的书面旅游合同,甚至没有购买必要的旅游保险。游客安全和自身权益一旦受到侵害,往往投诉无门,得不到法律的保护。

  对于新业态是否缺乏监管的问题,法律专家黄恢月表示,专门细化的行业规范的确还需要进一步出台,但也并不能成为企业或个人“钻空子”的机会,因为包括消费者权益保护法、民法通则、民法总则、价格法以及侵权责任法等,已经把各种类型的消费纠纷概括化了,经营者和消费者本质上的合同关系是一样的,并不能因为是新业态而认为缺乏法律监管。

  学会理性消费,提高维权意识

  2018年,移动互联网继续蓬勃发展,在线旅游预订、移动预订的比例将继续扩大,线下传统旅游业积极寻求转型。但不管线上线下,新兴还是传统,服务质量和口碑才是消费者关注的重点,尤其是自媒体和社交平台发达的时代,消费者有了更多的话语权,企业口碑高下立判。北京市旅游委也指出,相关企业应该遵守法律法规,诚信经营,旅游相关部门将坚决打击旅行社及其他旅游企业违法违规活动,围绕虚假网上信息、非法“一日游”揽客、强迫购物等问题,重拳出击斩断非法利益链条,完善旅游投诉信访接待受理机制,规范旅游投诉处理。

  对于广大消费者来说,旅游消费逐渐扩大,维权意识也要相应提高。首先就是认准经营资质,核实好旅行社的经营资质,选择具有资质的正规网站,尽量避免接受陌生网站的服务;其次是签订合同、留好凭证,将旅游费用交付到旅行社的单位公账上,核对旅游行程、索取付款发票;网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式,并保留好付款信息,发生纠纷后及时向相关部门反映。此外,还要理性消费,不要轻信超低折扣信息、小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说,也不要参加通过保险公司、咨询公司、文化公司借以各种名目组织的非法旅游活动,防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。

  (下转D02版)

  D01-D02版采写/新京报记者 王胜男 郑艺佳

  D01-D02版创意图片/新京报记者 王远征

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