超三成受访消费者称遭遇权益受损

　　在日常消费中，你遇到过权益受损的情况吗？昨日3·15消费者权益日，中国消费者协会发布《品质消费与消费者认知调查报告》（简称调查报告），该报告以万名消费者为调查对象，覆盖31个省份，旨在了解消费者对品质消费的认知和需求，掌握消费者对消费环境问题的意见和态度，反映消费者维权的呼声和建议。

　　调查报告显示，有超过三分之一的受访者遇到过消费权益受损的情况，家电产品、手机平板、保健品等产品存在较多质量、虚假宣传等问题，不少消费者呼吁政府部门加大监管力度，改善消费环境。

　　质量问题是纠纷主要“导火索”

　　对于品质消费，在本次调查中，有超过半数的受访者认为品质消费最重要的是“质量”，其次是“安全”。此外选择“健康”、“价格合理”和“诚信”的比例也相对较高。

　　当问及消费者对实现“品质消费”的期待时，调查报告称，超五成受访者选择“商品/服务供应安全可靠”，其次是选择“商品/服务价格合理可接受”，排在第三位的则是“有效的市场监督管理”。由此不难看出，倡导“品质消费”与消费者对安全可靠和价格合理的期待是密不可分的，同时也离不开有效的市场监督管理。

　　调查结果显示，有37%的受访者遇到过消费权益受损的情况，商品类和服务类都有所涉及。在遇到消费权益受损问题中，商品类遇到最多的三项分别是家电产品、手机平板等智能设备产品和保健类产品，服务类遇到最多的三项分别是通讯通信服务、预付式消费和金融服务类，其问题主要是“质量”、“虚假宣传”和“售后服务”等问题。

　　当消费权益受到损害时，“找商家协商解决”、“提醒身边的亲朋不要上当”、通过“网络（社交圈）吐槽”或“向消费者协会投诉”成为受访者常见的维权选项，但也有少数受访者基于损失不大、嫌麻烦、异地维权难等原因而自认倒霉。

　　根据调查结果，在受访者遇到的消费纠纷类型中，21.9%的受访者遇到质量问题。此外，“虚假宣传问题”、“售后服务问题”和“价格问题”也占比相对较高，分别约占12.8%、12.6%和11.8%。

　　针对消费者可以接受的维权结果等待的时限问题，调查结果显示，近五成的消费者表示可接受时限为3-5个工作日。如何高效率解决消费纠纷，更好维护消费者合法权益，应当引起各方的重视。

　　消费者呼吁“强有力”法律标准

　　哪些消费服务被“吐槽”最多？此次调查发现，在消费者最不满意的消费类型中，选择付费网络游戏、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等商品和服务类别的比例相对较高，其中，受访者对于付费网络游戏的不满意率达到20.9%，而后四项的不满意率相差不大，在15%-16%之间。

　　那么这些服务哪些地方让人不满意？调查结果显示，在付费网络游戏方面，有38.6%的受访者选择“价格不合理”，25.4%的受访者选择“实用性不强”;在餐饮外卖方面，有31.8%的受访者选择“不健康、安全性差”等。

　　针对当前我国消费市场环境存在的各种问题，此次调查了解了消费者对于改善消费环境的具体做法。结果显示，受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度，并制定强有力的法律标准的呼声最高。同时，相当多的受访者也希望经营者诚信守法，相关行业组织强化自律，通过各方面努力来优化当前消费市场环境。

　　■ 延展

　　过半消费者青睐网购部分实体店无理由退货

　　调查报告显示，52.9%的受访者在日常生活中网络消费多于实体店消费，这一比例与2017年同期相比略有上升；另有35.9%的受访者网络消费和实体店消费基本持平。

　　而在国际消费者权益保护日活动现场，中国消费者协会启动倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺活动，在全国范围内拉开线下实体店无理由退货承诺的序幕。苏宁易购、国美、沃尔玛、便利蜂、一得阁、京东商城等企业响应做出承诺。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明确规定了网络等远程购物七日无理由退货制度，但线下实体店购物尚未有无理由退货的法律规定。无理由退货有利于实现消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益，为此，中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》。

　　苏宁易购、国美、沃尔玛、便利蜂、一得阁、日日顺、立昇、京东商城自愿开展七日无理由退货承诺活动，对于线下实体店中可以适用七日无理由退货的商品，参照网络无理由退货要求实施无理由退货。在承诺七日无理由退货的基础上，沃尔玛承诺：实体门店除店内公示的特殊商品外，消费者可享受普通商品90天无理由退货;对于不适合无理由退货的鲜活易腐食品，在沃尔玛购物广场可享受14天无理由退货。

　　中国消费者协会表示，欢迎更多企业参与线下实体店无理由退货承诺活动。考虑到不同行业、门店、商品的特点，中消协倡导经营者可以采取一行业一承诺、一企业一承诺、一门店一承诺、一商品一承诺等形式，逐步务实推进。同时，中消协强调承诺单位应在实体店及官方网站上以显著的方式标明可以适用无理由退货的具体商品、退货条件等，方便消费者查询，接受社会各界的监督。

　　本版采写/新京报记者 戴轩