清明出游消费提示(1)

　　眼下春暖花开，清明小长假即将来临，出门赏花踏青的旅游小高峰也随之而来，热门旅游目的地依旧人气火爆。春季出行，尤其是热门假期出行，旅游者要注意消费陷阱，遵纪守法，维护自身合法权益。

　　清明出行预订人数暴增，澳大利亚上涨3倍

　　清明将至，大量游客已提前规划出游行程、提前预订旅游线路，准备开启春季度假模式。据了解，周边游、国内长线游以及出境游预订人数暴增，呈现清明出游小高峰。据途牛发布的《2018年清明出游趋势预测》显示，伴随着清明小长假进入倒计时，周边游市场迎来报名高峰，从预订情况来看，3人以上家庭出游成为主力军，自驾游已成为周边游主流出游方式。华东地区的普陀山、鼋头渚、西塘古镇；华北地区的古北水镇、八达岭长城、五台山；华南地区的白云山、白水寨；西部方向的兵马俑、壶口瀑布等景点火爆。

　　当前，拼假出行已经成为中国游客习惯的旅行方式，请假或休年假凑齐5天甚至8天假期的旅游者向距离更远的目的地出发。据马蜂窝发布的《2018清明小长假出游趋势报告》显示，境外热门国家分别是日本、泰国、新加坡、马来西亚等，其中澳大利亚旅游人次增长迅速，预订人次同比去年上涨3倍。

　　新兴旅游业态纠纷多，专家提醒选择要谨慎

　　随着各地相继入春，一年一度的春游旺季将在清明前后正式开启。假期整体出游需求正变得多元化，消费者在旅行过程中更要注意自身安全和权益保护。专家建议，要认准正规的旅行社和旅游网站，签订合约时明确产品安排，购买需要的旅游保险，对于不清楚的条款，及时咨询。尤其是要留意一些退改费用等信息，避免行程更改时发生纠纷。对于一些新兴的旅游业态以及花样的“旅游+”产品，要选择相对规范的经营者，遇到纠纷时要做好记录并保存证据，向消费者协会、旅游投诉受理机构等组织申诉，维护合法权益。

　　当然，消费者也要注意自身旅游素质的提升，春季以来媒体曝光的游客赏花不雅照等不文明旅游现象备受关注。据了解，旅游不文明行为严重时将会被记录档案，甚至遭到行政处罚。相关部门提示，出游时要自觉遵守相关法律法规，遵守公共秩序和社会公德，文明出游，理性消费。

　　■ 消费提醒

　　案例1 游客酒店内遇抢劫 

　　投诉时间：2018年3月

　　投诉企业：希尔顿酒店集团

　　投诉人：白女士

　　投诉事件：元旦期间，游客在吉隆坡东姑阿都拉曼希尔顿花园酒店电梯内遭遇抢劫，但酒店方至今未对此事做出回应和补偿。

　　投诉人诉求：希望酒店方回应并处理此事。

　　解决结果：无

　　今年元旦假期期间，白女士与同伴相约出境游跨年，并入住吉隆坡东姑阿都拉曼希尔顿花园酒店。1月1日上午11点左右，白女士在兑换完马币回到酒店时，发觉一名陌生人与自己一同在等待电梯，但当时白女士并未在意。电梯到来后，二人一同进入电梯，白女士随后刷卡按下9层按钮。未曾想到，乘电梯期间该名陌生人开始指着白女士的钱包重复“money”等语句。由于不知道对方是否携带凶器，惊慌之下，白女士将刚兑换的马币给了对方。

　　在到达9层后，该人拦在门口不让白女士离开电梯，并在电梯门关闭后继续向她索要财物，白女士不得不将剩余钱也交给此人。同时，该人还示意检查白女士钱包，在得知白女士已没有现金后，进一步向她索要银行卡。在电梯到达6层后，该人随即携钱款离开。

　　事发后，白女士立刻找到酒店工作人员说明情况，并在监控视频中指认了此人。当天下午一点，白女士前往当地警察局报案。与此同时，酒店方拦截了一名疑似住客，但白女士无法确定是否是此人。酒店方称，由于白女士没有指认，所以他们无法协助追回损失。

　　回国后，白女士于1月3日向希尔顿有关工作人员反映此事。但时至今日，白女士仍未从希尔顿方面得到任何回复。白女士还通过朋友打电话给当地酒店，但被对方告知没有核查到抢劫一事。

　　企业回应：在接到投诉后，新京报记者联系到希尔顿酒店，酒店方随后将通讯转移至吉隆坡东姑阿都拉曼希尔顿花园酒店。对于记者的询问，对方称此事与酒店无关，应该去报警的地方询问。

　　专家建议：在酒店内遇到抢劫，酒店应承担责任，游客需要在吉隆坡找当地律师进行处理。

　　案例2 约车遇车祸 供应商与平台推卸责任

　　投诉时间：2018年3月

　　投诉企业：飞常准

　　投诉人：李先生

　　投诉事件：通过飞常准专车服务搭车前往机场途中发生车祸，导致用户手机损坏。

　　投诉人诉求：要求平台赔偿经济损失。

　　解决结果：处理中。

　　去年7月17日早晨5点30分，李先生通过飞常准专车服务，预约车辆前往机场。但在行车途中，该车无故开入应急车道，并与停在应急车道上的一辆汽车相撞。车祸发生后，李先生受到外伤，手机也因此损坏。

　　事后，李先生表示曾多次与飞常准客服联系，但飞常准客服方面称，此事与其无关，需要李先生联系专车服务商来解决此事。李先生在找到专车服务商后，服务商方面称此事只能走保险理赔。随后李先生又找到当日送机的司机，司机方面则表示只能赔偿手机折旧价。由此，李先生始终未得到最终赔偿和解决方案。

　　企业回应：飞常准方面表示有关工作人员已与李先生联系，正在沟通赔偿事宜。

　　专家建议：飞常准是否承担责任，取决于用户协议确定的双方的权利义务关系，这里面会明确平台飞常准是一个怎样的定位。但车是专车服务商的，专车服务商必须承担责任。

　　（下转D02版）

　　专题采写/新京报记者 王胜男 郑艺佳

　　专题创意图片/新京报记者王远征