清明出游消费提示(2)

　　（上接D01版）

　　案例3 房东收押金要挟好评，平台投诉流程慢

　　投诉时间：2018年2月20日

　　投诉企业：爱彼迎

　　投诉人：管女士

　　投诉事件：房东私下收取押金并要挟好评，爱彼迎投诉流程缓慢。

　　投诉人诉求：合理退还押金，并完善投诉反馈机制。

　　解决结果：爱彼迎平台退还押金，对房东进行调查并监控；若再发现类似情况，会下架相关房源。

　　管女士2月份在爱彼迎平台上预订了北京国贸区域一家民宿的4晚住宿，并支付房费及服务费6744.07元。在入住前，房东私下要求管女士通过微信支付1000元押金，之后再告知管女士房间密码，在此房源的评论中也显示房东曾收取房客押金。入住过程中，管女士及其家人不小心损坏了房东茶几的钢化玻璃，房东要求赔偿500元，但提出如果对房源好评，可以只赔偿200元的建议。但管女士表示赔偿和好评并无关系，可以赔偿500元，评价由自己决定。在管女士拒绝好评建议后，房东方面要求要加价赔偿，在管女士好评之前不退还押金。管女士随即向爱彼迎客服进行投诉，但平台迟迟没有回复，只能被动等待联系。在记者介入后，平台退还押金，并表示对房东进行调查并监控，若再发现类似情况，会下架相关房源。

　　企业回应：我们已经与这名用户及相关房东取得了联系和沟通，并协助这名用户妥善解决了他的押金问题。为了保护房客付款的安全，以及确保住宿期间出现财物损坏时房东能够获得适当的赔偿，我们要求平台的所有用户，将其所有资金通过爱彼迎的官方平台处理。所有站外支付都有悖我们的服务条款，包括押金的支付。对于不遵守爱彼迎服务条款的房东，我们也有相应的处理措施。如果情节严重或屡次不遵守条款，我们会对这些房东账户及其房源进行管制或下架。在这里我们再次呼吁爱彼迎的用户仔细阅读并遵守我们的服务条款，如遇到损害消费者权益的事件也请随时与我们的客服团队保持沟通。

　　专家建议：针对这种情况，房东违反了平台规定，评价与押金退还挂钩属于强迫消费，侵犯了消费者的权益。平台应该对房东进行更多的约束和审查，内部约定违规的惩罚条款，比如罚款、公示，或下架房源等。房源供应商如果需要对房源的财产安全进行保证，应该与平台沟通协商，而不应该私下违规收取费用。对于消费者来说，在初次预订民宿房源时，应注意平台相关的服务条款，权益受到侵犯时及时反馈给平台以及消费者协会等部门。

　　案例4 春节未及时入住酒店，预订平台拒绝退款

　　投诉时间：2018年3月5日

　　投诉企业：父母邦、古北水镇大酒店

　　投诉人：唐先生

　　投诉事件：错过酒店入住时间后，要求调换或退款无果

　　投诉人诉求：要求平台退款，并进行赔偿和道歉

　　解决结果：旅游委介入后，古北水镇大酒店赔偿唐先生1000元

　　春节期间，唐先生在父母邦平台全款预订了2月19日至20日期间的古北水镇大酒店住宿，由于是在假期旺季期间预订的房源，价格较平时多出一倍。但唐先生记错入住时间，于2月20日前往酒店时发现预订时间已过，于是与父母邦平台进行沟通，提出未入住的情况下是否可以将入住时间调换至全年任何其他时间段的建议，父母邦表示酒店不允许调换时间。随后唐先生与酒店直接进行联系，起初酒店表示可以调换时间，但要与父母邦进行沟通，但沟通后表示不能调换，也不会退款。唐先生认为，酒店和平台信息不对称，双方互相推卸责任，同时酒店和平台的服务流程不完整，唐先生在未入住的情况下没有接到任何人工电话的提醒，到目前为止，父母邦平台表示不退不换，古北水镇大酒店赔偿唐先生1000元。

　　企业回应：父母邦表示，通常情况下，即使在客人没有入住的情况下，酒店仍会为客人预留房间，也就占用了酒店的这部分资源，尤其是春节期间的房源比较紧张，在入住时间已经过期后，平台根据预订规则是不退不换的，同时酒店是否有提醒服务或者针对客人没有入住的情况进行部分退款，是由酒店来决定。

　　专家建议：从法律角度来说，是客人违约在先，主动放弃了住宿权利，此前平台、消费者及酒店已经达成了三方确认。放弃权利后，消费者希望进行合同变更，就需要经过平台同意。目前是网络时代，消费已经不能简单地理解为现实生活中实际行为的消费，订单在网上确认以后，消费行为就已经开始了，酒店为消费者也预留了房间，已经构成了消费。

　　同时，专家指出，消费者与平台有预订的合同关系，但与酒店无合同关系，酒店是作为平台的供应商和服务者，不是合同当事人，无法更改平台与消费者之间的合同关系。除非酒店方面自愿赠送住宿解决问题，否则并没有权力更改时间。酒店服务上也确实有瑕疵，在客人没有入住的情况下没有及时进行询问。对于酒店来说，加强管理和服务意识必不可少，而父母邦这一平台，虽然不属于旅游企业，但只要具备经营酒店产品的资质，就可以合法经营。当然作为服务行业，想获取更多用户，服务意识还有待提高。

　　案例5 签证造假，游客在机场被遣返

　　投诉时间：2017年11月27日

　　投诉企业：智博联旅行社

　　投诉人：曹先生

　　投诉事件：利比亚签证造假，在机场被遣返驱逐出境

　　投诉人诉求：退款，对旅行社依法惩处

　　解决结果：签证费已退，北京市旅游委立案调查中

　　曹先生称其在2017年10月17日至2017年11月16日，参加了智博联旅行社的中部非洲九国和地区游览行程。在由突尼斯飞往利比亚机场后，曹先生一行人在利比亚机场入境时被认为利比亚签证为假签证，遂令其离境，曹先生他们只能在旅行社安排之下改签机票，返回突尼斯。曹先生表示，临近出行利比亚签证才办理下来，曹先生为防止行程有变，在合同上添加了“按时出团，保证行程，否则加倍赔偿”的约定。签证造假后，智博联旅行社称签证是由中商国旅办理。曹先生在向北京市旅游委反映后，北京市旅游委认为智博联旅行社和中商国际旅行社有涉嫌违反法律法规的事实，进行立案调查。

　　企业回应：新京报记者拨通消费者提供的旅行社联系人电话后，对方表示不清楚，并以信号差为由拒绝了采访，之后从北京市旅游委执法大队核实，的确接到曹先生对智博联旅行社及中商国旅的投诉，正在调查过程中。

　　专家建议：责任应该由办理签证的公司承担，甚至涉及对游客精神方面的损害。作为办理签证的企业，已经涉及了三个方面的问题，一是民事责任，由此给消费者的损失应该由办证方承担，二是民事责任，对于这种行为进行行政处罚，调查办证方的经营资质，三是根据具体情况，判断是否具有刑事责任。由公安机关和出入境管理部门对其进行处罚。办理签证，消费者一定要找具有资质的正规旅行社办理，通过主管部门进行查询，擦亮眼睛，不贪图便宜。