工商银行北京市分行举办“温暖服务 百城接力”北京站启动仪式

　　5月8日，在第71个世界微笑日当天，中国工商银行北京市分行举办“温暖服务 百城接力”北京站启动仪式，以打造温馨服务体验、发掘温暖服务故事、引领新时代服务趋势为主线，向社会传递温暖服务、让客户绽放满意微笑。

　　此次活动是工商银行总行在全国范围内开展的“工行东西南北中 温暖服务笑春风”活动的一部分，北京分行作为首发之地将扎扎实实地推动服务体验提升，以“温暖服务 满意京城”为主题，全面启动“十、百、千、万、千万”活动，即：通过“十佳服务明星”评选、“百强先锋队”竞赛、“千件暖心事”挖掘、“万人同行动”宣讲、“千万齐点赞”，在全行营造热烈氛围，向社会传递暖心体验。

　　仪式现场，该行员工拍摄的开场视频生动展现了京城工行员工日常为客户提供卓越体验背后的默默付出。北京分行渠道管理部负责人结合视频回顾了工行温暖服务瞬间，总结了北京分行近年来在服务渠道、布局、智能化、效率、产品、消保、流程改进等方面的成果，介绍了2018年服务提升活动的全年安排和部署。仪式现场还邀请了曾工作在服务一线的劳模同志致辞，号召新一代的工行人不忘初心、努力奋斗，为首都北京的经济发展和社会民生作出更大的贡献。工行基层员工代表发出倡议，将以实际行动为达成“客户首选、员工为荣”的服务愿景贡献力量。

　　2017年工行北京分行紧紧围绕客户体验建设这个核心，聚焦服务重点难点问题进行集中攻坚，通过“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”三个百日服务提升活动，进一步凝聚了全行共识，取得了一系列新进展和新成效。截至2018年一季度，客户平均等候时间10.16分钟，同比下降2.43分钟，排队超过30分钟的客户占比同比下降了32.8%，建立了横向覆盖各条线、纵向贯通各层级的客户体验管理机制，把“体验为王”贯穿经营管理始终；该行坚持重拳出击、标本兼治，聚焦效率、温度、服务专业性等突出“痛点”进行集中整治，在“百佳”、“星级”、“特色”争创活动中突出优势，在智能化服务模式深化、特色化服务场景建设等方面取得重要突破；先后开展“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”、“学习身边榜样 畅谈服务心声”等主题活动。

　　2018年，工行北京分行将以提升全渠道服务体验和价值创造能力为根本目标，以降低客户费力度为着力点，努力打造同业标杆与系统内标杆。