携程梁建章：不应因短期利润而牺牲客户价值

　　5月23日，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章在公司第一季度财报电话会议上说，携程将坚持“以客户为中心”的核心价值观，长期追求“全球最佳服务水平”。

　　这是短期内梁建章第二次强调这一理念。此前在致股东的公开信中，梁建章和携程CEO孙洁共同表示，“我们将一贯坚持并永远恪守‘以客户为中心’的核心价值观和基本原则。”

　　“有人问，这和我们的利润有矛盾吗？当然，短期内可能有矛盾。但是，就长期来说，为客户创造最大价值的企业必然是市场份额最大、业绩最好的企业。”梁建章在电话会议中说，“所以，我们不应当为了增加短期利润而牺牲客户价值。”

　　梁建章表示，为了坚持这个原则，携程将在产品、服务和业务中落实四大原则，即透明性、可选择性、一致性和公正性。

　　其中，透明性包括“所有的价格、服务内容、退改政策等，都要透明清晰地告知客户，将客户误会的概率降到最低；可选择性包括“附加产品要有明显、方便的取消途径”；一致性包括“不同页面的政策和价格要保持一致，通过技术和流程，把价格变化的可能性降到最低”；公正性包括“所有评级（如酒店钻级），要从客户价值的角度来设计算法和程序，并且尽量做到客观公正”。

　　梁建章补充道，“责任”另一层意思是“长期追求全球最佳的服务水平”，携程要从可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面等7个方面做起。

　　举例来说，一旦发现相关的服务瑕疵，携程会给予高于同行的赔付标准。为了“把客户费力度降到最低”，携程将尽力提供各种售后服务（如退改签等），即使因客户取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件。

　　此外，梁建章称，在组织架构上，携程将提高客户满意度在考核体系中的权重，把服务水平作为干部考核的最重要内容，并持续加大服务研发投入。

　　“我们还将成立独立评级机构，充分利用大数据，结合公开规范的人工审核和申诉流程，最大限度地保障携程产品的评级公正性，包括酒店钻级，美食林餐厅星级等。”梁建章说，“同时，我们会成立客户保障委员会，向公司最高管理层汇报，监督各事业部执行以上原则和目标。”

　　梁建章最后提到，携程的目标是成为中国乃至世界最好的服务品牌之一。“这是一个伟大的、令人向往的目标，是一个值得我们为之长期奋斗的目标。虽然过程中有各种困难和挫折，只要我们抱着‘以客户为中心’的理念，坚持不懈地投入、创新，就一定能实现目标，成为行业骄傲”。

　　新京报记者 朱玥怡