在线旅游平台该补齐安全服务短板

　　■ 观察家

　　要突出OTA平台的责任，督促其建立风险管理和优化内部控制，要求其对游客可能遇到的各种风险因素进行识别、分析、评估。

　　近日，文化和旅游部要求在线旅游企业和平台、旅行社开展紧急排查，下架一批不合格自助游产品。这是在7月5日泰国普吉岛海域重大游船倾覆事故后，相关部门对主要招徕自由行游客的OTA（在线旅游平台）及旅行社开展的针对性治理。

　　近年来，出境自由行产品得到旅游者青睐，与此相关的个性化要素组合、目的地服务等领域也成为风口，吸引了众多资本目光。然而，在大谈产品创新、细分市场开发、成本利润之时，对旅游安全的关注却是鲜见。比如，在此次普吉岛事件中，通过OTA平台预订自由行产品的游客占绝大多数。127名游客中，仅飞猪、携程、懒猫等就有121人，其中遇难或失踪的人数高达34人。

　　在普吉岛事件中，暴露出OTA平台对涉水旅游活动的风险提示不足、目的地服务特别是旅游交通的安全监管空置、行中安全措施无效等一系列乱象。风暴天气游船照样出行，经营者漠然以对，游客茫然无知；登船后没有监管所有人穿戴救生衣，儿童也没有专用救生衣……查询OTA相关产品说明，在涉及“普吉岛凤凰号一日游”的旅游项目中，均未有参加涉水项目必须穿着救生衣等安全提示，知行脱节竟至如此。这只是最突出的方面，事前和事中OTA还应该有更多提醒、介入、终止的机会，无论对象是资源方还是游客。

　　遗憾的是，OTA平台没有这些必选动作。诸多疏漏最终导致号称“超大船身，稳如泰山”的游船覆沉，几十条生命随波而逝。

　　资本趋利无可厚非，但是趋利的前提应该有底线。旅游安全则是不可逾越的底线。所以，接下来，还是需要突出OTA平台的责任，督促其建立风险管理和优化内部控制，要求其对游客可能遇到的各种风险因素进行识别、分析、评估。在此基础上要求OTA平台做到及时提供关键信息、掌控关键环节，提供关键帮助，并能够持续风险监测，及时预警，有效应对。

　　考虑到有些OTA平台缺乏相关资源，相关政府部门可以评估构建公共服务体系的可行性，吸引参与方接入体系，也可以培育第三方机构提供专业服务。

　　当然，OTA平台应该补齐安全服务短板，这是其应对游客提供的基本安全服务内容。因此，在产品开发设计时，OTA平台需要对各类风险有充分估计，依据稳健原则剔除掉风险大、难以确保安全的产品。在选择资源提供方式，要从资质、设备、人员和业绩等多方面评价其安全保障水平，从程序上把住安全关。

　　在移动互联网时代，人们会越来越多地通过在线旅游平台选择旅游产品，而任何旅游产品都和人的生命安全直接相关。OTA平台不能仅仅只做信息和交易的中间商，其有责任对所售旅游产品进行安全审查，并建立相应的安全评价、提醒等机制。近年来，每年都有不少中国游客在东南亚国家溺亡，再加上此次普吉岛翻船事故，火爆的东南亚旅游与各个环节安全意识的淡薄形成了强烈的反差。OTA平台强化安全意识，加强对自助游产品的审核，是其不可回避的责任。

　　□杨劲松（旅游业学者）