民航机票退改签将实行阶梯费率

　　近日，中国民用航空局通过官网发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务等方面提出具体要求：航空公司要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签，代售平台严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

　　航空公司

　　退票费不得高于机票售价

　　《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。

　　根据《通知》，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。同时，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，更不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　此外，航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　代售平台

　　禁收额外“退改签”费用

　　除各航空公司外，OTA平台（在线旅行社平台）、销售代理企业都在新规的受约束之列。

　　针对旅客反映的“代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费”现象，《通知》要求，OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。

　　《通知》明确提出，OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。同时，OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

　　此外，《通知》还要求，航空公司应统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致，要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

　　民航局

　　将建立价格行为信用档案

　　据民航局相关负责人介绍，在2018年开展的“民航服务质量体系建设”专项行动中，改进票务服务已被列为一项重点任务。

　　民航局要求中国航空运输协会加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的OBTA平台、销售代理企业依规进行严肃处理。下一步，将加强对退改签收费监管，并建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将违规企业、平台的价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。

　　同时，中国航空运输协会对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处，并督促航空公司根据通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。

　　民航局相关负责人表示，《民航旅客国内运输服务管理规定》正在抓紧修订。修订后的规章拟于明年正式出台，届时规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。

　　新规下航空公司和代售平台应如何做？

　　航空公司

　　1 航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　2 航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　3 航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

　　4 航空公司要以“真情服务”为原则，优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，让“数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

　　5 航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　6 航空公司要根据以上要求，在本通知下发之日起30日内制定落实方案，并报所在地民航地区管理局。

　　OTA平台、销售代理企业

　　1 OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

　　2 OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　3 OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

　　释疑 1

　　旅客错购机票怎么办？

　　无法证明旅客非错购，航空公司均应免费退票

　　“重复购票”“姓名书写有误”是不少旅客都遭遇过的情况。为此，《通知》明确提出，在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　此外，在规范规则执行的一致性方面，航空公司要以“真情服务”为原则。不断优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

　　释疑 2

　　为何存在高退票费现象？

　　初衷是为打击“黄牛”利用“爬虫”技术抢票转卖

　　今年4月，江苏省消保委公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，在有退改签经历的受访者中，30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。

　　为何民航机票存在退票费过高，甚至超过机票原本价格现象？是否真的是航空公司在故意“刁难”旅客？对此，民航资深评论员綦琦向记者解释道，机票“高退票费”的初衷是为了打击“黄牛”（包括部分未经授权的代理企业），利用“爬虫”技术手段抢占机票提供转卖渠道，向旅客违规销售客票。

　　据了解，有些“黄牛”和所谓的“机票代理公司”正是利用“爬虫”技术，抢占航空公司通过官网放出的低价票，并反复订票、退订，直至将票加价卖出。

　　“利用‘爬虫’技术从虚占到变现过程不复杂，因此存在‘黄牛’通过技术手段‘低买高卖’现象，他们以比较低的价格高速囤票，等到他向旅客售出的时候，再把这张票退掉，以旅客支付的高价再出一张新票。”因此，綦琦建议，航空公司应该在技术手段上下功夫，力争做到能识别用户的退票需求，进行实施差异化管理，在约束黄牛的同时减少对真正有出行需求旅客的影响。

　　释疑 3

　　《通知》能否起到实效？

　　票务服务乱象原因复杂，靠一份通知难根本解决

　　“这份《通知》十分具体和务实，体现了民航局在高度响应消费者和社会舆论诉求、推动民航票务服务工作高质量发展中的积极作为。”对于刚刚公布的《关于改进民航票务服务工作的通知》，民航资深评论员綦琦认为，国内民航票务服务乱象有其长期的复杂原因，直销和分销存在差异、国内和国际也有不同、OTA和销售代理更是本质迥异，仅仅靠一份通知很难在短期内得到根本性解决。

　　綦琦告诉记者，此通知对航空公司的票务工作影响很大，特别是在《民航法》和《国内国际客规》尚未修订完成的时间节点，航空公司按照通知要求整改存在一定的技术难度。他认为，对退改签对象是最终消费者还是违规销售代理需要更加精准地甄别，不能让《通知》成为个别“机票黄牛”堂而皇之与航空公司“维权”的护身符。

　　新京报记者 裴剑飞