安全事件拷问下 滴滴全国下线顺风车

　　8月26日，滴滴对外公布乐清顺风车事件的自查进展，宣布将从8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑。同时，滴滴还宣布免去黄洁莉顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

　　随着滴滴宣布全国范围下线顺风车业务，高德地图也宣布暂时下线顺风车业务，记者体验发现，嘀嗒出行顺风车业务正常。

　　监管部门约谈滴滴

　　除了宣布下线顺风车业务和对两位高管免职外，滴滴26日还表示，客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

　　8月26日下午，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，针对“8月24日浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害”事件，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。

　　据海淀法院公告，滴滴顺风车事件案件颇多。2015年发生1起滴滴顺风车司机将乘客殴打致轻伤的案例；2016年发生1起顺风车司机劫杀女乘客，这两年期间共发生3起顺风车司机强奸、猥亵案件。海淀法院表示，“滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于为公众知悉。”

　　达晨创投合伙人任俊照表示，滴滴作为出行软件平台，不直接管理司机本身，这本身就有重大安全隐患。滴滴客服处理大量日常流程式投诉，对存在的安全隐患问题重视不够。保障用户安全需要许多技术和措施，但因为滴滴垄断，他们会本能减少投入，而将用户安全的责任视为3倍人身赔偿来处理。

　　成立于2012年的滴滴，在网约车大战中逐渐强大，先后合并快的与优步中国，成为中国最大的出行平台，目前拥有快车、专车、出租车、共享单车等10余种业务。此前有消息称，滴滴计划上市，最新估值约550亿美元。

　　然而顺风车业务接连出现命案，令滴滴备受争议，对其上市以及估值可能带来不利影响。“无论如何，估值影响的幅度，要大于顺风车业务的占比幅度。”资深互联网观察家丁道师认为，此次事件对品牌的影响难以估量。

　　“虽然顺风车在滴滴的业务中不大，但也是其出行生态的重要部分。”互联网分析师季城认为，该业务是否能够整改上线考验滴滴的应对能力。成立6年的滴滴面临最大的舆论危机，其估值受影响是必然。

　　高德地图已暂时下线顺风

　　8月26日，高德方面表示，出于安全考虑，高德地图已暂时下线顺风车业务。

　　今年3月27日，高德高调发布顺风车业务，并强调该业务为公益项目，坚持对用户不抽取佣金，不打补贴战，甚至此前补贴短信费用和保险等第三方服务费。高德集团总裁刘振飞曾表示，乘客花多少钱，车主就能拿多少钱。

　　高德顺风车早前在成都、武汉两地率先上线，同时开启北京、上海、广州、深圳、杭州等城市的车主招募。高德曾表示，之后将逐步扩展到全国更多城市。

　　26日，记者使用高德地图发现，目前该产品已无“顺风车”入口。对于何时恢复，以及目前业务开展进度，高德官方暂无回应。

　　作为主要布局顺风车业务的企业，嘀嗒出行向新京报记者表示，目前不方便接受采访。

　　8月26日，新京报记者使用嘀嗒出行顺风车业务，订单详情为8月26日23时前往北京南站，嘀嗒出行顺风车业务目前照常。此前受空姐顺风车事件影响，嘀嗒出行下线了具有社交功能的“结伴频道”。

　　■ 追问

　　顺风车案件仍有疑问待解

　　110天内滴滴顺风车卷入两起安全大案，虽然滴滴将从27日起在全国范围内下线顺风车业务，但仍有许多疑问待解。

　　有无及时提供车主信息

　　对于外界提到的“为什么没有第一时间将车主信息提供给家属”的问题。滴滴方面解释称，平台每天会接到大量他人询问乘客或车主个人信息的电话，无法短时间内核实来电人身份的真实性，所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。

　　滴滴方面表示，在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。

　　据温州警方26日凌晨发布案件细节，8月24日17时30分许接到报警，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

　　“没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。”滴滴表示，需要探讨如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。

　　司乘信息整改“回潮”？

　　有网友爆料，滴滴不久前重新开启了已下线的隐私功能，可以查看用户性别，温州顺风车事件发生后，滴滴又关闭了该功能。

　　对于网友的说法，滴滴方面表示不予置评。

　　8月26日，新京报记者乘坐滴滴顺风车，司机表示在接单时看不到乘客的具体信息并出示其手机接单页面，该页面上确实只显示了用户昵称且未显示用户的头像图片。

　　此前滴滴整改包括合乘双方个人信息和头像仅自己可见，外显头像全部为系统默认虚拟头像；车主每次接单前必须进行人脸识别。

　　滴滴表示，在此次案件中，嫌疑人钟某此前背景审查未发现犯罪记录，是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核，在接单前通过了平台的人脸识别，但案发车牌系钟某线下临时伪造。

　　记者在与顺风车车主刘强（化名）交谈中提起“温州少女遇害案”，车主表示可能有个别顺风车车主心怀不轨，之前在“空姐遇害案”发生后滴滴曾经整改，在晚10点后乘坐顺风车滴滴平台会实时检测车主的行驶路线，晚上出去还是尽量多一个人比较好。

　　■ 延展

　　被滴滴免职的高管

　　滴滴26日宣布免去黄洁莉顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

　　黄洁莉曾在腾讯、百度以及雅虎工作过，2014年9月加入滴滴，负责滴滴的顺风车业务。滴滴顺风车在立项之初并没有获得很高的期待。黄洁莉曾表示，当初并没有做严谨地调研，只是觉得可能存在机会，结果出乎意料地招募到100万车主，令整个团队加速。2015年4月顺风车上线，两周后黄洁莉在一个产业峰会上称，仅用一周时间滴滴顺风车就在北京地区完成10万单服务。

　　顺风车业务一路狂飙，黄洁莉曾算了一笔账，“希望今年年底做到每天100万订单，这意味着要有1000万车主，而全中国有1.5亿私家车车主，转化1000万车主也不到10%，这个行业几乎看不到天花板”。

　　开辟市场初期，黄洁莉十分激进。在一次接受采访时表示，拼车是一个高门槛市场，C2C不是一般公司能玩得起的，最后只能有一家存活下来，而她当时设定的目标是“像出租车一样，占据百分之百的市场份额”。

　　黄洁莉曾提出，“怎样让你遇到喜欢的人”成为了滴滴顺风车考虑的重点，也就是在这时，业界开始关心顺风车如何安全出行，黄洁莉当时的回应是，车主认证驾驶证、行驶证以及微信支付认证，乘客验证手机号和微信支付。

　　为了抢夺市场，滴滴创始人兼CEO程维和黄洁莉都认同，在满足了出行前提下，没有这种社交，将无法长久存活。在“拼车回家”获得交通部的支持和鼓励后，滴滴开始引导乘客“主动坐副驾”，以及双方填写行业、喜欢的歌等信息，期望激发社交兴趣。

　　与黄洁莉不同，黄金红加入滴滴较晚。2017年5月，入职滴滴担任客服部副总裁，而她此前曾在京东客服中心任副总裁。在京东任职时，有一次与刘强东会面中，黄金红向刘要求涨工资，以及“上班不安全，希望配班车”，而刘强东回复“这些都没问题”。

　　在被滴滴免职前，外界对黄金红的关注并不多。程维为了感恩家乡，曾表示要在江西上饶投资1亿建设数千坐席的大型客服中心。2017年10月，黄金红在上饶市政府多位官员的陪同下，与上饶师范学院洽谈人才合作。

　　此外，在内蒙古赤峰市教育局职教中心、阿鲁科尔沁旗政府支持下，黄金红还代表滴滴与中国教学仪器设备有限公司、阿旗职教中心，签署战略合作协议，建设实训双创基地。

　　8月26日，被免职后，黄金红转发滴滴“关于乐清顺风车事件的自查进展”并表示，这次事件客服有不可推卸的责任，一切问题都是管理者的问题，对处理也完全认可。

　　■ 公司观察

　　6年成新“垄断”公司 安全问题是滴滴软肋

　　滴滴在2017年将安全作为“内功”修炼，程维更是在年会中将安全称为“滴滴的良心指标”，然而3个月2桩命案，安全依然是滴滴的软肋。

　　6年融资超过200亿美元成为独角兽巨头，狂奔滴滴身后留下了什么？

　　滴滴员工对安全事件各有看法

　　8月26日，新京报记者来到了位于北京上地的滴滴总部。可能是周末原因，公司只是偶尔有几人从大门出入。

　　虽然不是工作日，但滴滴安保措施依然严格，各个入口均有保安把守。记者进入办公楼后发现，每一层均设有独立门禁，需刷工牌才能进入。在滴滴总部B座二楼，有的办公室内依然亮着灯，并且传出了开会讨论的声音。

　　记者与挂有滴滴工牌的员工攀谈，多位员工表示对温州顺风车事件知情但不便评论。另有几位滴滴员工表示，几乎所有人都知道这件事，但不了解具体细节。

　　一位员工称，顺风车是共享的概念，不像营运车辆有摄像，平台可以收集用户信息在确保安全方面做很多工作。

　　“两位高管被免职了，能解决什么问题？”另一位员工称。也有员工认为滴滴内部流程应该优化，“比如向警方提供司机信息等，这方面的确应该优化。”

　　26日，新京报记者在北京五道口附近对“滴滴顺风车”事件进行街访。李睿（化名）向记者表示，顺风车安全问题频发，以后不会选择滴滴顺风车了，这很大程度上也影响了自己对滴滴平台的看法。“5月的案件之后，我们以为滴滴会采取什么措施，但是并没有，我们很失望。”

　　“公众已经给过它一次机会了，这次又出现了这样的事”，顾晓（化名）表示，看到年轻生命的离去非常惋惜，滴滴应该为此负责。

　　关于滴滴下线顺风车一事，不少受访者直言：“把它撤了就对了”，但也有人怀疑这只是“亡羊补牢”，可能会有新的方式替代顺风车。

　　资本的宠儿，6年成新“垄断”公司

　　滴滴六年，身经百战，是资本眷顾的宠儿。

　　从2012年创办到2018年初，6年间，滴滴已完成了16轮融资，累计资本超200亿美元，拥有100多家投资者。仅在2017年一年内，就融资95亿美元。滴滴一家成为全世界范围内融资额最大的未上市公司，并拥有强大的现金流。

　　在资本的眷顾下，滴滴的两位80后掌门人，CEO程维和总裁柳青身价暴涨。目前，35岁的程维以165亿财富排在胡润富豪榜189位，滴滴的天使轮投资者王刚，也因滴滴获资本青睐估值飙升而身家增长至60亿。

　　仅仅6年，估值超过550亿美元的滴滴就成长为“独角兽巨头”。滴滴的速度之快，被程维形容为，每天都像坐在飞速行驶的车上，轮子都要飞出去了，还要不停踩油门。

　　回顾滴滴的竞争史不难发现，每一次对抗对手，除了补贴之外，滴滴也会推出一款相对更便宜的产品，费用低廉的顺风车，就是滴滴用来打败竞争对手的产品之一。

　　随着与快的和优步中国的“合并”，烧钱大战也随之结束，滴滴也从一家“消灭出租车垄断”的公司变成了一家“网约车垄断”的公司。

　　公开资料显示，在合并优步中国之前，滴滴占据了中国专车市场份额的70%，优步中国占据了17%。而在更细分的快车市场，两者的市场份额几乎达到100%。

　　滴滴做到了“安全是良心指标”？

　　一家独大之后，安全正成为滴滴头上悬着的一把刀，每一个安全问题都在拷问滴滴的管理。

　　2017年7月，滴滴安全事件频发，滴滴宣称推出了“分享行程”“紧急求助”“号码保护”等五项安全功能，以改善乘客出行安全。

　　程维还在去年的互联网大会上推介滴滴的“安全”：“安全是滴滴最在乎的事情”，因为透明和大数据，在线出行方式更加安全。

　　在2018年滴滴年会上，程维多次提到，在滴滴“安全”是第一要务。在过去的一年，他还多次对外强调，“安全不仅仅是一句口号，它是滴滴的良心指标。”

　　然而和快速的扩张和粗莽的成长相比，滴滴对安全的内功修炼显然跟不上出现问题的速度。

　　2018年4月，滴滴投资人张桓发文称被滴滴司机殴打；5月，发生了郑州空姐遇害案。

　　程维携众高管在年会的深刻表态也无法挽救滴滴因管理漏洞而渐失的安全公众形象。

　　今年5月11日，在空姐遇害案后，交通部发布的一篇文章指出：一些网约车平台公司在发展壮大之后，不是将必要的社会责任扛在肩上，而是挖空心思地侵害司机和乘客利益。

　　新京报记者 陈维城 任娇 梁辰 杨砺　 实习生 游佳颖 王殊艺 陈诗怡 赵昕 位威