明年区级文明商户实现100％达标

　　今年3月，首都文明办、北京市城市管理委员会将北京市核心区100个商户评选为“首都文明商户”。近日，记者走访了其中10家文明商户。

　　据悉，文明商户评选标准包括诚信经营、商家服务、商品质量三个方面，三者都达标的商户才能被评为文明商户。

　　近年来，北京市在东城、西城区开展市区两级文明商户创建工作。据介绍，2018年，区级文明商户达标率要达到60%；到2019年，区级文明商户达标率需达到100%。排名靠前的区级文明商户将择优选拔为首都文明商户。

　　今年起，朝阳、海淀、丰台、石景山、通州、等地也参照上述目标开展文明商户创建活动。

　　张一元茶庄

　　茶叶从产地到北京要检测2次

　　“北京老百姓喝花茶的历史，可以追溯到清朝。那时老百姓喝的井水是碱水，有一股苦味，再好的茶叶也泡不出好味道。后来有人往茶水里放了些花，花的清香遮盖了水的苦涩，这种方法逐渐流传开来。张一元茶庄自创店起就开始制作和售卖花茶，茉莉花茶是店内代表性茶叶之一。”张一元茶庄副经理冯枫说。

　　茶叶从生产到运输都严格把关

　　张一元茶庄总店位于北京市西城区大栅栏商业街，今年获评“首都文明商户”。冯枫介绍，张一元茶庄始建于清光绪二十六年，距今已有118年历史。

　　冯枫说，茶叶的品质是张一元品牌的保障。从1900年张昌翼创立第一家店起，店内就开始做花茶。茉莉花茶是张一元茶庄的“代表作”，其窨制工艺已被列入国家级非物质文化遗产保护名录。冯枫介绍，“窨制”是指将茶叶与刚刚采摘下来的鲜花混合在一起，让茶叶吸收花的香气。“窨制一斤干茶，我们需要用好几斤茉莉花，好的茶叶要窨制八遍到九遍，直到茶叶把花香吸尽。”

　　除了在制作工艺上下工夫，在原材料的审核上也需要严格把关。冯枫说，张一元在江苏、浙江、福建、云南等地都有产茶基地，产出的茶叶原料需要先送到当地茶叶质检站进行检测，检测合格后发往北京，在北京进行复测。“国家定期会对各个品牌的茶叶进行抽检，张一元的茶叶在每次抽检中都是合格的。”冯枫说。

　　“要提升中国茶的国际地位”

　　“以诚做茶，诚信售茶”是张一元对员工的要求。冯枫举例说，有的老顾客会让家里的小孩来买茶叶，这也是相信张一元童叟无欺。店内的售货员会包好茶叶交给孩子，并把小票别在包装上。当遇到老人坐着轮椅来买茶，售货员也会主动迎上去服务，不需要老人下车上台阶。

　　冯枫说，上乘的质量和诚信的口碑是老字号的“传家宝”，至今始终未变。

　　对于未来的规划，冯枫说，希望能够进一步推广中国茶叶。他说，印度、斯里兰卡等国家在茶叶出口方面做得很好。冯枫认为，国内有个别不法商贩单纯追求茶叶产量，违规运用灭虫药、催长剂等，“这种药打完以后，土壤三年都缓不过劲儿”。

　　冯枫说，这需要国内市场监管部门和茶商们共同努力，改变现状，提升中国茶叶的国际地位。

　　利生体育商厦

　　顾客购物投诉 商场“一陪到底”

　　北京利生体育商厦位于东城区王府井大街，始创于1921年，是一家具有90多年历史、专营体育用品的老字号国有企业。利生目前营业面积9272平方米，主要经营健身器材、文娱用品、国内外品牌运动服装、各类乐器等。

　　购物人群越来越年轻

　　王涛在上世纪80年代来到利生工作，他说，当时利生主要售卖运动服装和一些简单的运动器材，经营的基本都是国内品牌，比如梅花、蓝天等。等到耐克等国外运动品牌进入中国后，利生也逐渐引入了一些外国运动服装。王涛说，现在利生体育商厦内入驻的国外品牌有十余种，国内品牌三十多种。

　　在利生多年的经营过程中，购买人群发生了变化。王涛注意到，二十年前，来利生购买体育服装和用品的人群主要是中年人，现在购买人群的主力越来越趋于年轻化。王涛说，现在60岁以上的老人依旧保持着以前的习惯，喜欢购买国产的运动商品，而二三十岁的年轻人则更喜欢购买进口品牌。对此，利生也有针对性地引入了一些体育品牌，为顾客提供个性化的商品。

　　值班经理负责陪同残疾顾客购物

　　今年3月，利生获得“首都文明商户”授牌。王涛说，利生一直以来奉行“顾客至上”原则，致力于为顾客提供各种便捷服务。

　　据介绍，在利生体育商厦内设置了便民箱，其中既有创可贴、绷带、棉签等医疗用品，还有针线包、包装绳、宽胶带、钳子等工具，顾客可以随时按需取用。利生还为残疾顾客提供了特殊服务。商厦内为残疾顾客设置了无障碍通道和直梯，各楼层值班经理负责接送残疾顾客，并陪同其购物。

　　此外，在处理顾客投诉时，利生实行“首接陪诉制”。王涛介绍，“首接陪诉制”是指遇到消费者因商品质量、服务质量投诉时，当班售货员要解决或陪同消费者找值班经理调解。如顾客对值班经理的处理结果仍不满意，则由楼层服务经理、值班经理解决或陪同顾客到大厦企管部解决，做到逐级负责，不推诿。

　　“利生是北京市的一家老字号国营企业，几十年来见证了北京商业的发展变化，在一定程度上已经成为了一个地标性商户，因此在各方面需要更加严格要求自己。”王涛说。

　　商户说

　　获评文明商户最重要的经验是什么？

　　●北京市百货大楼

　　要保证商品拥有高质量，为顾客提供周到的服务。同时，在互联网时代，要运用大数据等先进技术，辅助经营管理，从而适应新的消费模式。

　　●王府井工美大厦

　　重视诚实守信的商业道德，始终坚持“真品真情”的经营服务理念，抓好商品和服务质量。

　　●东来顺王府井店

　　要博采众长，精益求精，在传承优秀传统饮食文化的同时，形成自身的特色，并保证食品质量。

　　●吴裕泰王府井店

　　一心一意做茶，做优做精，做老百姓喝得起的放心茶。同时也要向青少年弘扬中国传统茶文化。

　　●内联升大栅栏店

　　精选做布鞋的原料，严格把关每道制作程序，做到“工精料实”。与一些热门IP合作，比如《如懿传》《海上牧云记》等，将其元素融入传统布鞋中。

　　●华远西单购物中心

　　迎合市场主流消费群体和个性化消费群体的需求，不断引入受欢迎的商品。组建服务中心，筛选员工成立服务队，为顾客提供优质服务。

　　●护国寺小吃总店

　　在保证食品质量的同时，尽量让商品经济实惠。在“护国寺清真小吃制作技艺”传承人带领下，不断创新食品类型，并将老北京的饮食文化传播到社区。

　　●乐颂100

　　聘请国内外优秀专家设计服装，坚持原料自产自销，为顾客创造高性价、高质量的服装。员工尊重顾客，与顾客成为朋友，为他们提供力所能及的帮助。

　　本版采写/新京报记者 黄哲程