视频曝光“卫生乱象” 11家酒店致歉

　　11月14日晚8时，网友@花总丢了金箍棒(简称“花总”)在微博发布视频，曝光众多五星级酒店存在卫生问题。

　　视频显示，14家高端酒店的保洁工作存在诸多问题：没有对杯具进行消毒，而是直接拿用过的客用毛巾擦洗，没有专用清洁布，一布多用，洗手池杯具甚至马桶混用一块抹布，是普遍存在的现象。

　　截至昨日晚8时30分，11家涉事酒店发声明表示歉意并称将加强培训和监督。昨日晚间，文化和旅游部发布通报称，已对涉事酒店进行了排查，并责成这些酒店所在地旅游主管部门进行调查处理。目前，北京市卫生、旅游监管部门已介入并进行调查。

　　网友视频曝光多家酒店“卫生乱象”

　　11月14日晚8时，微博大V“花总丢了金箍棒”(简称“花总”)发布的一段视频，使“五星级酒店卫生乱象”迅速成为热点，其中涉及万豪、希尔顿、香格里拉、四季、文华东方等集团旗下的多家五星级和非星级酒店。

　　“花总”在14家高端酒店拍摄的服务员做卫生视频显示，服务员用房客使用的方巾、浴巾擦洗水池、杯具、墙面甚至马桶。在“花总”提供的视频素材中，14家高端酒店的保洁工作存在不同程度的问题。其中，没有对杯具进行消毒，而是直接拿用过的客用毛巾擦洗，没有专用清洁布，一布多用，洗手池杯具甚至马桶混用一块抹布，是普遍存在的现象。

　　“花总”告诉新京报记者，2017年他通过一个偶然的机会发现五星级酒店存在卫生问题，经过一年的拍摄、观察，发现这是酒店行业中的普遍问题，于是在近两个月集中拍摄了一些素材，做成爆料视频。“花总”表示，他在曝光酒店所住的房间大多数价格在每晚1000元至2000元，最高每晚达5000元。

　　部分涉事酒店:道歉并加强培训监督

　　昨日，被指存在卫生问题的酒店纷纷作出公开回应，截至发稿时，北京柏悦酒店、福州香格里拉大酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康莱德酒店、贵阳喜来登贵航酒店、上海浦东文华东方酒店、北京颐和安缦酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海四季酒店、上海外滩华尔道夫酒店、南昌喜来登酒店均发表公开声明，表示道歉，并加强培训监督。

　　当天下午，北京王府半岛酒店公关部负责人表示，按照酒店保洁流程，杯子不需要也不允许在客房中被清洗，而是需拿到消毒间进行清洁。酒店方面认为该视频不符合逻辑，但不排除该事件真实发生的可能性。该负责人表示，酒店方面对于视频真伪、是否事发该酒店、是酒店哪位员工所为这三点不做深究，也不会主动联系视频发布者，将重点进行自查并加强管理。

　　另外，上海璞丽酒店、上海宝格丽酒店尚未对此事作出回应。

　　■ 反应

　　文化和旅游部：对涉事酒店排查

　　昨日晚间，文化和旅游部发布通报称，已对涉事酒店进行了排查，并责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

　　文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。

　　北京市两部门约谈涉事酒店

　　曝光视频显示，北京地区涉及的四家酒店包括北京颐和安缦酒店、北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京王府半岛酒店。

　　昨日，北京市卫生和计划生育监督所表示，已对涉事酒点进行现场监督检查与采样检测。如发现违法违规行为将严格依法查处。针对此次曝光的问题，该部门还将对部分五星级酒店进行约谈。

　　北京市旅游委也发布通报称，已于昨日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改。

　　卫生监督部门现场快检酒店口杯

　　昨日，北京市卫生和计划生育监督所及东城区卫生和计划生育监督所工作人员，前往其中的北京王府半岛酒店进行了执法检查。

　　在酒店六层，执法人员随机进入一间客房，询问工作人员日常放置杯具的位置，然后从中取出了两个玻璃杯放到桌上进行检测。执法人员介绍，检测中会用到ATP荧光检测仪进行测试。

　　据介绍，ATP是光洁物体表面洁净度的快速检测方法，可以反映光洁物体表面，如玻璃和餐具被微生物污染的程度，值越低，微生物越少。根据相关标准，当数值小于100时为合格，表明杯子当时处于洁净状态。

　　不过，工作人员表示，快检仅作为前期参考。他们已经在酒店现场对口杯、咖啡杯和毛巾等进行取样，送往了具备相关资质的实验室进行更为严谨的检测，最终结果将对社会公布。

　　■ 对话

　　“花总”：被曝光酒店还不是最差的

　　“不是因为他们最差，比他们做得差的很多。”爆料者“花总”在视频发布当天接受新京报记者采访时表示，他可以保证素材的真实性，但并非绝对公平，之所以选择曝光这些酒店，是因为这些酒店名气大、贵，在酒店客心中有很高的江湖地位，是行业标杆。

　　新京报：为什么会去拍摄揭露酒店卫生乱象的视频？

　　“花总”：去年我偶然回到酒店房间，撞到服务员在整理卫生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我装作没看见扭头就出去了，但是这件事在我心里产生阴影。后来我想看看，这种情况是一两个人的行为，还是说在看不到的时候所有人都会这样，于是开始进行拍摄，记录的画面素材越多，我越发现这是一个全行业共通的问题。

　　新京报：这种拍摄是否侵犯到他人的隐私？

　　“花总”：我不会特意去拍摄，拍摄都是在我正常入住酒店时进行，素材都是我居住期间收集的。我一般会订两天酒店，为的是第一天万一录不到，第二天还有一次机会，但是最后我发现只要一开机就能录到。我还特意关掉了声音，只录画面，不想听他们的聊天。

　　新京报：拍到的画面里，什么让你最不能接受？

　　“花总”：让我觉得比较匪夷所思的是在一间酒店，服务生挤浴室里洗发水用来泡咖啡杯。另外还有把一次性杯盖从垃圾桶里拿起来擦过后重复使用、用马桶刷刷杯子、拿草酸给开水壶除水垢。再就是一块抹布或者毛巾打天下，擦了台面擦了马桶的毛巾再来擦我的杯子，让我特别难受。

　　新京报：为什么会选择这些酒店来曝光?

　　“花总”：这不是一个公平的名单，但它是公正的，也就是说我确保我的素材都是真实的。我看到的所有酒店，除了极个别的几乎全都有问题。我之所以挑了这十几家，不是因为它们最差，比它们做得差的很多，而是因为它们名气大、价格贵，在顾客心中有很高的地位，是行业标杆。

　　客观地说，这些被曝光酒店整体管理水平是高于同行业的。我想告诉大家，公认的最好的酒店尚且如此，问题很严重。

　　新京报：你觉得问题出在哪里？

　　“花总”：中国最近几年五星级酒店扩张速度快，速度一快，培训之类跟不上。同时业主有压缩运营成本的需求。我跟一些内行人探讨过这个问题，一个300间客房体量的五星级酒店，如果能够每天回收每一间客房的杯具，统一消毒清洗，一年的成本增加30来万，一个月摊下来3万块钱可能都不到，这对大部分国际五星级酒店来说，是能够承担的一个成本。降低成本可以理解，但是不可以以牺牲客人的健康作为代价。

　　新京报：你觉得这些问题有解决办法吗？

　　“花总”：我一直觉得这是一个可以解决的问题，首先不要让服务员去做清洗的工作，服务员收杯子，然后拿到洗消间消毒后再放回去。再就是可以配备像行车记录仪一样的装置，佩戴在一线员工身上，把他们工作的过程记录下来，再进行抽查。我觉得这两个举措只要能落实，问题就能解决。

　　新京报：有没有直接跟酒店反映过这些问题？

　　“花总”：我跟一些酒店的总经理反映过，他们会说谢谢您给我们提的宝贵意见，我们会改进。但是我下次再录还是这样。我也是很多酒店集团的高级会员，填问卷时会反映问题，但我发现这种沟通没有效果。也有极个别的一两家，提了意见之后真的整改了。所以我觉得这个事情不是不能解决，是取决于你尊不尊重客人。

　　新京报：你的曝光想达到什么样的效果？

　　“花总”：说实话，我不希望因为这个视频导致服务员被处理，虽然服务员是最直接的责任人，但他们不是问题的根源。这是一个很重大的公共安全卫生领域里的问题，我希望达到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重创新和升级，可是花几十万上百万去做一间房的装修，结果连客人的杯子都洗不干净，这种创新有意义吗？

　　■ 探访

　　酒店外包人员薪酬与“做房”数挂钩

　　昨日，记者向王府半岛酒店的相关负责人了解了具体情况。酒店客房部负责人介绍，按照正常的规范操作，所有的杯子都要经过消毒方能使用，酒店每层都设有专门的消毒间，这意味着进入客房打扫的清洁工并不用进行原地清洗，只用把杯子送到消毒间，就会有专人负责消毒，而在客房、卫生间清洗杯子是被禁止的。

　　记者跟随酒店工作人员前往消毒间，其上半层设有橱柜，里面放着杯子，下半部分则是清洗台、洗碗机、消毒柜以及毛巾。据介绍，当杯子送来后，清洁人员应先清洗掉杯中的茶渍等污物，然后放入洗碗机二次清洁，取出后用干净毛巾擦干，最后送入消毒柜杀毒。完成这一套流程，杯子才能被送往客房备用。

　　抹布的使用也有详细规范。上述负责人称，清理一间客房要用到的抹布有五种，其中卧房清理用到干湿抹布两块，卫生间中，马桶、地面分别有各自的抹布，剩下的一块可以先擦面盆、后擦浴缸。这些抹布不可以彼此混用。而布草也要送往专门的地点清洗，不能在卫生间清洗，清理过程中，所有抹布要分开存放使用。

　　记者了解到，该酒店共有230间客房，33名清洁工，12名主管，将近50个人负责楼层服务。清洁工一天八个点，每个点为一个小时，一天要完成八间客房的清洁任务。这33名清洁工中，有近一半是外包人员，而据该负责人称，外包人员的薪酬与“做房”的数量挂钩。

　　但她也表示，不管是酒店员工还是外包员工，接受的培训和清理房间的标准都是一样的，所有的房间在清理后都有主管进行检查，除了肉眼检查清洁度，还会每天对清洁工使用的抹布数量进行检查。

　　对于视频中所曝光的问题，酒店公关负责人介绍，酒店正在开展自查工作，不会追究具体是谁，而会检查员工的清洁工作是否符合标准。

　　■ 观点

　　中消协副会长：酒店保洁操作过程应透明化

　　昨日中午，中国消费者协会官方微博转发“花总”的爆料视频，并配文“我们以为自己很有尊严地做着上帝，却发现受伤最深的原来还是我们”。

　　新京报记者就此事采访中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海。他认为，不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权，侵害了消费者的安全保障权。

　　他解释道，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十八条规定，消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利，与之对应的是商家的安全保障义务。

　　对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海表示，原则为有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业自身标准比国家、行业的还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理。“用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准，也不符合我们基本的生活常识和伦理。”

　　刘俊海建议，酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁的操作过程实现透明化，还消费者一个明白。

　　北京市一法律师事务所律师周兆成认为，客人入住酒店就和酒店形成了服务合同民事法律关系，酒店保洁不规范，已经构成违约，客户有权依据合同法，追究酒店方的违约责任。

　　对于“花总”的拍摄行为是否涉嫌违法，周律师认为，酒店客房属于入住客人的私人空间，不是公共区域，客人在自己的房间内享有隐私权和支配权。花总在自己的客房内安装监控摄像的行为，主要是为了维权，并未侵犯酒店的隐私权。但是，如果离开酒店后未拆除偷拍设备则有可能涉嫌侵权。

　　■ 探因

　　业内人士：人力是“痛点”监管有难点

　　“视频中的情况，即便严格监控也会存在，这背后是有原因的。”曾任五星级酒店总经理，现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆，在接受新京报记者采访时表示，近年来酒店业快速增长，但工资低、劳动强度大又导致了酒店业的人力资源匮乏，从而出现人工成本增高、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。

　　夏子帆说，因为人手的紧缺，有的酒店会采用奖励等措施，去激励员工多打扫几间房，而有的员工为了拿到奖励而投机取巧，导致不规范的操作。同时一些酒店为追求个性化，装饰繁重，增加基层员工的劳动。而因为人力匮乏人员流动快，酒店业基层员工素质也有下降趋势，培训成本也逐步增高了，甚至有些是来不及培训就上岗。

　　夏子帆介绍，酒店尤其是高端酒店对于卫生有严格的标准和流程，但监管的执行还是存在难点。“管理者不可能时刻盯守，客房也不可能装监控，年轻的基层管理者也缺乏管理经验。”

　　就如何解决视频中所曝光的问题，夏子帆认为，比较可行的是在消洗间安装监控，效仿餐饮业在厨房安装监控的做法，但最好的解决办法，还是从源头上解决问题，提升基层员工的薪资水准。

　　A06版-A07版采写 新京报记者 王露晓 戴轩 潘闻博 倪伟 实习生 徐美慧 张慧