百度 “AI打假”构建3C维修生态

　　3月12日，百度联合中国家用电器服务维修协会发布《互联网3C维修用户行为报告》。报告指出，互联网用户对3C维修的需求逐年加大，呈现年轻化、市场下沉化趋势。随着市场潜力逐步释放，也催生出维修行业经营行为不规范等诸多问题，行业需求与供给明显不平衡，行业发展不充分，经营行为不规范，服务企业竞争力不强，服务政策不完善。对此，百度联合中国家用电器服务维修协会加大AI打假和升级网民权益保障力度，建立诚信健康的3C维修行业生态。

　　诚信经营

　　报告：3C维修行业用户呈年轻化态势

　　报告通过对超过5000万的百度搜索数据分析，发现过去3年3C维修行业的需求逐年上升。

　　百度数据显示，家电维修是3C维修的主力军，占搜索需求的45%；3C维修行业用户呈现年轻化态势，虽然75后在3C维修行业消费者中占比较大，但是“80-90年”3C维修行业用户比重是最大的，这与他们互联网的生活化极为相关。此外，地域分布上中部地区消费集中且增长快，2018年中国家电维修行业消费集中在华北、华东、华中地区，其中，北京、江苏、河南的消费量最大。

　　随着家电服务企业小微化趋势加剧，2018年家电服务业全国经营单位有10.7万个，同比增长3.1%。

　　中国家用电器服务维修协会报告显示，全球变暖趋势严峻带来的高温天气增长，促使夏季空调维修人员需求量旺盛，2018年家电服务业从业人员330.7万，同比增长6.4%。

　　在互联网的强力推动下，各行业的边界越来越模糊，部分互联网行业纷纷转向家庭服务，2018年3C维修行业营业收入为2895.3亿元，与2017年相比增长了10.2%，家电服务行业市场潜力还很大，保持稳步增长的状态。

　　技术助力

　　“AI打假” 建立风控体系

　　百度通过AI技术、商业手法、法律方式等深入探索和实践，建立了一套完善的风控体系，解决3C维修行业经营行为不规范、竞争力不强等问题。

　　百度与中国家用电器服务维修协会联手，加大AI打假力度。合作后，百度维修推广客户将陆续通过百度信誉模型和中国家用电器服务维修协会的专业评定后筛选，陆续清理违规客户，在互联网的第一关口能够为用户提供可信的信息，保障用户在线下维修能安全可靠，探索一条解决线下维修难题的“互联网+”新模式。

　　资料显示，百度搭建了AI内容风控一体化服务解决方案，通过风险策略模型、平台服务及服务应用三个层次的全面防御，持续通过技术和创新解决维修行业问题。目前，建立了30余万的黑名单词库，利用自然语言处理技术和深度学习技术两条技术主线建立变体识别模型，当前变体词库超过10万，线上变体风险占比降低59.2%，高峰时期增量日均拒绝152.36万。此外，百度引入歧义消解模型提升品牌识别的准确率，新增覆盖1200个TOP风险行业品牌，并对3C维修品牌进行了主动保护，2018年百度打击变体词广告超过3.51亿条。

　　过去几年，百度不断推行“AI打假”，通过种种创新手段，对4000余个3C品牌，超过20000个词汇进行了保护。百度还搭建了品牌辨识通道，包括美的、格力、松下、方太、海尔等行业龙头企业都在合作和品牌保护范围。百度还开展打击官方官网仿冒专项行动，专项行动后，消保数量下降93.75%，投诉量下降57%。

　　健康发展

　　专家呼吁大平台推动生态建设

　　中国家用电器服务维修协会报告指出，3C维修行业总体营收预计在2800亿元左右，有望实现6%－8%的增长率。未来企业规模会两极分化，一方面连锁率提高，平台类企业会增加；另一方面小企、个体户大量增加。同时，从业人员继续减少，人员素质会大幅降低，但盈利能力有所提升。

　　高速增长背后也存在行业隐忧。目前，维修行业的问题主要集中在线下，表现为过度收费、夸大问题、维修质量等方面。

　　央视3·15晚会曝光多个品牌家电特约售后服务维修中心安装时，高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修。此事涉及小天鹅、美的、惠而浦、容声、西门子、方太等多家家电品牌特约服务网点。

　　中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任刘晓春表示，“家电维修是老百姓生活中最关切的基础性服务，目前市场上，家电维修服务鱼龙混杂，服务商与消费者间的信任度不高。如果大平台愿意承担更大的社会责任推动行业生态建设，帮助服务商提供更好的服务，增加消费者的信任度，打消信息不对称带来的后顾之忧，则有望实质性提升消费者的满意度，也有利于促进行业的优胜劣汰和市场机制的成熟。”

　　权益保障

　　用户被骗可先行赔付

　　为进一步保障网民的消费安全，百度13日还推出了“维修行业网民权益保障升级计划”，加大对3C维修欺诈行为的消费保障。

　　百度承诺：网民登录百度账号，若点击百度维修广告，遇到品牌冒用、资质冒用或者欺诈等造成实际损失，可申请先行赔付，获得付一赔三的诚信保障。

　　据悉，百度在2013年就推出了“网民权益保障计划”，旨在保障网民使用搜索引擎时信息真实性、交易公平性的权益。6年来网民权益保障计划多次升级，保障范围、赔付金额逐年加大力度。

　　对此，中国广告业协会法律咨询委员会委员、中央财经大学法学院刘双舟教授表示：“互联网平台愿意主动承担更多的社会责任，一方面保障消费者合法权益，提高了平台的诚信度，有利于行业的健康发展。从长远的角度来看，平台的诚信度提升了，能切实增强消费者对平台中产品和服务的信心和信任，从而增加平台的收益。另一方面，百度升级网民权益保障力度，主动承担更大的社会责任，使消费者的合法权益有效得到保障，从而有利于增强消费者的信心。总体看，这是双赢的趋势。”

　　中国家用电器服务维修协会副理事长刘文杰表示，百度通过对维修行业的网民权益保障升级和行业深化合作，能够进一步规范经营者的诚信依法经营，为网民创造一个更具保障性和安全性的网络空间，将驱动整个3C维修行业良性发展，为未来行业治理打造样板。

　　本版采写/新京报记者 马婧