6·18大促 遇消费纠纷平台先行赔付

　　这几天正值“6·18”电商企业年中大促，为维护消费者正当权益，北京市市场监督管理局消保处要求平台企业，严格落实赔偿先付制度，当销售者或服务者故意拖延处理或者无理由拒绝赔付，以及因销售者或服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者先行赔付。在近几日的促销活动中，新京报记者发现，不少消费者已吐槽遇到产品质量缩水、强加门槛、配货售卖等现象。 

　　6月14日，北京市市场监管局、市价监局、市消协等部门，对天猫、京东、苏宁云商、美团、今日头条等16家电商企业“6·18”年中促销活动进行集中行政指导和经营提示。

　　不得先涨价再打折，不得虚构交易

　　北京市市场监督管理局消保处要求平台企业，积极承担首问责任，严格落实赔偿先付制度，当出现侵害消费者合法权益的行为，销售者或服务者故意拖延处理或者无理由拒绝赔付，以及因销售者或服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者进行先行赔付。

　　消保处要求，在促销活动期间，企业要主动公示集中促销活动的期限、方式和规则；明示、规范订（定）金和优惠券的使用方法；不得先涨价再打折；不得虚构交易、利用虚假的成交量和成交额误导消费者；严格遵守“网购商品七日无理由退货”的相关规定，积极保护消费者合法权益。

　　针对取消订单、虚假广告、商品质量、物流延迟等多发频发问题，企业应做好预案，保证商品库存供应，严把商品质量关；在联合促销中，加强技术支持，完善内部审核管理机制，降低促销活动程序漏洞和人为操作失误的发生概率；对于突发性、群体性消费维权事件，要及时反应、积极应对、快速处理，明确解决措施，妥善化解矛盾。

　　营销条款不得减轻或免除经营者责任

　　电商“6·18”年中大促期间，经营者发布的营销条款内，不得规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。

　　北京市市场监督管理局市场监管二处表示，经营者使用格式合同、通知、声明等格式条款，不得含有减轻或免除经营者责任、加重消费者责任以及排除或限制消费者权利的内容。

　　比如，规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。

　　还包括在条款中，免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的，或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准等。

　　明示客服电话，提升一线客服处理权限

　　电商“6·18”促销期间，消费者投诉量会加大，北京市市场监督管理局12315中心要求平台企业，建立合理有效的应急处理机制，降低群诉风险。

　　各电商平台，要在平台显著位置明示客服联系方式，并安排充足人员在岗接听消费者咨询投诉。要有效落实首问责任制，运用好先行赔付机制，快速解决消费纠纷；进一步提升一线客服人员的处理权限，努力实现消费纠纷一次性解决。

　　北京市市场监督管理局餐饮处表示，在电商“6·18”促销期间，将严查四类行为：无食品经营许可证或食品经营许可证过期仍上线经营；借用、冒用或伪造、出租、出借食品经营许可证上线经营；线上店铺公示的营业执照、食品经营许可证、量化分级、菜品原材料等信息不规范，公示信息未及时更新；超出许可经营项目开展经营以及单位食堂入网经营等。

　　■ 消费提醒

　　电商年中大促小心这些“坑”

　　“电商专供”产品被指质量缩水

　　单品不卖需搭配买，“电商专供”款商品价格虽便宜但与实体店产品相差不少，京东推出的“保价618买贵补差”活动，却被消费者质疑申请保价却遇到各种刁难……一年一度的电商年中大促“6·18”来临，各大品牌纷纷上线促销活动。新京报记者注意到，不少消费者吐槽促销活动中，出现不少如“强加门槛”“配货售卖”的现象。

　　专供商品质量比超市卖的缩水

　　眼下正值“6·18”电商大促，市民程女士赶上纸巾打折，在某电商平台上买了两大箱清风卫生纸，“价格确实便宜，一箱32卷才50多块钱。但收到货后发现，质量比超市里卖的缩水不少。”程女士说，这款“电商专供”的卫生纸，比超市买的要便宜三分之一。买回来之后她发现，手感明显要轻很多，也薄很多，“纸很脆，还掉渣。”后来程女士总结，自己在网上买到过“不是假货，但确实是‘质量缩水’的电商专供产品”。

　　记者在多家电商平台上看到，纸品、尿不湿等产品，标明“电商专供”款的比较多。但也有市民表示，很多商品并未有相关标示，导致自己以为“买到就是赚到”，其实却有可能隐藏了“价低质劣”的猫腻。

　　化妆品促销需“搭配购买”

　　市民黄女士告诉新京报记者，某国际护肤品牌在官方旗舰店上发起的“6·18抢先加购”活动中，主推一款水乳套装。但她想要购买套装中的单品，却搜不到产品链接。

　　记者试图寻找套装中的乳液购买链接时，发现该店铺确实未上架乳液产品。也就是说，如果消费者只想购买一样单品，只能两件一起买。对此，商家解释称，“组合套装不能拆分单独出售”，而目前店铺也没有单瓶出售。

　　京东“保价”销售被指是套路

　　“6·18”大促，京东平台推出了“保价”的形式来保护消费者的权益。在京东的奥克斯旗舰店，就能看到有“保价6·18买贵补差”的宣传，但记者发现，京东的“保价”也成了“6·18”消费者反映最多的问题。

　　在这款畅销的奥克斯空调评论区，不少网友反馈，在购买完商品后没多久，就出现了价格变动的现象，但是对于“保价”的处理情况，京东着实让人不满意。一位网友说：“我申诉了两个小时，最后把赠品寄回，才给的补价保钱”。这就相当于之前正常购买的赠品被强制取消了。

　　而另一位网友说：“在客服稀里糊涂地解释半天之后，告知因为6月1日下单时有赠品送，所以2日的价格不能申请价保”。

　　常见“促销套路”指南

　　套路1 预售商品虚构“原价”

　　此前中消协就“双11”网络购物商品价格跟踪调查显示，电商大促中经常出现的套路之一，就是预售商品虚构原价。比如以“划线价”形式虚构“原价”：如某电商平台上一款标称为“恒源祥”品牌针织衫11月10日、11月12日、11月15日的划线价格均为508元，但11月11日划线价格调整为专柜价1280元。而且，这个专柜价仅在11月11日的商品页面显示，并未连续出现。

　　套路2 预售价格并不优惠

　　某电商平台的一款标称为“蔻驰”品牌的单肩斜挎包11月7日、11月10日预售价格为1068元，活动为“订金99元抵扣150元”，折算下来为1017元，但11月11日当天，每满400元减50元，折算价格为968元，11月12日价格为促销价999元。

　　套路3 预售价格频繁变化

　　某电商平台的一款标称为“神画”品牌投影仪，11月7日预售价为2999元，订金50元抵扣450元，折算价格为2599元，11月10日预售价为2799元，订金50元抵扣450元，折算价格2399元，11月11日当天活动价格为2599元。

　　套路4 订金随意变动

　　某电商平台的一款标称为“佐特”品牌双人床，10月26日标示订金(“京东价”)为100元，而11月7日标示订金从100元变为了50元。

　　本版采写/新京报记者 陈琳