北京天坛医院上线服务热线

　　记者从北京天坛医院了解到，该院正式推出24小时人工服务热线“59978585”。这条热线涵盖服务咨询、预约挂号、建议表扬、纠纷投诉等功能，将实现咨询、建议、投诉“接诉即办”。

　　新上线的服务热线采用“扁平化”的工作模式，对于纠纷投诉，可突破行政主管部门界限，直接“点对点”连通责任科室，能够现场化解的，由专业人员现场化解；情况复杂需要核实的，登记备案后通过督办单发送给责任科室，并全程督办。按照要求，服务热线接到投诉后24小时内回复当事人办理情况，5个工作日内回复处理结果。

　　服务热线还建立了“知识库”，涵盖门诊、住院、医技、医保等多部门约70个分项内容，同时，对于在日常工作中收集到的具有代表性的问题等，也将随时写入知识库，完善知识库内容。服务热线从9月26日开始试运行到目前，日均电话达300条。新京报记者 戴轩