“纸螃蟹”产业链调查(1)

　　金秋十月本是食蟹的最佳季节，可不少消费者却遇到蟹卡、蟹券提货难的糟心事。刘女士早在今年8月花68元从网上购得一张“原价798元”的西风阁蟹卡，到10月份准备提货时，却屡被客服告知无法预约也无法退卡，最终在平台方介入下才得以拿到退款。

　　事实上，刘女士反映的情形仅是“纸螃蟹”产业链问题的冰山一角。新京报记者调查发现，蟹卡蟹券的流行滋生了专门从事兑换服务的外包公司，新旧公司衔接不顺加剧了兑换难等问题；就品牌运营方而言，部分公司在无备案资质的前提下发售蟹卡，最终卷款跑路，导致消费者兑换无门；在水产批发环节，部分商家定价虚高，冒充名优产区，进而产生消费者投诉。

　　兑换

　　提货难 纠纷多

　　公开资料显示，刘女士所购蟹卡的淘宝商家“西风阁旗舰店”，实际运营方为苏州西风阁电子商务有限公司（以下简称“西风阁公司”）。该公司注册于2016年4月，共有“西风阁”“蟹太太”“全广鲜”3个商标。2019年9月，西风阁公司还因“蟹太太”网络购物合同纠纷被告上法庭。

　　据黑龙江法院网公布的庭审视频，2018年9月，潘先生共花费1.43万元在“蟹太太”网店购买了9张蟹卡。到12月要求兑蟹时，潘先生却被商家要求承诺死蟹不赔才给发货。潘先生认为，此前商品销售页面上并未提及这一要求，因此希望商家能依据承诺进行兑换。然而到了2019年9月，潘先生仍未收到螃蟹，故将西风阁公司诉至法院。

　　事实上，蟹卡兑换纠纷在业内普遍存在。大闸蟹主产区苏州市相城区市场监管局向新京报记者提供的数据显示，今年以来截至10月18日，该局共收到大闸蟹投诉举报816个，其中有关蟹卡的投诉为753个，有612个投诉涉及缺斤少两，72个投诉涉及提货问题，18个涉及虚假宣传。

　　在苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会副会长、苏州市阳澄湖苏渔水产有限公司董事长顾敏杰看来，蟹卡难兑是消费者与商家对蟹的品质认知差异造成的。大闸蟹最好的食用季节在10月下旬，因此商家会把货压到10月下旬和11月发货，但消费者往往认为中秋、国庆吃螃蟹最好，因此兑货高峰会集中在10月上旬。

　　顾敏杰举例说，假设一家企业在预计总产量后发行了5万张蟹券，按1天捕捞量几千份计算，需要2个月左右发完货，但如果订单都在1个月内要求兑换，就会出现货源不足的现象。

　　客服

　　客服外包加剧兑换难

　　除订单集中造成的兑换难外，外包客服的存在也加剧了这一问题。据消费者邓女士向新京报记者反映，2018年，朋友赠予她一张1688型的三家村蟹业蟹卡，提货日期为每年的9月下旬到11月20日。

　　2019年9月9日，邓女士在蟹卡指定网站兑换螃蟹，并预约在国庆前发货。然而到了10月8日，邓女士还没有收到货。为此，邓女士拨打了蟹卡上的客服电话，被告知商家从未出售过相关卡券，因此拒绝发货。

　　在对商家进行投诉后，10月13日，邓女士收到了一箱“张德洪牌阳澄湖大闸蟹”。天眼查显示，“张德洪”为三家村蟹业的注册商标之一。既然三家村蟹业还存在，也能成功预约，为何邓女士前期无法顺利提货？

　　10月20日，一位曾在三家村蟹业任职的员工告诉新京报记者，去年负责该公司兑换平台运营的实为外包公司，由于外包公司卷款跑路，因此导致今年无法提货。去年的蟹卡虽能进入页面进行兑换预约操作，但数据实际已无人统计。

　　同样因第三方客服引发提货问题的还有金蟹阁。消费者杨女士称，她在电话兑货时得知，相关客服已不负责金蟹阁兑卡事宜，并得到了新客服联系方式。新客服表示，金蟹阁兑换的是阳澄湖大闸蟹，但杨女士发现其蟹扣在形状上与官方认证的存在差异。

　　10月18日，新京报记者以消费者身份致电该客服，对方表明自己为外包公司，仅负责兑卡业务。金蟹阁食品旗舰店客服则表示，其大闸蟹来源于全国各大湖区，以苏北和苏南居多，但并未对店中“阳澄湖大闸蟹”的真伪做出正面回复。

　　业内人士指出，第三方平台夹在商家与消费者之间，如对商家实际运营情况不是很了解，很容易产生误解，此时商家应对消费者进行合理解释。

　　（下转B02版）