东城区委书记走进12345接热线

　　昨天，东城区20多位区级领导及街道负责人来到12345热线接听市民电话。东城区委书记夏林茂1个小时接听了7位市民来电。对于市民来电，在当天中午的会商中，东城区多位领导表示，下午直接去现场查看。

　　11月5日上午，东城区委书记夏林茂带队来到12345热线接听市民电话，一个小时接听了7位市民来电。据介绍，这是首次有区委书记走进12345接听市民热线。

　　现场

　　区委书记1小时接7个电话

　　上午9点半，东城区委书记夏林茂就来到12345热线大厅，坐到了036的工位上，接听市民来电。

　　接通电话后，夏林茂在工单上快速记下了来电人的姓名、电话等信息，然后详细咨询了投诉事项。在接听结束时，夏林茂将能联系到自己的手机号留给对方。有居民现场就打电话来验证。

　　东城区一共有20多位区级领导、街道负责人前来接听热线电话。包括多位区委常委、副区长、区级部门负责人。

　　永外街道工委书记陈卫兵在接听完热线后感慨很深，他提出一个小请求，希望市级平台可以及时把一些数据反馈给街道。“不用等到考评成绩出来之后我们再找原因，我们接诉即办，及时解决一些问题，不形成恶性循环”。

　　北京市政务服务管理局党组成员、副局长蔡明月介绍，当天上午9点半到11点，整个12345接听热线3140件，涉及东城535件，比平常增加500多件。主要因为此前的宣传，东城居民集中表达诉求。东城区负责人现场解答问题、回访市民，20多位区、街道领导共接听91件，回访14件，现在统计来看居民都表示满意。其中，区委书记夏林茂接听了7件。

　　问题

　　居民来电涉住房等问题

　　夏林茂接听的第二个电话是一名住在后汤公胡同的居民打来反映墙体开裂问题。

　　这名居民称，自己房屋后曾经有邻居搭了小棚子，前不久拆违时，棚顶被拆除，垒了一堵墙。这样下雨时就会窝水，这个地方还堆了很多杂物，窝水后导致自家的墙开裂。她曾经找过胡同拆违的负责人，该负责人表示该区域已在墙基线以内。鼓楼湾居委会主任曾去现场拍摄照片。这名居民希望能给自己先安排住处或协调赔偿。

　　来电中，涉及住房等问题挺多。

　　东城区委副书记、区政协主席宋铁健接到标杆胡同居民来电称，邻居盖房侵占到自己的住房；东城区纪委书记、区监委主任种磊接到的电话问某简易楼何时腾退；东城副区长陈献森接到的一个电话，提到了楼房电梯超期服役问题，还有一居民表示楼道全是小广告，希望能协助解决。

　　区人大常委会主任吴松元打了6个回访电话。其中，有居民赵先生对有个酒楼在居民楼旁边开侧门表示不满。此前有政府部门解决了这个问题，他表示满意。但是今天发现，这个侧门又打开了，有反弹。“今天已经有工作人员到点位上了解情况了。下午，我们还会请有关部门到现场处理。”吴松元说。

　　追踪

　　多位区领导直接去现场

　　对于市民的来电，在中午的会商中，东城区前来接听热线的多位领导表示，下午将直接去现场查看。

　　宋铁健表示，对于标杆胡同盖房纠纷，准备当天下午去事发地，由房管部门现场勘测一下。区纪委书记、区监委主任种磊表示，居民提到的简易楼是一个历史遗留问题，将现场查看，研究解决措施。副区长陈献森对电梯超期服役的问题表示，将到现场确认情况，同时协调住建部门，如果情况属实，将督促物业更换。

　　东城区委政法委书记、区委办公室主任陈本宇接到了家住东花市街道的居民来电，该居民提到了两个诉求，一是希望成立业主委员会解决停车问题，另外提到小区附近7天酒店空调室外机扰民。

　　“对于停车问题，今天下午有关部门就会到现场核查，看现在物业是否具备停车管理资质，是否有更人性化的改进措施，并邀请居民一同会商。关于7天酒店空调室外机在居民必经通道和噪音扰民问题，我们会请环保部门确认，室外机的噪音是不是超过法定噪音标准，如果没有超过，但是确实影响生活，我们也会进行协商解决。”陈本宇说。

　　■ 对话

　　东城平均每月办理12345诉求8000件

　　新京报：东城区接诉即办工作总体如何？

　　夏林茂：今年以来，东城区强化大抓基层、到一线解决问题，以网格化管理为基础，以“吹哨报到”“接诉即办”为抓手，不断完善基层社会治理工作机制，解决好群众身边的操心事烦心事揪心事，在服务群众中践行初心使命。全区平均每月办理12345诉求8000件，群众诉求的热点问题主要包括市场管理、物业管理、交通管理等。热线考核成绩连续四个月位居全市前列。

　　新京报：东城区针对接诉即办工作采取了哪些工作措施？

　　夏林茂：东城区的主要措施归纳起来就是“五抓”。抓党建引领、抓体制机制、抓标准规范、抓分析研判、抓考核评价。

　　各级成立“接诉即办”工作专班，区里出台了《加强党建引领的工作方案》。针对矛盾突出的物业管理问题，形成了“党建引领物业管理改革”1+4方案。目前，形成了区级大循环、街道小循环、社区微循环三级“接诉即办”工作体系。同时，制定了实施方案、监督执纪问责方案等文件，形成了网格中心日调度、工作专班周调度、区主要领导月调度三级调度机制。区里编制了两册《工作手册》和四册《典型案例集》，总结经验，并运用大数据技术，坚持出日报、周报、月报，做到数据驱动。此外，东城区每天对三率（响应率、解决率、满意率）情况进行排名，每月召开街道工委书记工作点评会，将“接诉即办”工作情况纳入区政府年度绩效考评和年度党组织书记抓基层党建述职评议考核。

　　新京报：接下来，东城区将采取什么措施继续做好接诉即办？

　　夏林茂：下一步，我们将强化责任担当，围绕市场管理、物业管理、交通管理以及企业服务等群众关心的重点难点问题，崇文争先，继续做好“接诉即办”工作。

　　■ 观点

　　“把市民小事放到领导桌上成为大事”

　　北京大学先进技术研究院副院长程承旗表示，东城区历史上是我们国家在网格化治理上面的排头兵、开创者，甚至现在也是网格整个理论体系和技术体系的奠基者，从当年陈述彭院士就在东城推网格体系，到现在已经有将近20年了。

　　“东城网格化就是把市民的小事放在各级领导的桌子上，变成大事，这实际上就是以人民为中心。这些小事其实一点都不小，对每一个人来讲，都是天大的事，每一个市民的诉求是相当复杂，处理起来需要大智慧。”程承旗说，这些问题涉及方方面面，要多个部门甚至多种体制的协调才能完成。

　　据他介绍，东城网络办已经提出了在公里网格的基础上，拓展到米级网格，拓展到每户每家。他觉得，在这个理念下，东城区的接诉即办工作会发展更好。

　　“我也有一个建议，希望东城区在技术上和大数据的建设上，百尺竿头更进一步，继续引领我们国家在网格化管理领域的进步。”程承旗说。

　　新京报记者 李玉坤