西城“改革体验官”半年找问题359条

　　今年5月至今，西城区政务服务局“招募”了上百人，组成一支特殊的队伍——“改革体验官”队伍。半年来，共有200余人次参与体验，发现问题359条。目前，问题解决率达到90%，这支队伍仍然在“扩招”中。

　　新京报讯 在西城，由政府部门发起的一场“大家来找茬”行动正在进行。今年5月开始，西城区政务服务局开始实施改革体验官制度，希望通过民间视角看待新时期的政务服务，以提高其服务质量与效率。

　　这是北京市首支“改革体验官”队伍。

　　“这两年，政务服务进入快速迭代转型期，正在经历由电子政务向数字政务、由线下政务向线上线下同频共振的政务方式转变。”西城区政务服务局相关负责人介绍，要想提供优质服务，困扰市民的难点、痛点、堵点问题需要得到发现，新政策由此催生。

　　昨日，该局公布这一新制度的进展：实施半年来，共有200余人次参与体验，发现问题359条。根据后期复盘，被“找茬”的范围，涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面。问题收集上来后，该局对其逐个复盘、分类整改，目前，问题解决率达到90%，“微改革”成效逐步显现。

　　举措1

　　网罗企业问题 编纂服务专刊

　　有体验官提出，西城区的企业法人代表中有外籍人，然而大厅缺乏英文标识，造成语言困难；有体验官反映，不少新政策出台后，官方文件太过专业，难以看懂；也有体验官表示，作为新生企业，成立之后还需要走哪些流程、提供哪些材料，自己并不太清楚。

　　意见上传后，西城区政务服务局进行了逐一解决，在大厅增添了英文标识，方便非汉语母语人士办理业务；在政府网站开辟“图解政策”栏目，将“政策语言”转化为“群众语言”，让普通市民一目了然。

　　在企业业务办理方面，工作人员通过一个月时间，围绕企业开办、变更、经营、注销全生命周期编制了企业专刊（企业政策百问百答），并邀请改革体验官“试阅”。一位体验官提出，自己曾遇到股东变更问题，然而报告怎么写都不对，之后，专刊中又增加了企业注销股东会决议、集体所有制（股份合作）企业股东大会、合伙企业清算报告等常用的表格模板，为企业提供参考。

　　举措2

　　开设“找茬窗口” 向银行取经

　　在西城区政务服务大厅的13窗口，“找茬窗口”四个字显得不同寻常。在接待台上，除了公示工作人员姓名身份的显示屏外，还摆着茶壶、水果糖、巧克力。

　　“有体验官跟我们反映，企业如果有问题上报，需要一个更好的渠道。”该局相关负责人说，除了电话、微信、大厅公开栏，今年8月，大厅中开设了找茬窗口，让来办事的市民可以畅所欲言。在窗口内，四个蓝色的文件夹分别收纳了投诉、咨询、表扬与体验流程的相关表格，来访者提出的问题会被逐一记下并处理，形成闭环。而桌上的点心、茶水，则是为了缓解来访者的情绪，让沟通变得更加平和顺利。

　　在政务服务大厅入口，几位佩戴“有事请找我”标牌的工作人员，也是体验官制度后新设的岗位。找来了大厅、找不准窗口，没有人主动服务，让很多市民陷入人生地不熟的困境，了解这一情况后，该局组织员工前往银行进行体验学习，引入银行设置大堂主管服务模式，提供更加主动的服务。

　　记者了解到，“改革体验官”制度推行半年来，公众满意度调查结果持续提升，尤其在预约服务、咨询引导、微笑服务、工作效率、办事便利度方面满意度有所提高。市民们送来表扬信128封、锦旗10面，同比增长300%。

　　■ 揭秘

　　体验官“出没”多处服务大厅

　　西城区政务服务局相关负责人告诉记者，改革体验官都是以公开招募的形式进入团队，涵盖企业群众、代表委员、机关干部、综窗人员、高等院校、第三方机构六大群体。

　　“我们从微信平台上招募了二三十人；在开企业座谈会的过程中，邀请企业人员加入体验官队伍，如果在办事中遇到问题、有所接触，我们也会征求他们的意愿，发出邀请。”负责人说，机关干部、综合窗口人员、高等院校的学生，被定期组织来体验办事流程，一些机关干部，会陪伴市民办理业务，在这个过程中寻找问题线索。第三方机构以往协助政府进行满意度测评，现在也增加了查访、核验的工作。

　　体验官们“出没”的范围，不局限于西城区政务服务大厅，还覆盖专业大厅、街道大厅等其他服务大厅，从办事开始到办事结束，“全流程”都涵盖在体验内容中。

　　“以前来办事儿，遇到不太满意的，想着也不常来，就憋着了。当上体验官后会有一种责任感，也打通了与政府机构对话的渠道，这些问题就会给到他们。”一位体验官告诉记者，从今年上半年到下半年，明显感觉服务更令人满意，现在已经不太容易挑出毛病。

　　负责人表示，半年来收获很大，改革体验官将成为长效机制。“身份、形式不是关键，我们也不执着于数量，重要的是找到问题和解决问题。下一阶段，针对搜集到的线索，我们会进一步进行优化。”

　　■ 贴士

　　体验官“扩招” 市民可微信申请加入

　　记者从西城区政务服务局了解到，目前体验官的队伍仍在扩大，有意愿的市民可以申请加入。体验渠道有线上、线下两种。市民可通过微信公众号“西城e办事”报名参与，获聘的“改革体验官”可随时来到西城区政务服务局进行体验，帮助政府部门完善政务服务。

　　前往办事大厅窗口进行咨询的市民，也可以申请区政务服务局机关工作人员陪同体验，体验之后共同填写意见建议表。

　　“我们不会给体验官增加额外的负担，对他们的来访没有硬性要求。”该局相关负责人表示，真实办事过程中发现的问题、或者身边人遇到的困难，都欢迎收集反馈。

　　新京报记者 戴轩