6大消费领域渐成打击重点(3)

　　个人信息泄露

　　消费者个人信息泄露早已不是新鲜事。如今，手机App成为个人信息泄露的新途径：聊天记录、消费记录等个人信息被各种服务类App掌握，但App过度索权、隐私条款不合规、强制授权、超范围收集个人信息等“流氓”行为正在暗中作祟。

　　针对这些问题，今年初，中央网信办、公安部等四部门联合开展APP违法违规收集使用个人信息专项治理。四部门要求，加强对违法违规收集使用个人信息行为的监管和处罚，包括强制、过度收集个人信息，非法出售、非法向他人提供个人信息等行为。

　　中央网信办网络安全协调局相关负责人称，至今，针对App专项治理的举报平台已收到8000多条举报信息，将400余款下载量大、用户常用App纳入了评估，向100多家App运营企业发送了整改建议函。

　　■ 典型案例

　　网上买机票个人信息遭泄露旅游平台、航空公司被判道歉

　　今年“3·15”之前，北京一中院通报了消费者个人信息保护的典型案例，向消费者发出保护信息提示。

　　消费者庞先生委托其助理鲁先生通过某旅游平台购买机票，其后收到诈骗短信，短信内容中显示有庞先生航班的起飞时间、降落时间、机场名称、航班号。庞先生认为，自己的手机号及确切的航班信息只有该旅游平台和航空公司掌握，因而其断定是旅游平台和航空公司泄露了其个人信息，于是以侵犯隐私权为由诉至法院，请求判令旅游平台所属的公司和航空公司在各自官网向庞先生公开赔礼道歉，并赔偿精神损害抚慰金1000元。

　　庭审过程中，旅游平台主张其仅为网络交易平台，在本次机票订单中未接触庞先生手机号码，且已向鲁先生发送谨防诈骗短信，尽到了提示义务。航空公司则主张其通过中航信提供订票系统服务，订票信息不存储于该公司系统中。

　　法院经审理认为，航空公司和旅游平台所属公司存在泄露庞先生隐私信息的高度可能，并且存在过错，应当承担侵犯隐私权的相应侵权责任。庞先生请求二者向其赔礼道歉，应予支持。

　　我国《消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

　　法官表示，旅游平台及航空公司一方面因其经营性质掌握了大量的个人信息，另一方面亦有相应的能力保护好消费者的个人信息免遭泄露，这既是其社会责任，也是其应尽的法律义务。如果存在泄露消费者隐私信息的高度可能的情形，而现有证据又不能证明经营者尽到了相应义务，应认定经营者存在过错，应当承担侵犯隐私权的相应侵权责任。

　　汽 车 消 费 纠 纷

　　汽车售后一直以来都是消费者投诉的热点领域。据中国消费者协会统计，2019年上半年全国消协受理交通工具类投诉超3万件，其中涉及汽车的投诉16389件，同比上涨26%。

　　消费者维权往往困难重重：举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。

　　中消协分析说，出现此类消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。此外，汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，消费者进行投诉时，处理环节多，花费时间长。

　　■ 典型案例

　　新车8天出现7次同一故障消保委出面调解4S店换车

　　消费者陈女士于2019年3月1日在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次“未能获得完全的传动功率”故障码，于3月9日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱需要到德国预订，且到货时间难以确定。陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。

　　江苏省消保委接诉后与该经营者取得联系，经营者坚持按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提供售后服务，拒绝消费者的退换车诉求。

　　江苏省消保委结合有关汽车专业人士意见，认为该车存在质量瑕疵，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，承担瑕疵举证责任，并依据国家规定或者当事人约定履行退货、更换或者修理义务。

　　经调解，经营者同意为消费者更换车辆。