工行北分“服务为民”：推动暖心服务内外兼修

　　工行北京分行将不忘金融服务为民的初心，牢记提供卓越服务的使命，大力弘扬服务文化，加强整体谋划与系统推动，努力为人民群众提供高质量金融服务。

　　突出思想引导

　　推动服务理念根植于心

　　工行北京分行将抓党建和抓服务紧密结合，将文化建设和机制建设一体推进，齐心合力勇挑重担，攻坚克难。

　　加强政治宣导，加强榜样引领，推广标杆网点的经验成果，以点带面推动服务质态的整体改观。加强作风改进，勉励员工在服务工作中保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，克服高位意识、大行思维和畏难情绪，为造福人民而不懈奋斗。

　　加强机制建设

　　推动客户体验持续升级

　　工行北京分行将着力提升体验管理的精细化水平，让“服务如意”成为客户对工行的深刻印象。健全大服务格局。

　　横向上，坚持部室对口督导，下沉一级审视业务流程和产品设计，为基层提供“拿来即用、用则见效”的实招；纵向上，出台服务联席会规范指引，助力支行进一步汇集部门合力，激发广泛能动性。

　　同时，工行北京分行还将探索全旅程管理。按照“核心场景选取、关键时刻梳理、优化服务设计”的模式深入分析客户旅程，围绕不同客群编制服务旅程优化方案和网点特色打造方案。

　　强化赋能支持

　　推动暖心服务内外兼修

　　工行北京分行深度打造37度暖心厅堂服务品牌，从做活、做深、做长三个方面迭代升级。

　　“做活”即在项目总框架下因客而变，形成基于细分客群的个性化服务指引，设计一批“最佳体验时刻”，优化一批“较差体验触点”。“做深”即将九大工具升级为流量管理、客户挽留、服务补救三大策略，以价值创造为落脚点。“做长”即配套建立常态化机制，加强项目工具在差距管理中的循环应用，探索客户端感知与银行端服务设计差距的针对性改进。

　　把握前沿脉搏

　　推动服务创新迸发活力

　　顺应智慧转型趋势，工行北京分行用场景迎合需求，打造无缝衔接的全渠道体验。

　　优化线上服务体验。完善“线上预约“与”线下到店”的对接，探索网点群落周边忙闲程度的即时展示，灵活调度各类资源；扎实开展“云网点”项目的应用推广，传递“云上暖心温度”。

　　升级线下场景内涵。精心打造工行驿站、城市会客厅、无介质服务等品牌项目，加强网点与周边资源的整合联动，有机嵌入惊喜互动等。

　　打造“工行北分体验标准”。归类历年服务亮点，凝练具有北京特色的服务经验，形成客户可感知、具有引领示范效应的体验标准。

　　紧扣中心大局

　　推动服务质态平稳有序

　　工行北京分行坚持稳字当先，将分行党委关于“统筹做好疫情防控和业务发展”的工作部署落到实处。

　　持续抓好效率治理。提升诉求化解能力。督促支行准确把握常态化疫情防控阶段的服务要点，切实解决客户最急最忧最盼的问题。