商家卖惨求删千字差评，别用“软性胁迫”损害差评权

　　议论风生

　　消费者差评权不容侵犯。对于商家而言，有差评理应“有则改之，无则诉诸法律维权”。

　　“在一家服装店里，有人在号啕大哭，有人指责女店主，还有人做出手抖、抽筋状，似乎正在‘发病’……”谁能想到，这一幕又是一起因差评引发的纠纷。

　　据报道，冯女士花千元在某网红理发店烫发后，一天就“睡回原样”，经与商家协调，又烫了一次，没想到还是“老样子”，冯女士随后在网上留了千字差评，更没想到麻烦也来了——理发店屡次派人上门“拜访”求删差评，甚至称店长因此得了抑郁症。

　　用店长得了抑郁症，“软性胁迫”消费者删差评，这家网红理发店“控评”真是“好手段”。消费者给了商家差评，商家想消除负面影响，不是亮拳头、秀肌肉，跟对方硬杠，而是拿出了“以柔克刚”策略。不到一个月时间，涉事商家工作人员登门拜访了六七次，讲述给差评后的“悲惨后果”，更有夫妻俩号啕大哭，哭诉家庭和工作压力，甚至打出“抑郁症”这样的“悲情牌”，想用同情心“控评”。

　　而这样打悲情牌的实质，是对消费者进行“软性胁迫”。消费者因消费体验不佳，发表几句差评，就隔三差五被店家“造访”“摆惨”“痛哭”，明摆着想通过干扰消费者正常的工作和生活，来让其“服软”。

　　消费者消费后，基于自己的感受和体验，在网络平台评价中真实反馈，同时为其他消费者提供借鉴参考。对商家而言，理应尊重消费者的亲身体验、客观评价，就算是差评，都应保持容忍之心，“有则改之，无则诉诸法律维权”。以骚扰方式求私了，着实不妥。

　　遗憾的是，现实中，从电商网购给差评，商家用“呼死你”打骚扰电话让消费者手机无法正常工作，到给外卖骑手差评也上门威胁等，消费者因差评被威胁的新闻屡见报端。

　　如果给个差评还被“拦三阻四”，消费者权益必然会沦为摆设。鉴于此，相关职能部门显然有必要保护消费者的“差评权”——本质上，差评权就是评论权和监督权，是消费者权益保护法明确赋予消费者的正当权利。因此，对于那些被打差评后打击威胁消费者的现象，必须依法严惩——遇到此类投诉，该严惩的绝不能和稀泥。

　　此外，电商平台也需保护用户隐私信息。个人住址、私人电话不应被商家看到。2013年修改的《消费者权益保护法》也规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有个人信息依法得到保护的权利，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。”平台可通过技术手段，剔除有打击骚扰消费者历史的“劣迹”商家在其平台的业务，或提供匿名选项的评价，进而让消费者放心使用差评权，避免让商家“想封口就封口”。

　　说到底，消费者正当的差评权不容侵犯——无论侵犯的方式是“硬”威胁还是“软裹挟”。

　　□柳宇霆（法律学者）