12345市民服务热线去年受理量破千万件

　　北京市昨天首次发布的接诉即办改革工作年度报告显示，2020年，12345市民服务热线全年受理量突破1100万件，其中受理量排第一位的是疫情防控类问题，超过100万件。其中，近450万件诉求派单到各机构办理，中心城区办理量近六成。当日，2020年北京市“接诉即办”改革工作新闻发布会在市政府新闻办召开。

　　北京市12345市民热线服务中心主任张波介绍，编制《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》，是为了全面反映北京市“接诉即办”改革工作进展，保障首都群众对“接诉即办”改革工作的知情权、表达权、参与权、监督权，共同促进基层治理水平提升。

　　报告显示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，比2019年上升55.24%。

　　北京市政务服务局副局长蔡明月发布了2020年“接诉即办”改革工作考评成绩排行榜。蔡明月介绍，全市共有337个街乡镇、52个市属机构和44个国资企业纳入考评。全年平均综合成绩各区前三名的是：怀柔区、大兴区、东城区。

　　办理群众诉求满意率高于解决率

　　对于诉求办理情况，报告显示，在2020年受理的1103.94万件群众来电中，市民热线服务中心话务人员直接解答655.23万件，占比59.35%；市民热线服务中心通过派单方式，交由各区、市属机构、国有企业、街道乡镇办理448.71万件，占比40.65%。在群众诉求中，区级部门办理168.9万件，占比37.64%，街道（乡镇）办理165.3万件，占比36.84%，市级机构办理53.8万件，占比11.99%，国有企业办理60.71万件，占比13.53%。

　　张波介绍，办理诉求最多的区是朝阳区，最多的街道（乡镇）是丰台区新村街道，最多的市级机构是市公安局，最多的国有企业是公交集团。

　　从各区办理情况来看，中心城区及副中心197.8万件，占各区办理量的59.18%，主要反映住房、交通管理、物业管理等问题。

　　从市级机构办理情况来看，办理量排在前十位的是市公安局、市卫生健康委、市交通委、市市场监督管理局、市教委、市税务局、市文化和旅游局、市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设委、市规划和自然资源委。

　　从国有企业办理情况来看，办理量排在前十位的是公交集团、热力集团、首开集团、电力公司、首发集团、歌华有线、燃气集团、自来水公司、地铁公司、首创集团。

　　关于考核排名，报告显示，在2020年办理的448.71万件群众诉求中，除去重复来电或多人反映而合并处理、涉访涉诉而转送其他法定渠道的81.93万件，重点对群众诉求直接办理的366.78万件进行考核，其中电话回访接通359.6万件，有效回访260.79万件。

　　张波介绍，根据回访统计情况，对各区、市级机构、国有企业、街道（乡镇）办理群众诉求的解决率、满意率做考核排名。总体看，全年群众诉求解决率、满意率均呈逐月上升趋势，满意率高于解决率。报告中列明了考核成绩靠前的单位排名。

　　2021年将加快“接诉即办”立法

　　在新闻发布会上，北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军介绍，2020年，“接诉即办”在抗击新冠疫情与推进治理体系和治理能力现代化中交出了“北京答卷”，打造了人民至上的“北京样板”。

　　2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，12345成为抗疫前哨。

　　王军介绍，12345热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产“六线一席”，对社会普遍关心的口罩、消毒液等物资供应、防控政策、复工复产问题，用心用情提供专业解答。实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意。绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，梳理群众关注的疫情防控事项31类158个，报送疫情防控信息1095份，成为制定防控政策、完善防控措施的重要参考。

　　对于2021年的工作，王军表示，北京市将持续深化“接诉即办”改革，将以首善标准率先落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，加快推进政务服务便民热线整合。紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题，推动“主动治理、未诉先办”，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决反映突出问题，用“改革”破解民生类难题。加快“接诉即办”立法，用法治保障首都基层治理改革的深入推进。推动“接诉即办”数字化转型，运用新技术推动城市管理理念、管理手段、管理模式创新，建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，建设智能热线，打造全响应、全感知、全服务平台，为企业群众提供更便捷的热线服务。

　　新京报记者 沙雪良

　　新京报制图/高俊夫