16区设“办不成事”反映窗口

　　最近，不少市民前往各区政务服务中心，都发现了一个新窗口——“办不成事”反映窗口。窗口虽小，办理的却是市民遇到的“疑难杂症”事项。

　　记者了解到，去年10月底，北京市政务服务局曾下发文件，部署政务服务中心解决“办不成事”问题工作。截至目前，北京市所有区级政务服务中心都设有这个特殊窗口，它成了解决市民难题的“直通车”。

　　现场

　　设立调解室、连接总服务台“办不成事”窗口布置有讲究

　　“请问咨询机动车转移业务在哪里？”“您可以先在咨询窗口了解一下所需材料是否带齐，再到综合受理窗口办理相关手续。”3月9日下午，大兴区政务服务中心迎来一位前来咨询业务的市民。这几天，办理机动车业务的市民不少，大兴区政务服务管理局管理科工作人员张雪莲说，办事大厅可以办理1000多项事务。但因为种种原因，部分事项并不能顺利办理，因此服务大厅特意设置了“办不成事”反映窗口，专门解决市民的“疑难杂症”事项。

　　依托“朝我说”平台，北京市朝阳区政务服务中心设立的“办不成事”问题反映窗口，同样是为市民解答“疑难杂症”事项的专用窗口。

　　记者注意到，“办不成事”窗口的布置挺有讲究。

　　大兴区政务服务中心的“办不成事”窗口位于办事大厅的显著位置，窗口摆放着新鲜绿植，一张舒适的办公椅专门用来接待市民。张雪莲说：“考虑市民朋友‘办不成事’，心里会比较着急，情绪可能比较激动，所以我们把原来的投诉窗口和‘办不成事’反映窗口合并，既倾听了市民意见，又能为他们提供帮助。”记者了解到，在大楼三层还设置了矛盾调解室。张雪莲说，在必要的时候，工作人员会请市民坐到调解室里耐心沟通。

　　在北京市朝阳区政务服务中心，“办不成事”问题反映窗口和总服务台紧密连接，方便市民问询和办理事项。

　　服务

　　咨询、引导做到一次性告知让群众办事少走弯路、少跑腿

　　记者在采访中发现，虽然各区“办不成事”窗口设立于去年年末，但是截至目前各窗口接待“办不成事”的事项并不多。张雪莲分析说，有些市民对政策了解得不是很透彻，经过工作人员耐心解释和引导，一般都能把事办成。但是确实也有些事情属于“疑难杂症”，需要“办不成事”窗口的工作人员“对症下药”。

　　哪些属于“办不成事”窗口的服务内容？

　　记者了解到，去年10月底，北京市政务服务局曾下发文件，部署政务服务中心解决“办不成事”问题工作。相关方案提出，所谓“办不成事”，是指办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景。

　　朝阳区政务服务中心工作人员告诉记者：“里面办不成，就来这个窗口咨询，我们都会帮忙调解和支招。”该工作人员说，虽叫“办不成事”窗口，但实际上更多是为企业、群众提供咨询和引导，做到一次性告知，让他们少走弯路、少跑腿，避免多次来大厅。

　　如市民刘女士在四年前成立一公司，后来因家庭原因疏于管理，直至今年1月想重新经营，才发现公司已处于吊销状态，通过网络无法申请业务。

　　刘女士来到朝阳区政务服务中心“办不成事”窗口求助。工作人员告知，针对这种网上办理不成的事项，可以申请“特殊预约”办理。刘女士需申请企业吊销转注销的业务，工作人员将如何进行注销、如何准备注销材料等都进行了详细讲解。最终，刘女士的难题得到了解决。

　　政策

　　难度较大“办不成”事项应在10个工作日内解决

　　北京市政务服务局相关负责人介绍，“办不成事”窗口是一个通俗的称呼，核心在于围绕企业、群众办事方便，集中处理非企业、群众自身原因办不成事的问题。目前，北京市各区级政务服务中心都设置了“办不成事”窗口，且突出自身特色。比如，朝阳区推出的“朝我说”、顺义区推出的“顺手提”，本质上都是“办不成事”窗口。

　　北京市政务服务局要求，市、区政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口，坚持问题导向，重视群众诉求，及时汇集相关问题，认真分析原因，协调督促相关部门及时改进自身工作，最大限度提高办事指南的知晓度、精准度，增强群众办事便捷度、友好度，破除阻碍群众办成事的隐性壁垒，确保类似的问题不再重复出现。

　　该负责人介绍，对于各政务服务中心汇总上来的“办不成事”问题，北京市政务服务中心已成立工作专班，每天进行汇总、分析并查找原因，与“办不成事”事项所属部门沟通确认，形成《市政务服务中心解决群众“办不成事”问题工作单》，于次日12时前报送到市政务服务局，由该局进行审核确认，提出解决要求，明确解决期限。

　　相关方案要求，“办不成事”事项所属部门，接到工作单后，一般应在5个工作日内解决；对于情况较复杂、解决难度较大的，最多应在10个工作日内解决。

　　新京报记者 沙雪良 罗晓静 吴婷婷