“网”尽百姓事 东营95%矛盾化解在基层

　　昨日，在“新发展格局与‘十四五’大趋势——2021新京智库春季峰会”上，“新发展理念与城市治理创新”主题论坛引发了社会各界关注。“十四五”时期，如何加强和创新社会治理？如何推进以人为核心的新型城镇化？参加峰会的山东省东营市，这个经国务院批复的中国黄河三角洲中心城市，给出了“东营实践样本”。

　　2018年起，东营大胆改革，将原来分散在各部门的5万多名网格员整合归并，“千条线”纳入“一张网”，将东营市划分成6098个网格，统一招录专职网格员6100人，链接每户百姓，提升治理效能。

　　在专职网格员的工作基础上，东营还成立了矛盾纠纷多元化解调处中心（下称矛盾调处中心），其中近九成设在社区，并配备885名专职人民调解员，居民95%的矛盾纠纷在社区网格和矛盾调处中心得到解决，实现了“小事不出网格，大事不出社区，矛盾不上交”。

　　经过努力，“东营实践样本”已初见成效。2020年，山东省对市综合考核中，东营市夺得网格化服务管理工作成效等5个专项全省第一。

　　1支6100人的专职网格员队伍

　　每天上午8时许，25岁的燕田语在网格签到后，就会去巡查小区，看看物业公司的管理是否到位，有无发生邻里纠纷，特殊家庭是否需要帮助等等。每一天，她都有一个计划表：当天需要巡查哪几栋单元楼，之前还有哪些问题待详细了解，近期可以进行哪方面的专题政策宣传……

　　两年前，从齐鲁师范学院本科毕业的燕田语，通过公开招考成为东营市东营区黄河路街道鑫源社区专职网格员，主要负责万康花园小区14栋单元楼300多户居民的管理服务工作。“小区说大不大，说小不小，每天两次巡查、四次打卡，走1万多步是常事儿。”燕田语说。

　　因为“查”得勤，许多居民都和燕田语成了好朋友。孩子调皮、夫妻间闹矛盾、对医保补贴等政策不熟悉……居民们总能想到燕田语。燕田语还自制了一份居民电子档案，里面不仅记录了居民的基本家庭情况，哪家孩子在国外、哪家是空巢老人，诸多信息一目了然，对特殊家庭还做了注意事项的备注。

　　“像燕田语这样的专职网格员，已遍布东营市8000平方公里，网格员专职率达到100%，实现了全市域无缝隙管理。”东营市委政法委员会副书记刘占文介绍，按照“一格一员、一员多能”，东营市采取“县区统招、镇街管理、网格使用”，让待遇有保证，考核有激励，通过政府购买服务的方式，统一招录专职网格员6100人，主要承担及时发现上报问题、监督解决问题的职责。

　　为了实现“专人、专岗、专心”，东营市出台“五优先”政策，在入党、考选、评先树优等方面优先考虑，拓宽网格员发展晋升通道，让队伍扎得下根。去年，东营经济技术开发区东城街道就从网格员中发展党员、吸收入党积极分子16人，还有1人被任命为社区党委副书记。

　　同时，为了不断提升专职网格员的工作能力，东营市还创新组建了河口网格学校、广饶网格学院，并与山东政法学院合作成立山东省首家网格员实景实训基地，以实战为导向，常态化开展培训教育，明确每年市级至少轮训1次、县级2次、乡级4次。目前，已累计轮训专职网格员7万余人次。

　　1张涵盖基层社会治理“千条线”的“网”

　　事实上，早在2018年底，东营市便开始了社会治理网格化方面的创新实践。

　　刘占文回忆，改革前，东营的社会治理责任被分散在26个不同部门，几乎每个行业每个领域都有网格员，只是称谓不同。当时全市兼职网格员多达5万余名。“这些网格员待遇低，不专岗就不专心，相关部门选培时要求也较松，最终结果是一堆网格员理不好一个小网格。”

　　2018年底，东营市以创建“全国市域社会治理现代化试点合格城市”为契机，率先创新探索和实践，将涉及基层社会治理的“千条线”纳入“一张网”。

　　“这张网就是社会治理网。”刘占文介绍，在“多网合一”工作推进中，东营市将原本涉及基层社会治理的726项工作，整合精简为7大类229项；将26个部门职能以及原本分散于各部门、用于网格管理的7000多万元资金，也全部归入一张网格，实现一网运行。

　　同时，按照城乡社区300户、1000人的规模，将东营市划分成6098个网格，其中包含以社区和村庄为主的4010个基础网格，以机关、企事业单位、商圈市场以及林田湖草等为主的2088个专属网格，由专职网格员和专职人民调解员相互配合着工作。

　　不仅如此，数据也整合成一张网。2019年4月，东营市成立了上下贯通、具备指挥调度、事件处置、大数据分析等多功能的信息平台。在整合10多个部门1000万余条基础数据、1.2亿条汇聚数据的基础上，开发了“东营网格通”APP、市民版微信小程序，一键操作，全网联通。

　　“网格通”如何发挥作用？东营市东营区黄河路街道专职网格员薛防用一个细节进行了回答。薛防介绍，新冠肺炎疫情暴发后，为了不遗漏任何一名出租户的信息，她叮嘱物业公司，一旦遇到住户新充水电卡，或者业主领租客变更水电卡，便实时通知她，她会立即上门见面，更新“东营网格通”的信息。“我的网格内大约250户，每天转2次，几个月后几乎就能做到提楼知户、提户知人、提人知情。”

　　不仅如此，东营市网格指挥中心还对每个常住人口从18个数据项进行“画像”，每栋房子都区分“自住、出租、群租、闲置”等状态，用不同颜色标注，一目了然。

　　1份修订3次的网格化工作任务清单

　　网格化治理能效最直接的体现是在新冠肺炎疫情暴发之初，仅用24小时，东营便完成全市70万户218万人的信息摸排，顺利找到3479名湖北入市人员；仅凭一纸登机信息，5小时内将一架经停武汉抵达东营飞机的90名乘客，全部摸清身份、去处，并完成全部提醒告知……至今，东营市依旧是山东省唯一没有确诊病例、疑似病例的城市。

　　“我们有完备的网格信息平台，也有清晰的工作清单，每天做什么、怎么做，专人专事专责，有齐心同力的团队。”谈及为何东营能在疫情中“独善其身”，广饶县广饶街道迎宾社区专职网格员赵文静这样认为。

　　29岁的赵文静2017年毕业，于2019年4月成为一名专职网格员，主要负责迎宾社区180多个商铺。赵文静介绍，迎宾社区是广饶县最大的社区，外地居民相对较多，年后返乡人群多，尤其是不少商家，都是外地在东营做生意的。

　　赵文静回忆，疫情期间，根据工作清单的职责要求，他们需做好与疫情防控相关的政策、法律法规的及时宣讲，配合社区进行入户走访工作，及时了解群众需求，并在返乡人员隔离期间进行相关的保障服务工作。依赖于平时的例行巡查工作，她对商户基本信息已有详细了解。

　　赵文静口中的任务清单，就是东营修订三次的《网格化服务管理工作任务清单》。这项清单，经过两年实践，多次征求数十个部门意见和基层乡镇意见，最终将专职网格员的工作，明确为7类81项任务，并形成了简明操作手册。

　　记者翻阅这份网格化的清单看到，专职网格员工作任务包含基础信息采集、社情民意采集、重点人员管理、矛盾排查化解、安全隐患排查、政策法规宣传、民生事项服务等7大类，每一大类细化了多个小类，每一小类的具体内容又被清晰列明了工作标准，以及解决相关问题的负责单位。

　　例如，“矛盾排查化解”分为婚姻关系、邻里关系、房产、物业等，“邻里关系”小类则包含因噪音、油烟、房屋漏水、饲养宠物等个人空间被占用等产生的纠纷。网格员在走访中发现此类问题上报后，调解无果将交由司法和公安部门处理。

　　刘占文介绍，专职网格员并非包揽一切，其职责是发现百姓最关心、基层最要紧的大事小情中的问题，再上报问题，做好情报员、信息员、宣传员。网格运行一段时间后，有些部门发现这支队伍战斗力强，想和政法委联合出红头文，将一些面向基层的其他工作加入网格员工作职责中，但他们拒绝了。涉及清单中任务和职责的变更，都需经市网格化服务管理工作委员会研究同意。

　　1个设在社区的矛盾调处中心

　　推动“多网合一”的同时，东营市还推动“多口归一”，在全市建立423个市、县、乡、社区四级相贯通的矛盾调处中心，其中，建在居民家门口、位于社区服务中心的矛盾调处中心，有371个，占了88%。

　　依托矛盾调处中心，东营配备了885名专职人民调解员，同时推动法官、民警、签约律师等力量下沉社区中心，调动老战士、老教授、老专家等社区“五老”、志愿者等社会力量，与专职网格员、专职人民调解员一起，形成一支专职主导、专群结合的基层社会治理队伍。

　　家住东营市东营区黄河路街道阳城小区的周卫就没想到，一起涉及5户业主的矛盾纠纷，不出街道，问题就能和平解决；不出社区，就能见到法官，拿到法院裁定书。

　　原来，去年11月的一天，外出数日的周卫接到专职网格员电话，称他家房子被淹。周卫回家一看，橱柜全部坏了，下水道的污秽物倒灌全屋。住在一楼的周卫傻了眼，向二楼至五楼的业主询问情况，但无一家愿意担责。

　　街道专职人民调解员马凯敏主动介入，尝试找业主沟通，但大家各执一词，调解陷入泥潭。马凯敏立即向街道矛盾调处中心“吹哨”，并联系对接小区网格的区法院法官和律师，共同进行调解。在多方专业人士对相关法律政策的讲解下，各方在赔偿金额都选择了让步，最终达成一致。双方还在线申请了“司法确认”，使调解协议具有了与法庭裁决同等的法律效力。今年1月底，周卫拿到了7000元赔偿金。

　　刘占文介绍，这种调解方式，将原本分散在多部门单位的矛盾纠纷调解、公共法律服务、在线司法确认、仲裁等功能，统一到一个中心，真正让居民“只进一扇门、问题有说法”。

　　不久前，东营市广饶县大王镇一所小学临时搭起“调解室”，经大王镇矛盾调处中心协调，在专职人民调解员、法官、法律顾问、县司法局工作人员等一番面对面调解下，课间因玩耍受伤的学生小亮（化名）的家属与学校长达半年的纠纷，终于画上句号，双方还现场签署了人民调解协议书。而最初让这起纠纷被关注的，源于大王社区刘家村专职网格员例行巡村时的“吹哨”。“以前是纠纷找人，现在是人找纠纷，下好‘先手棋’将问题解决在苗头中。”大王镇矛盾调处中心负责人杨大孟说。

　　据统计，去年，东营全市各级矛盾调处中心共调处各类纠纷1.1万起，居民95%的矛盾纠纷在社区网格和调处中心得到解决，实现了“小事不出网格，大事不出社区，矛盾不上交”。民事纠纷同比下降29.5%，可防性案件同比下降48.6%，全市法院收案数量持续大幅增长的态势也得到缓解，由前三年连续增长15%以上降至2020年度的4.7%。

　　1套覆盖基层的矛盾调处系统

　　371个矛盾调处中心分布在居民家门口、社区服务中心，基层点多面广，如何更高效地实现专业力量的调配？东营市网格化服务管理中心主任高明宝介绍，东营市依托网格化服务管理信息平台，研发覆盖市、县、乡、社区四级的矛盾纠纷多元化解调处信息系统，与法院、检察院、公安、司法、应急等重点部门信息系统联通对接，整合功能应用，为群众提供在线法律咨询、在线调解、在线司法确认、在线申请法律援助、在线立案等服务，打通“线上+线下”“现场+远程”矛盾纠纷化解调处双通道。

　　今年2月，临近春节，在东营市利津县明集乡便民服务中心2楼“说法”工作室里，利津县人力资源和社会保障局劳动监察大队大队长高强出现在电子屏幕上，进行着一场“云调解”。

　　当地一个在建工地因设计变更暂时停工，18名农民工找到总承包公司，想结账回家过年。总承包公司认为工程款已按进度支付到位，下一个进度节点还未到，不愿支付工钱。“按照《保障农民工工资支付条例》第19条，总承包单位应负清偿责任，你们可以找劳务公司依法追偿。”高强一语破的。

　　这场“云调解”只花了6分钟，矛盾双方就初步达成一致。3天后，他们签订了书面协议：总承包单位按剩余工程款的一半，提前付给劳务公司，农民工拿工资回家过年，年后的工程仍由他们负责。“得益于信息化平台，我们只需事先了解纠纷情况，用手机连接基层矛盾调处中心，即使在几十公里外也能办公。”高强说。

　　“去年，东营全市一共有872件纠纷是通过‘云调解’进行协商处理的。”高明宝说，不仅如此，东营还在“东营网格通”市民版的微信小程序上，开通了线上心理咨询功能。东营居民只需提前预约，就能与专家库里的导师进行线上一对一的心理咨询。

　　考虑到有些居民不想公开自己的相关信息，该程序还专门设置了变声功能。同时，为了让咨询更有针对性，还根据矛盾类型设置了不同专栏，有专门面向青少年的，也有倾听婚姻矛盾的。去年，东营市共有1664人进行过线上心理咨询。

　　刘占文表示，东营市致力打造“枫桥经验”升级版，如今已初见成效。2020年至今，东营市上报的涉消防、施工等安全隐患类线索超过5.6万件，涉邻里纠纷、劳动纠纷等社会稳定类事件1.7万件，全部在萌芽状态消除。2020年，东营安全生产事故起数、死亡人数同比分别下降22.5%、51.2%，违法犯罪类警情、治安警情同比分别下降14.4%、19.2%。山东省对市综合考核中，东营市夺得网格化服务管理工作成效等5个专项考核全省第一。

　　新京报记者 揭明玥

　　A10-A11版图片/受访者供图