朝阳预付费退费难诉求量环比降20%

　　交了会员费，美发店却突然关门跑路；家长预存学费给孩子报了课外班，一夜之间课外班突然消失，为退学费愁坏家长……近年来，预付式消费退费难的问题屡屡发生。在北京，这一问题有望得到加速解决。

　　今年以来，围绕开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，北京市委、市政府创新推出“每月一题”工作机制，利用“12345”民生大数据和“接诉即办”年度体检报告，梳理出12大类27个高频难点民生问题，预付式消费退费难正是其中之一。对此，朝阳、房山等区纷纷出台相应举措。

　　北京市还将出台单用途预付卡管理地方立法，制定完善各有关行业示范合同及行业规范。

　　■ 问题

　　预付费退费难曾困扰消费者

　　去年年初，房山居民张先生遇到了一件烦心事。由于疫情原因，他原本给孩子报名的一个兴趣培训班突然“关张”，培训班负责人也失联了。既上不了课，退费也没有门路，这让张先生着实犯了难。

　　家住大兴的伍女士也曾遇到类似的问题。“以前我在大兴一家商场里给孩子花1000多元购买的蹦床馆消费卡，当时说没有时间限制，可是今年上半年，我带着孩子再去的时候，蹦床馆居然关张了。”伍女士说，她上网查了很久，终于发现这个蹦床馆在顺义还有一家店，店员表示可以去顺义消费，但无法退款。“我家在大兴，让我去顺义玩，太远了。”最终，伍女士的蹦床卡只能闲置。

　　很多消费者之所以选择预付费消费的方式，大多看重的是商家号称的“买卡享优惠”，但是一旦遇上不良商家，消费者预付一笔费用后很可能面临消费卡花不完、钱也退不回的困境。此外，一些商家在销售预付卡的过程中并没有和消费者签订合同，甚至不讲明规则，导致消费者中途退款被拒、过期无法取款等。

　　中消协发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，教育培训、体育健身、美容美发等行业是预付式消费最容易出问题的“重灾区”，近年来屡成投诉热点。

　　■ 应对

　　朝阳区

　　推出“朝阳预存宝”监管资金28.8亿

　　如何解决预付费退款难问题？朝阳区市场监管局副局长苑鹏介绍，朝阳区已将“预付式消费退费难”列入接诉即办“每月一题”的内容之一。

　　今年1月，朝阳区推出了初版资金监管平台“朝阳预存宝”，以银行名义开设资金存管账户和运营平台，对经平台流转的资金进行100%存管。当消费者付款时，资金自动转入银行资金存管账户，只有消费者实际消费后，银行才会将费用划转至商家。

　　消费者黎光购买了“朝阳预存宝”小程序中某美发店的理发卡。他告诉记者，这种消费方式跟网购有些相似，虽然预存了一些费用，但是费用全部在银行监管，消费一次扣一次钱，如果对服务不满意，还可以随时把存进去的钱退出来，这样的消费方式让人心里十分踏实。

　　对于商户来说，入驻“朝阳预存宝”带来了客户量的增加。逸丝风尚店店长孟加文告诉记者，现在每月办理消费卡的客户有20多人，而此前仅有个位数的客户办卡。

　　“预付管家”是朝阳区推出的新版资金监管平台，该平台在“朝阳预存宝”的基础上，整合了企业画像、研判风险等相应功能。目前，朝阳区教委已批准或备案的学科类教育培训机构已全部纳入并进行资金监管，监管资金总额28.8亿元。

　　13个部门组成全市首个预付费工作专班

　　除了专门推出非常实用的微信小程序，朝阳区还从政府监管层面入手，成立了全市首个预付费工作专班，统筹推进预付费清理整治专项行动。

　　朝阳区副区长王志勉介绍，预付费工作专班由区金融办、区市场监管局牵头，区教委、人力社保等13个部门为成员单位，工作人员集中办公、集中管理。截至目前，预付费工作专班已建立与北京市公安局朝阳分局、区城管监督中心、区市场监管局等非行业主管部门的数据协同、“行刑衔接”的工作机制。

　　朝阳区商业企业密集，推出“预付式消费”的企业数量不少。王志勉介绍，朝阳区集中梳理了预付式消费企业数量及风险情况，对于涉嫌违法犯罪、“爆雷”跑路的企业，通过金融纠纷调解中心公众号、市场监管局公众号和行业主管部门公众号等媒体发布黑名单警示公告，对优质企业由行业主管部门公示白名单。对于涉嫌犯罪的预付费类企业，由专班配合公安机关予以严厉打击。

　　朝阳区对中风险企业开展多部门集中约谈，目前已针对96家企业开展联合约谈。同时，对高风险企业开展现场执法，执法前，由行业主管部门了解企业基本情况，上报专班进行评估；执法后，集中分析企业情况，并由行业主管部门形成书面情况说明。目前已针对10家重点企业开展现场执法，并严格监督企业整改落实。

　　房山区

　　推出“一站式”司法确认机制

　　房山居民张先生遇到“预付式消费退费难”时，他想到了12345。没想到4月中旬他刚打完12345，没过几天房山区市场监管局的工作人员就联系上他，还带来了好消息，“企业负责人愿意跟消费者协商，共同研究退费方案”。在房山区法院和房山区市场监管局的共同推动下，这家培训机构的负责人和消费者们达成了调解协议，先退还一部分费用，剩余费用则要限期退完。

　　房山区副区长王永民告诉记者，为切实解决好群众所急所忧所盼，房山区全力推进“每月一题”工作，并把接诉即办“每月一题”作为抓手与检验贯穿到房山区党史学习教育“我为群众办实事”实践活动全过程中。

　　消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认工作机制是房山区市场监管局联合房山区人民法院、房山区司法局共同创立的一项新机制，首次将行政调解协议纳入司法确认范畴，开创了行政调解与司法确认一体化的先例。

　　房山区市场监管局党组副书记、局长姜海清告诉记者，在解决消费纠纷问题时，市场监管部门此前就会开展调解工作，帮助双方达成和解协议。

　　不过，行政调解的前提是双方自愿，而行政机关也只能通过说服教育的方式，促使双方当事人达成协议，行政调解协议不具备强制执行力，义务人不履行协议也不用付出任何代价，权利人只能另行提起民事诉讼。

　　■ 效果

　　投诉下降了满意率提升

　　随着各区一系列举措的出台，预付费消费退费难的投诉量正在下降。朝阳区副区长王志勉介绍了一组数字：今年5月、6月两个月相关诉求日均诉求量环比下降均达到20%，6月解决率较1月提高13.44个百分点；满意率较1月提高19.28个百分点。

　　房山区建立“一站式”司法确认机制以来，房山区市场监管局共调解消费领域纠纷（含预付式消费）5000余件，通过“一站式”司法确认的消费纠纷调解协议60件，为消费者挽回经济损失67万余元，其中预付式消费纠纷49件，为消费者挽回了经济损失48.5万余元。

　　丰台区试点“小额预付费保证金先行赔付”制度以来，1-5月，丰台区市场监管局处理相关预付费投诉的解决率和满意率，分别从2020年的59.08%和77.21%提高到现在的73.7%和85.37%。

　　新京报记者 吴婷婷 裴剑飞 吴为 陈琳