上海市消保委约谈加拿大鹅 要求提交《更换条款》正式说明

　　11月30日晚，“加拿大鹅中国大陆门店不得退货”一事引发热议。12月1日上午，加拿大鹅官方微博回应称：在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。不过加拿大鹅中国区客服对记者表示，“我们只有线上无理由退款，线下没有。”12月1日当天，上海市消保委官方公众号发布消息称，已约谈加拿大鹅。上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。

　　加拿大鹅官方发布声明后，记者探访其北京三里屯太古里店发现，工作人员仍然回避退货问题。此外，　记者在加拿大鹅官方网站搜索时看到，其在加拿大、美国、英国地区均有30天退货政策。

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　　只能换货不能退 加拿大鹅被约谈

　　近日，上海贾女士购买11400元的加拿大鹅后发现商标绣错，中心太阳处多绣了一根弧线；羽绒服缝线粗糙，挂着许多线头；面料有刺鼻的味道。贾女士称购衣时曾被店员要求签署《更换条款》，条款显示除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

　　12月1日上午，加拿大鹅官方微博回应表示，加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示，更换条款“不影响顾客依据相关法律享有的权利。”

　　新京报记者咨询加拿大鹅中国区客服，对方称，“我们只有线上无理由退款，线下没有，如果您能找到相关法律的话，我们是尊重法律的，但据我了解只有线上有无理由退款。”

　　12月1日上午，上海市消保委约谈了加拿大鹅，约谈反映加拿大鹅参会人员对专门店“更换条款”的具体含义并不了解。参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入。上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。

　　约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致，加拿大鹅参会人员表示不知道，参会人员确认加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款，并表示该条款不适用于中国大陆，中国大陆适用7天无理由退货条款。

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　　加拿大鹅实体店仍然回避退货问题

　　加拿大鹅官方微博发布声明后，当天下午，新京报记者以消费者身份来到加拿大鹅三里屯太古里店。

　　尽管“不得退货”的事件在网络上闹得沸沸扬扬，依然有不少消费者主动进入门店。记者发现，几乎每一位门店工作人员都对应服务着1-2名顾客。

　　记者以替家人选购羽绒服为由反复比对多款羽绒服，工作人员建议“最好带着家人来挑选，不然换货会比较麻烦”，并表示“14天内只能换货一次”。当记者提出可否退货后，工作人员明显警惕起来，一改此前热情推销态度，带领记者来到前台收款处，请记者阅读《更换条款》。当记者对条款第一条“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”提出疑问时，工作人员未作出正面回答，只是反复强调“您看上面写的就行”。

　　记者注意到，该《更换条款》与此前网络上流传的“小票背面”内容并无差别，也就是说，即使在加拿大鹅对该品牌退货退款政策做出“澄清”后，门店工作人员依然无法给出退货的明确答复。

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　　加拿大鹅在多国有30天退货政策

　　12月1日，记者在加拿大鹅官方网站搜索时发现，其在加拿大、美国、英国地区均有30天退货政策。

　　其加拿大官网显示，由于圣诞假期，在美国、加拿大、英国地区于2021年11月8日或之后购买的任何商品均可在2022年1月10日前退回至任何加拿大鹅店铺。在线订单必须在2022年1月10日之前邮寄出。这表明，近期其顾客最多可享受超60天的退货政策。

　　其加拿大官网还显示，在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后购买的商品，仍将适用标准的30天退货政策。

　　记者发现，在官网目录中可以切换不同的国家地区的网页，在从加拿大切换到美国、英国官网后，发现所描述的退货政策一致。

　　记者在官网目录搜寻看到多家加拿大鹅线下实体店的联系方式，通过邮件联系后，收到美国纽约SOHO店的回复，对方称，从美国旗舰店购买的未磨损的产品符合30天时间的退货政策。

　　对于其他国家无理由退货政策，加拿大鹅中国区客服表示，“每个国家法律政策不同。”

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　　法律专家称“霸王条款”不具法律约束力

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，产品存在质量问题可以按规定退换货，这是经营者的法定责任。经营者没有权利设置一个格式条款来推卸自身的法定责任。如果加拿大鹅确实存在产品质量问题，而且达到了退换货的条件，哪怕其之前存在免责条款，同样推脱不了退换货的责任。

　　陈音江表示，依据《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平不合理规定。否则，这种格式条款就是无效“霸王条款”，对消费者不具有法律约束力。

　　法律学者柳宇霆也表示，加拿大鹅与贾女士签署的所谓“更换条款”，虽然白纸黑字，但明显与法律精神相抵触，也损害了消费者权益，理应视为不具有效力。

　　■ 延展

　　加拿大鹅争议不断 曾因虚假宣传被罚45万元人民币

　　加拿大鹅2018年进军中国，目前已在中国大陆开设包括快闪店在内的17家门店。

　　正式入华后，围绕加拿大鹅的争议也未曾停止。据新京报此前报道，2018年底，一位消费者通过考拉平台花费5567.04元购买了一件加拿大鹅羽绒服。在收到货后，该消费者发现服装做工粗糙，便将相关照片发送给加拿大鹅官方进行验证。随后，加拿大鹅告知该产品为“假货”，上述消费者便要求考拉履行假一赔十的承诺。

　　考拉方面随后回应称，内部核查供应链凭证后，确认采购链路完整，售出产品为海外在售正品。在经历双方3个月的拉扯后，据腾讯《深网》报道，杭州市滨江区市场监督管理局消保中心主任潘杰表示，考拉所售卖的加拿大鹅经鉴定为正品。

　　2021年6月，加拿大鹅还因利用广告对商品或服务作虚假宣传、欺骗和误导消费者被上海市监管部门处以罚款45万元。处罚决定书指出，加拿大鹅旗舰店首页宣传内容有“……被誉为‘最佳越野夹克’”、“涉及已损坏或已经使用过的商品，若因质量问题退货，如有必要需经权威质检部门或者CANADA GOOSE质量部门鉴定，CANADA GOOSE保留最终判定权”等文字内容，涉嫌违反相关法律法规。

　　另据外媒报道，加拿大鹅方面表示，因虚假宣传被上海监管部门处罚一事几乎没有对加拿大鹅的品牌吸引力产生影响，中国市场的销售额始终在增长。

　　11月5日，加拿大鹅发布截至今年9月26日的2022财年第二季度财报。公告显示，加拿大鹅在中国大陆的DTC（Direct-to-Consumer）收入同比增长了85.9%。基于对2022财年业绩的信心，加拿大鹅上调了业绩预期。在第二季度财报发布同日，加拿大鹅股价应声上涨19.37%。截至当地时间11月30日收盘，加拿大鹅股价报44.59美元/股，跌2.94%。

　　新京报记者 宋美璐 陈蜜蜜 于梦儿 郑艺佳