加拿大鹅搞“双标”注定被“反噬”

　　■ 社论

　　满屏的字眼似乎都在强调“中国特殊”“规则不同”，但其背后还是对消费者正当权益的轻视与嘲弄。

　　11月30日，“加拿大鹅中国大陆门店不得退货”的消息引发关注。据新京报贝壳财经报道，上海的贾女士在上海国金中心商场的加拿大鹅专门店，购买了一件11400元的羽绒服。之后发现衣服商标绣错了，而且有明显异味。贾女士要求退货，工作人员却表示，按照《更换条款》，“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”，并称这是中国区通用条款。

　　舆论批评之下，加拿大鹅改口称，《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，可以退货退款。12月1日，上海市消保委约谈了品牌方。

　　涉事店员在退换货时，不断强调的“中国通用条款”，让人难以接受。同样的衣服，同一个品牌，非中国区的退换货规则却和中国区不一样，可以说，加拿大鹅就差把“傲慢”二字写在脸上了。

　　值得注意的是，“跨国品牌在产品售后上区别对待国内外消费者的情况”在过去并不少见。从丰田“召回门”、宜家“衣柜门”到梦龙“奶粉门”，多个消费领域曾出现过国际品牌对中国市场的“双标”。而这些企业大多还是知名度较高、产品在业内具有一定影响力的“跨国大品牌”。

　　最初，在此类事件的处理上，大多数品牌方都不以为意。考虑到品牌方的销售策略，有的品牌方可能是根据不同国家的法律法规，制定不同国家的退换货规则；有的品牌方则是明目张胆地搞“规则歧视”。但无论其初始动机如何，都需认识到，“规则歧视”的本质就是对消费者权益的漠视。

　　回到此事去看，加拿大鹅的一系列举动堪称教科书式的“双标”。事实上，在网上随便检索就能看到不少消费者分享购买加拿大鹅的经历，退换货的经历更是不少，特别是在非中国区，体验大都是服务周到，轻松退换，这与贾女士的艰难维权形成了鲜明对比。

　　“中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”“中国区通用的条款”，满屏的“中国”字眼，都在强调“中国特殊”“规则不同”，但其背后还是对消费者正当权益的轻视与嘲弄。

　　这种“离柜概不负责”式的霸王条款，不仅为我国法律法规所不容，且随着国内消费市场日趋成熟，不难预见，加拿大鹅会在消费者“用脚投票”的过程中收获怎样的结果。

　　近几年，国内消费者权益保护环境早已大变，一些跨国品牌显然不能再以过去的逻辑来看待如今的中国消费市场。随着我国相关法律法规的日益完善，以及人们权利意识的崛起，企业大搞“规则歧视”的观念和行为早就过时了。而这次风波也提醒一些“跨国品牌”，对待中国消费者权益的规则要与时俱进了，别再搞“双标”，踏踏实实提升产品质量和服务品质才能得到消费者的信任。

　　另外需要看到的是，近几年，随着越来越多国货品牌的崛起，使得许多曾经头顶光环的国际大牌早已在消费者心中完成了“祛魅”的过程，走下神坛。这是一些跨国品牌需要正视的。

　　况且，对一家企业而言，其品牌影响力是动态的，可以高涨，也可以低到谷底。而这其中的关键就在于“品牌方所提供产品的质量和服务是否过硬”。一旦品牌方难以提供令消费者满意的产品和服务，大搞“双标”，那自然难以得到消费者的青睐，甚至会被“反噬”。对这样的现实，少数搞“双标”的企业要心中有数。

　　相关报道见A09版