接诉即办三周年：打造城市治理“首善样本”

　　■ 社论

　　在一座超大型城市中，上千万件“小事”的高效办理，就是一座城市治理效能和居民幸福感从“量变”到“质变”的过程。

　　据新京报报道，12月19日，北京党建引领接诉即办改革论坛发布了接诉即办改革报告，北京推行近三年的接诉即办工作，有了阶段性总结：2019年1月1日至2021年11月30日，北京共受理群众来电反映超3000万件，诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

　　接诉即办，通俗说就是，接到群众反映，立即对接办理，高效、精准地解决好民众急难愁盼问题。客观来说，这样的要求和原则，对每个地方政府都应该成立。像接诉即办的受理主渠道12345热线，也早就在全国普及——“通过一个热线，研究一类问题，化解一片矛盾”。而经过近三年的持续推进和改革优化，北京把接诉即办真正打造成了一个“民有所呼，政有所应”的“首善样本”。

　　这首先体现在对于巨量民生事物的高效回应上。近三年时间里，北京12345热线共受理群众反映3134万件，单日最高受理5.6万件。其中，派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%。这背后或许有很多是看似不起眼的“小事”，但置于一座超过2000万人口的超大型城市之中去看，上千万件“小事”的高效办理，就是一座城市治理效能和居民幸福感从“量变”到“质变”的过程。

　　如仅今年前11个月，北京市通过“每月一题”工作机制，就已解决16.8万套房产证难办问题，为1.78万名劳动者追发工资2.14亿元，扩增1.3万个幼儿园普惠学位……类似的民生“难点”“痛点”问题，借接诉即办获得由点及面的解决，实打实地提升了城市公共服务能力，并切实转化为市民的获得感，以及对城市的归属感。

　　当然，不同城市面临的民生诉求，在规模和类型上都会有差异，具体解决路径也会各有侧重。北京接诉即办的样本意义，更体现在其主动改革和创新的意识上。

　　如今年初国务院办公厅印发相关指导意见，要求进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。而北京在接诉即办改革中已先行一步，整合了全市64条热线资源，将全市16个区、343个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，并通过“一号响应”实现诉求事项的全口径受理。这就从源头预防了群众反映诉求“门难找”，部门解决诉求“九龙治水”的尴尬，为真正实现接诉即办提供了渠道基础。

　　此外，通过机制革新和立法跟进，北京还将接诉即办规范化、制度化。如从2019年底颁布《北京市街道办事处条例》，到2020年印发《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，再到今年9月正式颁布施行《北京市接诉即办工作条例》，围绕推进接诉即办的规则、机制、法律不断完善，既提升了各责任主体的执行动力，也有效完善了与之相关的城市治理机制，最终实现了以市民诉求驱动超大城市治理变革的蝶变。

　　所以我们看到，如今北京的接诉即办在向“未诉先办”的主动治理方向演进。如大兴区曾在接诉即办调度指挥系统平台中，以“房屋漏雨”作为关键词进行检索，锁定1076户漏雨隐患点位，在雨季来临前全部解决漏雨问题；西城区西长安街街道办事处根据交通热力图大数据，精准预判了胡同里的交通流量，提前为电动车施划车位，避免剐蹭事故和居民矛盾……诸如此类治理端口前移的做法，实际是着眼于从源头减少居民的烦心事，以“治未病”思维换取公共服务和治理想在前、跑在前。

　　经过近三年的探索，北京的接诉即办已然成了一张首善标准的城市治理“金名片”，也揭示了一种超大城市治理的新路径。当然，随着民生所期不断提升，城市治理的进步显然不能止步于此，因此，已然卓有成效的接诉即办还需继续精进，真正做到“接”要及时，“派”要精准，“办”在一线，“评”要科学，始终与民众对美好生活的期盼相向而行。