禁用“我不知道”为政务窗口确立“首善标准”

　　■ 观察家

　　给窗口服务人员的行为、用语确立更明确的标准，是朝着“更好”方向的一次努力。

　　近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征集意见将持续至10月26日。

　　征求意见中提到，政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺，接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为，“我不知道，你去问×××”等用语则将被列为服务禁忌。

　　《政务服务综合窗口人员能力规范》可以看作是窗口服务人员的操作手册。从主要内容看，这本手册为政务服务综合窗口人员从办事程序、行为举止到服务用语等提出了一系列要求，可谓对继续推进政务服务迈向规范化、便利化，在标准上所作的一次加法。

　　以行为举止规范为例。征求意见稿明确，在服务过程中，综合窗口人员禁止用工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话，以及做其他与工作无关的事情等；禁止与服务对象发生争吵；接递文件资料时禁止出现丢、扔、抛、甩等行为。

　　这是对工作纪律和作风的重申，实际也为进一步提升窗口办事人员专业形象提出了更高要求。

　　过去，“门难进、脸难看、话难听、事难办”一度成为一些地方政务服务中的“痛点”。近些年，随着政务服务改革和优化的不断推进，这方面的问题已大为改进。但进一步细化规范好政务服务中的各个环节，包括服务人员的行为举止、服务用语等都实现规范化、专业化，依然很有必要。

　　在某种程度上说，对政务服务人员的服务姿态作出同样的规范要求，明确将“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”等用语列为服务禁忌，是在更高标准上，提升政务服务质量，让办事民众获得更人性化的办事体验。对北京而言，这也是以“首善标准”推进政务服务体系规范化建设的一个新注脚。

　　规范服务人员的言行举止，既符合民众对于规范化政务服务的期待，也是持续优化营商环境、提升政府形象的内在要求。在这方面，多些规范和禁忌，意味着服务标准更明确了，这对窗口服务人员来说实际也是好事。

　　政务服务的优化没有“最好”，只有“更好”。北京给窗口服务人员的行为、用语确立更明确的标准，就是朝着“更好”方向的一次努力。

　　□吴振（媒体人）