“做患者服务，是个良心活”

　　吴江的手又肿了起来，短粗的手指像裂开的枯树枝，没有办法攥紧。手指仿佛就是她的“压力检测器”，心理压力大，就会过敏肿起。

　　最近，为了忙“满意度调查量表”的统计优化，她的压力又骤然增大。

　　她是北京世纪坛医院患者服务管理中心主任，科室是全国第一家专门为患者提供服务的部门。提供便民服务车、老年患者导航触屏、药品邮寄服务等各类服务共计20余类，近200项。

　　从2005年创建至今，吴江带着科室工作17年未收到过投诉。

　　医院的“大前台” 不会被问倒

　　早晨8点，世纪坛医院的门诊大厅打开。人群涌进大楼，医院像卡紧的齿轮，流水般运转。

　　导医们是连接齿轮的皮带轮，串联起每个科室。她们很好分辨，你能在各个楼层找到她们身上橙色的马甲。作为患者服务管理中心主任，吴江的工作则是打磨这些皮带轮，让科室运转更通畅。

　　导医的工作宛如医院的大前台，她们需要熟悉医院的整体布局、各种诊疗范围和开诊时间等。当患者询问时，不能被问倒。

　　各家医院都会安排导医学习科室介绍。但是吴江知道，发的本子是死的，光靠硬背记不住。她决定每天讲一个人。“副院长张能维，普外科，开创了全国首例腹腔镜下直肠癌根治术。擅长甲状腺手术、胃切除手术，这两年专注于做糖尿病的减重手术。”PPT上印着张能维的简介和照片，吴江本人也能完整地背下来。就这样重复多了，其他导医也能记住科室特色、诊疗特点、专家出诊时间。

　　“我们导医问不倒，17年没有收到过一起投诉。”吴江很骄傲。

　　2005年，铁道部北京铁路总医院划归到北京市，并改名为世纪坛医院。为了更贴近北京社区的百姓，医院准备创建一个专门为患者提供服务的部门。

　　又懂医又精通服务的人不好找。医院决定与央视合作，在《绝对挑战》节目里办一期活动，公开竞聘一位负责人。那一年，吴江34岁，在华北油田医院做疾控工作，丈夫为她报了名。

　　吴江到达医院的时候，会议室已经没有坐的位置，屋里屋外都是人。她觉得站着很尴尬，就帮医院的工作人员分发资料。

　　人事处长祖春荣招呼面试的人去楼上。看到吴江问了一句“你是哪个科的？”吴江回答“我是来面试的。”

　　“你是觉得你已经被录用了吗？”祖春荣笑着调侃她。不过这句调侃后来也应验了。吴江闯过了医院安排的9轮面试，那年8月正式工作。

　　这个患者服务部门要做什么，谁都不知道。国内没有任何经验，只能靠吴江自己来创新。年底，她交上了一份“满意度调查量表”。这其实是一个调查问卷，导医询问并填写，医护的医疗质量会细分为治疗效果、手续、护理、查房等，门诊和住院又有所不同。

　　虽然后来有了线上工具，但是吴江依旧安排一组导医专门负责线下的量表统计工作。“线上永远不会跟别人做到一对一沟通。只有聊开了，才能真正知道病人想要什么服务。”

　　在临床科室的医护眼中，吴江可能有些苛刻。量表统计下来，全院排名，哪个科室垫底，就进行3个月的集中监督。今年科室问题最大的部分，就打印成为明年的满意度量表。如此往复，最多的时候一个月甚至统计了四五千份量表。吴江把它们用文件夹放着，摞起来得有一个小臂那么高。

　　后来北京市医管中心将这个措施借鉴，并在2016年号召各家医院做满意度量表。

　　把患者就诊的流程交给导医来跑

　　当导医，不仅要清楚就诊流程，还要习惯受委屈。今年7月，有个老太太在门诊大厅排队，下巴都快搭在前面病人肩膀上了。医院有排队一米线距离要求，导医张海凤把手往老太太面前拦了一下。

　　老太太推了一下张海凤，瘦瘦小小的她“咣”一声撞墙上了。

　　小姑娘被欺负了，跑到吴江办公室里哭。吴江先哄小护士开心，然后表示针对每一件事都要用一套话术，“如果还不行，你就推给我。”吴江告诉护士，自己永远是最后一道防线。

　　吴江的小护士经常会被其他科室“盯”上。科室找院长来要人，她就把心尖上的护士让出去。铁打的营盘，流水的兵，很多护士在这里培养两三年，到科室当骨干。

　　“做患者服务，是个良心活。”吴江说。

　　有一位50多岁的藏族患者来到世纪坛医院体检。吴江作为导医陪伴他。他的体检各种指标都正常，但是在聊天的过程中，他提到夜里一次莫名其妙的呕吐。结合他平时经常喝酒的生活习惯，吴江建议他预约消化内镜检查。

　　藏民普通话不太好，吴江慢慢比画着聊。胃肠镜结果出来，他是超早期的胃癌，医生为他切除了一部分胃。后来藏民一个劲后怕，感叹吴江“救了他一命”。

　　在与这些病人聊天的过程中，吴江注意到了宫腔镜、无痛胃肠镜这些大型检查预约难、患者往返次数多的问题。患者从预约到做检查，往往要从家折腾四个来回。

　　吴江把就诊的流程交给导医来跑，病人只需要来取一次检测前服用的药品，下一次就是手术。减少了时间负担。

　　晚上经常会有人过来看病。值夜班的同事处理不好时，吴江就会过来。她家原来在三里河，离医院有四公里路程。她开车技术不好，大半夜打车也害怕，索性把家搬到了医院跟前几百米处。同事调侃她十几年不碰车，还会开吗。“我连北都找不到。”她自嘲道。

　　建议分时段预约就诊 被全市借鉴

　　在吴江的眼里，哪儿都是活儿。

　　她给住院的病人联系住宿、订飞机票，还在医院里设立了铁路自动售票机。虽然距离北京西站只有1公里，但是往返和排队也需要折腾，不如在医院里解决了。

　　她还设计了“一颗心”。如果看到独自一人来医院看病的老年人，保安会在门口给他胸口贴上一个红心形的小贴纸。进入医院后，导医会一路帮助他。

　　以前看病预约只分上下午，往往病人到了科室需要排半天队。吴江觉得，完全可以分时段约，能给病人就诊节约时间。

　　后来北京市借鉴了这个想法，按照1个小时来分诊，比如8：00到9：00。而这时吴江已经将时间缩到半个小时。

　　她还把一站式服务做到了社区。世纪坛医院周围二十多个社区，只要病人去社区卫生服务中心，工作人员就能给他们开预约单，导医和社区有一个微信群，保证在10分钟内挂到号。对于60岁以上老人，优先挂到当天号。

　　看到住院病人家属的锅碗瓢勺，吴江决定利用医院闲置的房间设立存放处，可以给病人免费存行李。还有人把行军床也寄存在了这里。行军床买一个不到百元，租一天则要20元。重症病人的家属们一般会选择买一个。

　　有的患者这次化疗结束，下次还要从外地赶来，行军床不可能来回搬着走。面对这些可能已被病痛折磨得倾家荡产的人们，这几十元吴江也想为他们省着。“碰到穷人，要是能省下10元，这钱就够买个盒饭。”

　　现在有几百张行军床留在医院里。它们在不断地增减，上面有冰冷的等待，也有温暖的抚慰，可能它们的主人已经逝去，或是治愈。吴江没有将这些床扔掉，她想为他们留下一点痕迹，“总不能人走茶凉。”

　　去年，医院让各个科室收集独特的老物件，回顾科室的历史。“我们科集体认为，科里的老物件就是我们主任。”导医王子雯说。

　　虽然每天有处理不完的事，还有更多未知的困难，但是她很享受这项工作。“看着别人感谢你，就觉得这辈子没白活。”

　　在这个世界上，被需要，本身就有价值。

　　新京报记者 郭懿萌