北京接诉即办诉求解决率提升至94%

　　12月18日，北京党建引领接诉即办改革论坛开幕。平行论坛——源头治理论坛也于当日举行。

　　记者从论坛上获悉，2022年，北京市聚焦老楼加装电梯、城镇住宅下水管道堵塞、物业服务不规范等17个问题。截至11月20日，全市已完成400余项任务，出台近百项政策，公众满意度91.93%。

　　2023年，北京市接诉即办每月一题将聚焦规范物业收费、重点群体就业等17个问题进行集中破解。

　　北京市自开展接诉即办工作以来，至今已受理群众反映1亿多件，诉求解决率、满意率从53%、65%分别提升至94%、95%。

　　聚焦诉求量大的高频共性难点问题

　　北京市政务服务局副局长孙舫在源头治理论坛发表主旨演讲，介绍了接诉即办每月一题工作情况。

　　北京市自2019年启动接诉即办改革工作以来，群众诉求解决得不少，民生实事也办了很多。但有些问题反复出现，这就需要进行深层次的改革，系统性地推进解决。2021年开始，北京市建立接诉即办每月一题工作机制，聚焦群众反映的高频问题，组织开展专项治理，探索以群众诉求驱动超大城市治理的路径。

　　接诉即办改革进行到2021年时，市民热线已经积累了几千万条市民诉求大数据。“每月一题”的聚焦点，是从这些大数据梳理分析得出的，都是诉求量大、职责交叉的高频共性难点问题。

　　“很多问题以前是割韭菜，割了一茬又一茬，每月一题是拔大葱，设想直接把问题连根拔起。”孙舫说，“每月一题”就是要标本兼治，在解决一批当前群众急难愁盼问题的同时，要研究出台政策措施，用改革的思路从根本上破解难题。

　　房产证办理难是群众最关心的问题之一，连续两年列入“每月一题”工作计划。北京市规自委资源确权登记处处长王宏娟介绍，北京市规自委建立清单，高位统筹调度，以改革的方式破解房产证办理难问题，截至目前已累计为34.2万套房屋解决问题。

　　今年“每月一题”公众满意度91.93%

　　2021年，北京市选取房产证办理难、拖欠工资、预付式消费退费难等27个问题。到年底，就解决了16.8万套房产证难办问题，为1.78万名劳动者追发工资2.15亿元，审议通过《北京市单用途预付卡管理条例》，实施了158项道路交通噪声缓解项目。

　　2022年，北京市又聚焦老楼加装电梯、城镇住宅下水管道堵塞、物业服务不规范等17个问题。截至11月20日，全市已完成400余项任务，出台近百项政策。

　　同期在国家会议中心举行的群众诉求驱动超大城市治理成果展上，展示了2022年“每月一题”17个问题及治理成效（截至11月20日）。其中，老楼加装电梯年内已开工实施1322部，解决城镇住宅下水管道堵塞问题1.1万件，完成了100个物业服务不规范问题重点点位治理，出台了公共区域清洁、住宅室内装饰装修保证金收取和退还指引等配套政策。

　　经过第三方的调查显示，2022年“每月一题”确定的17个问题，总体的公众满意度为91.93%，政策举措知晓度为83.75%。对上一年度“每月一题”的诉求派单量监测显示，呈现同比下降态势。

　　据了解，2023年，北京“每月一题”将聚焦规范物业收费、重点群体就业等17个问题进行集中破解。

　　围绕问题解决不同场景 建立场景化治理模式

　　在“每月一题”工作中，北京市针对从诉求大数据中分析出的民生痛点，开展精细化分析、合理化设计，推动问题解决。对集中供暖、道路积水等问题的治理，各相关部门通过冬病夏治，未雨绸缪，提前谋划，减少了供暖季、汛期更多的需求。比如今年的集中供暖期，市民相关诉求量下降明显，这就是实实在在的工作成效。

　　“每月一题”工作的开展，离不开市领导的高位推动统筹，市级部门各区积极参与。同时，各区还根据各自特点，在市级“每月一题”基础上增设本区的“每月一题”项目，推动更多群众急难愁盼问题的解决。

　　围绕问题解决的不同场景，“每月一题”工作承担部门形成了一单一表一图一问答，建立了问题场景化的治理模式。其中，一问一答将政策措施拆解为通俗易懂的问答，方便群众查询和热线基层工作人员对问题进行答复。

　　在“每月一题”治理过程中，主责部门以“小切口”促“大改革”，制定了一批改革政策，补齐了一批地方法规，出台了一批地方标准。

　　“每月一题”以改革创新为动力，促进政府职能转变。北京市委编办、市委“接诉即办”改革专项小组办公室联合印发三批《接诉即办“每月一题”专项清单》，明确44个问题538项市区街乡镇职责，作为基层解决问题工作指引。“每月一题”还助力深化“放管服”改革，推动公检法司联动溯源治理，提升基层干部的政策执行力。

　　据了解，北京市自开展接诉即办工作以来，一直秉持“民有所呼、我有所应”，构建起对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，到目前已受理群众反映1亿多件，诉求解决率、满意率从53%、65%分别提升至94%、95%。

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　　东城区年度攻坚任务已完成16项

　　早在2004年，东城区首创了网格化城市管理模式，建立了区、街、社区三级工作体系。东城区副区长孙扬在论坛上介绍，2019年接诉即办工作开展以来，东城区着重将主动发现问题与办理群众诉求相结合，不断发挥网格化监管的作用，从源头上解决群众急难愁盼问题。

　　孙扬说，2022年年初，东城区围绕重点人群、区域、事项、行业、社区五个维度的不同分类，梳理了群众各类集中的诉求，开展“攻百难解民忧”专项行动，由包括区4套班子领导牵头负责，主责单位集中攻坚，每月调度督办，取得了较好的成效。

　　截至目前，东城区2022年度确定的28项攻坚任务，已经推进完成了16项，完成进度超过80%以上的达12项。通过专项行动，有效解决了广渠家园16号楼更换中水主管道、东花市南里东区8号楼屋顶防水维修等一系列老大难问题。同时，累计检查物业项目600余次，检查的项目较去年同期增长3倍多。

　　“加强主动治理，提前解决高频高发问题和提前预警，跑在群众的诉求前面，是我们的主攻方向。”孙扬介绍，2022年，东城区积极开展每月一题重点事项的办理，推进13项重点问题的主动治理。截至目前，13个问题的诉求量达到了27569件，有效回访18927件，已解决12646件，满意的达到了15575件。

　　为做好对群众的政治引导和充分的关怀，东城区同步开展了春风行动，关注诉求人本身的情况，聘请第三方专业服务团队，对重点诉求人提供专业的心理辅导，帮助诉求群众解开心结，不断提高幸福感。

　　新京报记者 沙雪良 展圣洁