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旅客值机遭辱骂,航司服务该长点心了

2023年05月29日 星期一 新京报
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  据新京报报道,日前,旅客袁先生称其在新加坡机场南航柜台值机时,被告知调换至安全通道需额外收费,用中文提出质疑后被柜台人员冷漠对待,还被辱骂“是狗”。

  5月27日晚间,“中国南方航空驻新加坡营业部”微信公众号发布情况说明称,“该柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工,在服务过程中该员工与旅客发生争执,语言使用严重不当。目前,我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格”。南航致歉并表示将加强代理服务管理,完善相应工作流程,提升外部代理服务保障水平。

  就目前来看,此事的完整经过还有待还原,但据已曝光的对话视频,涉事工作人员的一些言辞显然是让人无法接受的。更令人诧异的是,国泰事件的相关教训就在眼前,舆论影响如此之大,南航方面竟然再次出现同类事件,未免太不“长心”了。

  根据旅客袁先生提供的说法,事发源头是自己对座位调换至安全通道需要收费的做法产生质疑,这本来是个很常见的疑问,航司方面有必要作出合理解释。现在以辱骂回应,明显缺乏最基本的职业素养。而且,把一个原本简单的问题复杂化、升级化。这其实是服务行业的大忌。

  需要指出的是,这次事件发生在南航的新加坡营业部,涉事工作人员是南航委托服务的当地地面代理服务商员工。虽然这未必能够直接等同于南航的服务水准,但对旅客来说,强调服务人员身份的区别,没多大意义。因为消费者既然购买了某家航司的服务,不管服务人员是否是委托代理关系,都应得到该有的服务与公平对待。

  众所周知,航空业的服务流程比较长,而每个环节都需要服务人员与旅客打交道。面对形形色色的旅客和多元化的服务需求,服务人员的专业化水平越来越重要。

  这种软实力上的投入力度和用心程度,也成为航司竞争的一个重要维度。航司只有把全链条的服务规范工作做得更扎实,才能真正赢得消费者的口碑。

  □星宇(媒体人)

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