候车室分段放行 喇叭等成服务标配

　　铁路春运已经进入节前高峰。受到近期湖北、安徽等地降雪的影响，不少铁路线路运行中断，列车停运、晚点，给旅客出行带来困扰，也给车站运转造成了不小的压力。

　　2月5日上午，新京报记者探访北京西站了解到，当日北京西站预计发送旅客近20万人次，不少候车室全部满员。为应对客流高峰，候车室采取分段放行措施。在检票口、问询台，工作人员一刻不停地维持秩序并解答旅客疑问，喇叭、话筒、扩音器已成为标配。

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　　候车室高峰时段分段放行 开放多个检票口

　　记者注意到，2月5日上午，北京西站晚点运行的列车并不是很多，主要涉及途经湖北、湖南等地区的列车，晚点的主要原因是当地的降雪天气导致铁路无法正常开行。

　　“湖北等地区的雨雪冰冻天气确实给北京西站的运转带来了不小的挑战，一些旅客比较焦虑，我们积极应对，尽全力做好服务保障和解释工作。”北京西站客运车间副主任王秋菊告诉记者，由于部分列车晚点时间较长，一些候车室内会出现旅客排队等候时间较长的情况。为了避免给后续其他车次旅客的检票乘车带来影响，车站随时调整候车室的安排，确保不出现大规模的旅客积压、滞留，提醒旅客进站乘车时留意车站大屏及车站广播通知。

　　上午9点45分，在北京西站第九候车室，开往郑州东的G95次列车正在检票。这趟列车属于重联运行的动车组，为16辆编组，能同时搭载近1200名旅客，因此在距离开始检票还有十几分钟时，候车室内就已经挤满了人。

　　为了保障旅客都能顺利上车，候车室同时开放了三个检票口，多个岗位的工作人员不断调动，采取分段放行的措施，分批让旅客通过闸机，再有序下到站台上。

　　一些普速列车旅客较多的候车室内，排队情况更严重一些，有些候车室的队伍已经排到了车站中间的走廊上，工作人员拿着喇叭在人群中穿梭，提醒大家注意安全，礼让老人、妇女和儿童，全力维持车站秩序。

　　今年春运前，北京西站在一些细节上进行了针对性升级。比如原先车站设有共享充电宝租赁柜，但在春运这样的客流集中时段，难免会出现充电宝不够用，或归还的充电宝来不及补充电量又被旅客借走的情况。为此，北京西站在候车室内增设了免费的充电插座区域，方便旅客自行充电。

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　　问询台前旅客不断 工作人员帮助规划改签方案

　　记者注意到，不管是检票口还是问询台，喇叭、话筒、扩音器已成为服务标配，为的就是在引导和答疑时让旅客能听得更清楚。

　　由于一些途经湖北地区的列车晚点、停运，不少旅客围在北京西站二层的12306问询台前焦急等待，希望能打听到列车开行时间、改签或中转方案等信息。由于旅客问询量很大，工作人员不得不将一些提示性内容一遍一遍地重复，告知旅客如何进行查询和改签，遇到急躁的旅客，也要耐心进行解释。工作人员的嗓音已经略带沙哑，正使用扩音器让旅客能尽量听清楚自己的答复。

　　“不好意思，我想问下这趟车什么时候可以发车，我看到湖北、湖南的很多车都停运或者晚点了。”在问询台前，一名旅客拿着手机挤进人群，向工作人员展示车票信息，希望得到关于列车恢复运行时间的准确答复。

　　工作人员表示，由于天气原因，一些其他区域的晚点列车何时恢复确实无法准确告知旅客，只能建议旅客及时刷新12306客户端，关注车站公告，“如果您实在着急，也可以看下其他车次进行改签，我这边看到今天还有一些车次目前是正常运转的，您先自己查看一下车次，如果不会的话我来操作。”最后，这位乘客在工作人员的指导下，完成了改签，选择了其他车次乘坐。

　　记者注意到，这样的情况在12306问询台前不断发生，工作人员需要为旅客查询最新的发车时间、候车室信息，同时还要为旅客规划改签方案，遇到一些不能十分熟练操作12306客户端的旅客，需要手把手进行指导。

　　■ 举措

　　售票厅开足窗口 将适时开启地下候车区

　　铁路春运已经进入节前高峰。2024年春运期间，北京西站预测的客流最高峰日为2月7日（农历腊月二十八），预计发送旅客22万人次。

　　为方便旅客出行，北京西站根据客流情况随时调整售票窗口、安检验票通道的开放数量。记者在车站北售票厅内看到，由于今年春运前12306客户端进行了升级，不少旅客都已经通过手机自主办理了退改签业务，售票厅内排队等候的旅客数量并不多，主要是一些有特殊需求和操作智能手机不熟练的旅客，北售票厅内还开设了快速进站通道，旅客购票后可直接验票进站乘车，确保旅客进站畅通。

　　王秋菊介绍，为提高对重点旅客的帮扶力度，针对老年人不会使用智能手机网络购票等情况，售票厅设置“京铁爱心敬老慢窗口”，为老年人提供购票、咨询、12306网站注册等服务。这两天，京铁爱心036候车室接送站的重点旅客数量翻倍增长，他们备足专用的轮椅、担架，为特殊重点旅客提供爱心接送站服务，还从其他岗位上增派人员支援爱心候车室的服务。

　　需要特别提醒的是，受湖北地区降雪影响，北京西站已出现部分列车晚点情况。为了保障旅客安全有序乘车，北京西站密切关注列车运行秩序，强化调度命令核对，在进站口、候车区、站台等重点部位增加人员力量，强化安全提示和引导，保障旅客安全有序乘降。售票厅开足窗口，及时根据现场情况增加退票、改签窗口数量，满足旅客办理改签、退票等业务需求。

　　“当站内客流量较大时，我们还会适时开启北京西站的地下候车区，保证旅客能有比较舒适的候车环境。”王秋菊说。

　　新京报记者 裴剑飞