上千人陷九价HPV疫苗退款僵局

　　随着人们健康意识的提升，人乳头瘤病毒（HPV）疫苗受到越来越多适龄女性群体的关注。这种疫苗可以有效预防HPV感染，降低宫颈癌发病风险。此前，九价HPV疫苗经常供不应求，许多消费者通过网络平台预约接种。今年3·15前夕，多名消费者向新京报记者反映，由于北京和美妇儿医院突然“爆雷”，她们既无法继续预约接种橄榄枝健康或优苗康上购买的九价HPV疫苗，退费也陷入僵局，涉及消费者上千人。

　　医院“爆雷”，继续接种疫苗需自行垫付费用

　　今年36岁的消费者图小姐回忆，2023年5月27日，她在网购平台橄榄枝健康旗舰店（主体深圳橄榄健康信息有限公司），下单九价扩龄疫苗的接种服务。原价5990元，优惠后的价格为5400元。

　　“此前我已经超龄，是不能打九价的。”在平台购买疫苗前，图小姐曾多次致电社区医院，预约4价HPV疫苗，“每个月一开放，我就打电话，每次打过去都说没有，要么没有疫苗，要么约不上。”

　　九价HPV疫苗扩龄后，各大平台的广告非常多，看到橄榄枝健康的评价还不错，图小姐就从该商家购入九价HPV疫苗服务。图小姐被分配到北京和美妇儿医院打针。“当时没觉得医院有什么问题，我生孩子时曾经来这里复查过一次B超，第一针也很顺利。”图小姐说。

　　预约第二针时，图小姐曾拨打过医院前台电话，无人接听。图小姐曾加过医院一位员工的微信，在该员工帮助下，第二针也正常接种了。

　　今年1月20日是图小姐与北京和美妇儿医院客服约好接种第三针的日子。到达后，图小姐发现医院停业，不能履行后续服务。随后，图小姐联系橄榄枝健康，橄榄枝健康提出如下解决方案：

　　图小姐需自行垫付第三针价款去北京和美妇儿医院附近医院接种，价格为1323元；与北京和美妇儿医院签署退款协议，后续由医院根据协议直接退款给图小姐。

　　由于三针疫苗需在一年内接种完毕，否则会失效。图小姐只得先行垫付1323元接种第三针，并于1月20日签署退款协议。退款协议显示，退款将于协议日起的20个工作日内到账。图小姐告诉新京报记者，截至采访当日，早已超过20个工作日，她仍未收到退款。她希望网购平台或橄榄枝健康能够退还未接种的第三针疫苗费用，即订单金额的1/3，5400/3=1800元。

　　新京报记者查看各大平台，橄榄枝健康仍在销售九价HPV疫苗预约代订三针接种服务，价格为4480元，比之前便宜不少。

　　商家同意部分退款却要保密，否则赔偿5万

　　除图小姐外，还有多名消费者告诉新京报记者，北京和美妇儿医院“爆雷”后，她们要求橄榄枝健康、优苗康等商家帮其转院接种，都被告知需自行垫付疫苗费用，并与北京和美妇儿医院签订退款协议。尽管退款协议已经签署，大多数消费者的疫苗退款之路却异常艰辛。

　　一位消费者告诉新京报记者，在退款维权过程中，网购平台称这是商家自营行为，他们无法负责；商家称已将疫苗款项交给医院，有问题应该找医院；医院已关门，消费者根本联系不上。

　　无奈之下，消费者纷纷向北京市场监管局、杭州市场监管局（淘宝网所在地）、深圳市场监管局（橄榄枝健康和优苗康所在地）投诉。

　　“最近接到很多因为此事投诉的消费者，我们已经约谈北京和美妇儿医院的领导，医院说没钱。”北京市场监管局表示，消费者可以通过法律途径起诉。

　　因调解失败，杭州市场监管局建议消费者提起民事诉讼，并表示，平台说商家抵押金不足，无法从平台退款，后期会加强管理。

　　深圳市场监管局与商家沟通后，帮助部分消费者追回部分疫苗预付款。张女士就是其中之一。

　　张女士说，自己花费5820元（疫苗费用为3969元，服务费1851元）在阿里健康入驻商家橄榄枝健康购入九价HPV疫苗预约接种服务，第三针尚未接种，北京和美妇儿医院就关门了。

　　“起初也是投诉无门，后来找到深圳市场监管局，他们联系到橄榄枝健康，橄榄枝健康退给我第三针的费用1323元，服务费不退。”张女士告诉新京报记者，橄榄枝健康让她签署保密协议，要求删除所有投诉，退出所有社群，不能跟身边人透露此事，否则要赔偿5万元。

　　“签了就退不回服务费了，所以我没签。”张女士表示，橄榄枝健康并未尽到服务的义务，她想追回全部服务费。后来在淘宝客服的沟通下，张女士已经拿到400元服务费，但剩余的1451元服务费至今未能追回。

　　橄榄枝健康涉及投诉超千条，多为退款问题

　　网售HPV疫苗预付款退款难的情况时有发生，此前有消费者在2019年通过深圳橄榄健康信息有限公司（橄榄枝健康所属公司）购买赴香港注射HPV疫苗服务，注射完第一针后，再也无法预约注射其余两针。由于三针疫苗需要在一年之内注射完成，消费者早已错过最佳注射时间，便向商家申请退款。商家表示，退款需要支付违约金，对此消费者无法接受。

　　黑猫投诉平台显示，截至目前，消费者对橄榄枝健康的投诉共1618条，大多是HPV疫苗退款问题。

　　新京报记者通过天眼查，找到橄榄枝健康的电话，询问退款事件进展以及后续疫苗产品的保障问题。对方表示，自己只是橄榄枝健康职能部门的工作人员，对此事件并不了解，且无相关同事的联系方式。新京报记者又向橄榄枝健康官方邮箱发送问询邮件，至今无人回应。

　　天眼查显示，橄榄枝健康隶属深圳橄榄健康信息有限公司，该公司成立于2017年，是一家以从事软件和信息基数服务业为主的企业。风险方面，有5条公告显示，该公司因医疗服务合同纠纷、网络服务合同纠纷被起诉。此外，深圳橄榄健康信息有限公司已就服务合同纠纷起诉北京和美妇儿医院有限公司。

　　淘宝网橄榄枝健康旗舰店显示，正在销售的九价HPV疫苗预约代订价格为4700元起，已售500余单。新京报记者就如何保障消费者权益，避免出现北京和美妇儿医院此类事件的问题咨询该店客服。客服称，所有接种机构都是经过严格筛选后入驻的，100%疫苗正品保证，保证合规有资质机构，正规注册医师，医院都是疾控中心指定的接种医院，可以放心下单。

　　另一家被消费者投诉较多的优苗康投诉量共116条，优苗康隶属于深圳优苗康健康管理有限公司，该公司成立于2019年，曾因登记的住所或经营场所无法联系而被列入企业经营异常名录。新京报记者拨打优苗康官网电话，无人接听。

　　律师：平台入驻商家应承担相应的退款责任

　　电子商务经营者包括三类：即电子商务平台经营者、平台内经营者、通过自建网站销售商品或者提供服务的电子商务经营者。医药行业资深律师、国浩律师（南京）事务所合伙人王蒙表示，根据《电子商务法》的规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

　　商家称费用已经给到医院，医院却无服务能力。那么，退款究竟该由谁来承担？

　　王蒙指出，根据《药品网络销售监督管理办法》的规定，疫苗不得在网络上销售。消费者购买的是预约接种疫苗服务，而非疫苗本身，消费者与平台商家为网络服务合同关系。消费者与平台入驻商家存在网络服务合同关系，平台商家与医院存在合作关系，让消费者直接找医院退费，违反合同相对性原则。

　　另外，消费者从平台商家处购买预约接种疫苗服务支付的费用属于预付款。根据《消费者权益保护法》第53条规定，如果经营者是以预收款的方式来提供商品或服务，应该按照约定提供；如果未能按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款，并承担预付款的利息以及消费者必须支付的合理费用。同时，根据《民法典》的规定，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。

　　“案例中的情况，平台入驻商家应返还给消费者未履行的预付款，平台入驻商家可向合作的医院进行索赔。”王蒙建议消费者通过行政途径，即向经营者的主管部门进行投诉维权，或通过司法途径，即诉讼来解决。面对退款僵局的状况，市场监管部门执法权限有限，消费者应尽快通过司法途径解决。

　　新京报记者 张兆慧