近年来,“会员套娃”、自动续费屡见不鲜。近期,在新京报贝壳财经与北京市消费者协会联合发起的问卷调查中,有30.98%的受访者曾经历文档、扫描等工具类APP“偷偷”自动续费问题,有25.93%的受访者经历共享单车等出行平台APP自动续费问题,20.2%的受访者经历过商超、外卖等消费类会员续费问题。
新京报贝壳财经记者采访发现,总体来看,文档等工具类APP自动续费取消难;共享单车月卡自动续费协议说明并不十分显著,需要更仔细查找才能知晓。外卖、商超等平台亦有会员套路多、会员套娃等情况。多位专家表示,所谓“显著”提醒应该是消费者“显著”,而不是企业方“显著”。要将APP是否续费的选择权还给消费者,建立线上线下一体化的消费维权渠道。新京报贝壳财经记者 陈维城 程子姣 韦英姿
WPS、印象笔记自动续费关闭难
近期,在新京报贝壳财经与北京市消费者协会联合发起的问卷调查中,有30.98%的受访者反映遇到文档、扫描等工具类APP存在自动续费取消难、“套娃式”收费等情况。
“我2023年10月写论文,10块钱开了WPS会员,当时一直取消不了自动续费,后来就忘了,结果突然扣了我21块钱月费。”用户“可乐”反映WPS存在自动续费取消难问题,其先后在电脑端、苹果APP商店、支付渠道查找,均未找到取消入口,最后通过联系苹果客服才取消了WPS会员自动续费服务。
今年5月份,用户艾先生发现金山WPS自动扣费21元,此前艾先生开通了“超级会员基础套餐包月”自动续费,不过艾先生表示续费前他并没有提前收到自动续费的相关提醒。
当时WPS客服回复,“哪里支付在哪里关, 1.支付宝:【我的-(右上角)设置-支付设置-免密支付/自动扣款】,找到WPS业务-关闭服务; 2.微信:【我-支付-(右上角)… -自动扣费】,找到WPS业务-关闭服务; 3.苹果:【设置-iTunesStore与AppStore-AppleID-查看AppleID-订阅】”。
新京报贝壳财经记者注意到,金山办公WPS会员自动续费提前提醒不明显,取消难等情况较为普遍。黑猫投诉显示,近一个月有98例投诉,其中大部分投诉涉及WPS扣费未提前提醒问题,甚至有用户表示长达一年未使用但会员一直在扣费,自动续费前没有短信、电话告知。
针对自动续费相关问题,5月28日金山办公回应新京报贝壳财经记者表示,目前,WPS已对APP自动续费流程进行了优化,在PC端通过“个人中心-续费管理-取消”三步即可取消订阅续费。用户还可通过WPS超级会员微信公众号,回复关键字“续费管理”,更便捷地进行取消订阅操作。此外,WPS取消了提醒“加赠7天超级会员”的弹窗。
除了会员自动续费相关问题外,金山办公WPS也被指存在“套娃式”收费。对于会员体系复杂的问题,WPS工作人员当时对外表示,WPS全新的会员体系正在灰度测试中,共有3种会员:WPS超级会员、WPS AI会员和WPS大会员。
不过,新京报贝壳财经记者查询发现,目前WPS会员类型有“超级会员”“WPS大会员”,其中,“超级会员”包括WPS会员和稻壳会员全部权益,“WPS大会员”包括超级会员、AI会员、1T云空间、其他等260+权益。
会员体系复杂情况同样也存在印象笔记APP中,标准账户、高级账户、专业账户、超级会员等四种付费模式,分包月、包年等时限,费用在12元/月到36个月/399元不等。
印象笔记的自动续费取消并不容易,黑猫投诉显示,不少用户反映印象笔记自动续费不提醒,服务取消难等情况。
有用户介绍,4月29日印象笔记专业版会员自动续费,通过支付宝扣款218元,印象笔记官网的付费界面,自动付费是默认勾选,没有提前告知扣费。
新京报贝壳财经记者注意到,根据印象笔记APP《续费条款》显示,用户如果通过iTunes自动续订付费服务,可通过“iTunes设置订阅-取消订阅”;用户如果通过支付平台订阅,取消自动续费需要找支付渠道。印象笔记APP未找到自动续费取消入口。
共享单车月卡续费“合约期”告知不明显
“我的共享单车月卡竟然自动续费了整整5年。”今年4月,用户“拜伦_斯科特”表示,在一次骑行共享单车到地铁站时疑惑平台为何没有扣费,仔细查询后才发现,在自己并不知情的情况下,哈啰单车骑行卡自动续费了5年。
他提供的截图显示,其哈啰单车月卡从2019年5月开始订阅,每月费用16.8元,5年时间被扣除的总费用超1000元。
“仔细查看才发现开通了自动续费。”“拜伦_斯科特”随后把支付宝和App Store中的订阅项目全部检查了一遍。
李先生也有类似的经历。从2019年2月起李先生开通哈啰单车的月卡服务,直至“今年3月份看了新闻报道才关闭了续费,此前从未收到过哈啰单车的月卡续费提醒”。
“之前住得离地铁站比较远,骑行较多,开通月卡比较实惠。现在是春秋季节骑行多,夏冬季节骑行次数少。”李先生说道,“如果平台提前提醒续费,我就可以视情况决定是否续费。”
“被自动续费”成为消费者开通会员时最常遇见的陷阱。近期,新京报贝壳财经与北京市消费者协会联合发起的问卷调查中,有25.93%的受访者遭遇出行平台APP续费问题,其中,共享单车APP月卡续费提醒不明显最为典型。
新京报贝壳财经记者在APP中查询发现,关于“自动续费”,哈啰仅在APP中文字介绍,“卡到期前一天将以16.8元续费并充值30天骑行卡天数,如需取消,可在我的卡-自动续费管理页面取消。”
哈啰APP“连续包月声明”中提到,“本服务将长期有效。本协议自您选择接受或使用本服务后生效,直至您终止本服务。”
不同于哈啰单车月卡,尽管不是“无限期”续费,另一出行平台青桔单车月卡的自动续费合约期为一年。
“今年5月初的一次骑行结束后,系统显示单次扣费。我一查才发现月卡合约是12个月。”天津的陈先生对贝壳财经记者表示,“平台应该在合约期满后提醒一下。”
新京报贝壳财经记者在实测中发现,滴滴出行APP用户在选择月卡服务时,需勾选同意《单车自动续费服务协议》和《单车骑行卡购买协议》。
其中,《滴滴青桔骑行卡自动续费协议》注明,“本协议自您通过网络页面点击自动续费并支付首期费用起生效,直至您取消本服务时终止。自动续费卡默认签约时间为1年,签约期满,自动失效。”
不过,共享单车月卡自动续费协议说明并不十分显著,需要仔细查找才能知晓。美团自动续费说明同样不明显,自动续费的取消方式藏在冗长的文字说明中。
外卖、电商平台“会员制”套路多
“一顿饭立即省10元,我就是被这些所谓外卖神券所吸引。”王刚(化名)曾经开通过美团外卖的会员,与大多数消费者一样,他被会员可以享受的外卖折扣券所吸引。
“最初本意是想在订外卖的时候可以比原价更加优惠,结果和想象的并不一样。”王刚表示,开通会员后获得的折扣券有使用门槛,客服回应称因分区域、分时段,所以优惠会有限制。但客服也表示愿意为王刚补充相应的优惠券。
当王刚感觉自己无法享受到理想优惠打算解约时,新的问题再次绊住了王刚的脚步。“我找不到解约通道。”王刚称,后续寻求客服的帮助才成功解约。
谈及电商平台的自动续费提醒,许旭(化名)向记者表示,因自己的生活习惯,并不是很关注短信和APP内置的消息,特别是当不需要该APP卸载后,更加接收不到提醒。“美团都是自动续费,音乐视频都有只能开通一个月的,但是美团都是自动续费。”
韦小小(化名)表示,自己当初开通盒马X会员是为了会员价,后来发现这个会员有些“鸡肋”就减少了使用频率。
她举例称,盒马在黄金会员之外又增加了钻石会员服务,钻石会员享受的折扣力度和商品种类与黄金会员不一样,“我去盒马购物的频次不高,黄金会员的打折力度也没有特别大,很多商品还是钻石会员更划算”。
韦小小称,开通盒马X会员的渠道不同,所得到的优惠也不一样。她自己是线上开通的,但如果在线下店开通,能够获得柜台赠送的货品,比如在卖小龙虾的员工指引下开通,他们可能额外送一份小龙虾。“这个售价可能也就八九十块钱,送给你之后,你再开200多元的会员,也不会觉得会员费很贵,盒马会员一开通就是一年,摊下来每个月也很少。”
韦小小表示,来年她可能不会选择续费,虽然在优惠引导下按下开通按键,但开通盒马会员后的消费行为并不符合自己的需求和预期。
律师:应将是否续费的选择权还给消费者
新京报贝壳财经记者在采访中了解到, 部分APP在开通自动续费服务时,将相关提示字样设计得字体小、颜色浅,甚至默认勾选,消费者难以察觉,不知情的情况下开通了自动续费。同时,许多APP通过提供高额优惠来吸引消费者开通连续包月或包年服务,但优惠往往伴随着自动续费的条件。消费者一旦忘记关闭,就会被持续扣费。
中国消费经济学会副理事长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为,所谓“显著”应该是消费者“显著”,而不是企业方“显著”,应转变“我有什么、我就卖什么,你消费什么”,根据消费者的需求,“她需要什么,我就卖什么,我就满足其消费需求”。以消费者“她”为中心,而不是以“我”为中心。
将于7月1日开始实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称“《条例》”)也规定,经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、续费等日期前,以显著方式提醒。
《条例》的即将实施为消费者提供了更加有力的法律保障。北京京师事务所律师许浩表示,要将APP是否续费的选择权还给消费者,还需要有关部门加大监管以及处罚力度。对于消费者大规模投诉或被媒体曝光的APP,有关部门要主动出击、从严处罚、公开曝光,以形成震慑,不能仅仅止于约谈。同时,还要建立线上线下一体化的消费维权渠道,提升消费纠纷解决效率。此外,依照相关规定,可要求第三方支付平台在默认代扣前5天对消费者实施显著提醒,让消费者自主选择退订或续订,并提供便捷的退订入口。
他直言,APP方与其绞尽脑汁“算计”消费者,倒不如从优化服务出发,带给用户更好的会员消费体验,提高用户的黏性,让用户自愿续费才是长远发展之道。
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