■ 观察家
套餐降档门槛低了,掮客自然也失去了存在空间。
“当初升级套餐都可以线上‘一键办理’,降低套餐就得找客服或者去线下。”
据报道,近年来,电信运营商推出了越来越多样的手机资费套餐供用户选择,但一些消费者想根据实际需要调整套餐至更低档位时却遭遇了阻碍。而在网购平台上,甚至有人专门以代办各种改套餐服务为业,销量较高的代办店铺甚至接单过万,日销数百。
就动机而言,部分电信运营商设置障碍阻止消费者改套餐,无非是为了保业绩、留客户。一个客户每月向运营商支付128元套餐费,现在要降档成78元套餐,这就减少了50元营收。按运营商逻辑,大部分消费者是怕麻烦的,通过一些程序上的手段减缓业务流失,也不失为一种办法。
客观说,这种做法在现实中还是有一定效果的,一些客户因为嫌麻烦可能真的就算了。比如,某地办理携号转网业务,一天只有七八个人能成功办理,市民不得不凌晨前往排队。在这种情况下,如果有个代办能有渠道帮忙搞定,市民大概率是有支付意愿的。
这种“没有困难就制造困难”也要留住客户的做法,背后还有两个重要的行业背景,其一就是源于电信业的特殊运营方式。
在一般行业,多一个客户意味同时多一份成本,少一个客户也就意味着少一份成本支出。但电信业不同,基础网络一旦建成,客户与其消费的增减实际与成本关系不大,其客户如果减少50元支出,就减少了几乎50元净利润。这种利害关系导致运营商对客户流失格外敏感,层层业绩加压之下,到基层可能就会为了留客户保营收不择手段。
这为各种乱象的滋生提供了土壤,其中包括代办套餐降档业务,以及各种低价套餐倒卖业务。为了抢新客户同时又不至于动摇老客户,运营商经常会针对小范围群体推出一些低价套餐,而这些套餐就可能被内部人士拿到网上公开贩卖。
这就需要相关监管部门及时出手、架好“红绿灯”,来保护消费者权益。套餐降档门槛低了,掮客自然也失去了存在空间。
事实上,这一渠道并非不存在。比如报道中提到,所谓的代办服务其实就是商家代替消费者投诉,办理过程中需要提供手机号码、验证码等,接听回访电话。因此,代办赚的实际是信息不对称的钱。
那么,为什么不能把这些有效的投诉渠道广而告之并简易化,使大多数消费者从中受益呢?电信运营商作为服务提供者,理应秉持诚信经营的原则,为消费者提供便捷、透明的服务,通过优化套餐设计、提高服务透明度等措施,真正做到以消费者为中心。
代办尚且可以代客维权成功,消费者想要变更套餐时,也不要有畏难心理,遇到类似问题时,要敢于发声、勇于维权。如此,也才有望推动电信套餐“升级容易降级难”的问题真正得到解决。
□信海光(媒体人)
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