一张12345工单的旅程

　　若非住在老旧小区或是北京的胡同里，少有人能够真正体会这里停车的艰难。人们惊叹于胡同居民的停车技术，诧异于“楼房院”中楼宇间抢占车位的方法手段。老城区里，这是居民生活中不得不习惯的日常。在北京机动车保有量超过780万辆的当下，老旧小区的停车问题是超大型城市治理中的顽疾，也是关乎居民个体生活的痛点。

　　在北京12345热线服务中心，市民对于停车问题的诉求来电数量，一直是一个不可被忽略的数字。从接听来电到形成一张工单用时一般不到5分钟，但与许多城市问题一样，想彻底办结这张工单，有时则需要多个部门长期的合作与协调。

　　五年多以来，北京12345受理群众和企业反映1.47亿件，2024年1月至9月受理反映总量1764万余件。每张工单不仅是城市治理的探针，更是记录城市脉搏的重要载体。在工单的“旅程”中，市民与办事人员往往会面临“按下葫芦起了瓢”的困境，也需在“摸着石头过河”的过程中不断探索抉择。这些经历，正是城市治理的注脚，也将推动超大型城市治理不断前行。

　　微观主题：一张工单引领破解老城区内的停车难问题

　　微观地点：北京市西城区虎坊路社区

　　微观案例：将停车管理体系引入开放社区的城市探索

　　一张工单追溯楼房院的过往

　　气氛有些紧张。沿马路牙子停放的一排车辆，将5米见宽的小路占去了小一半空间，空出来的路上，汽车已经没有了双向通行的可能性。车辆狭路相逢，是试探，也是博弈。强势的车主在这条路上“顶了牛”，考验的是心态；手潮的车主想礼让，也考验技术。早晚高峰期间，有时靠的仅仅是对侧车辆司机之间的一个对视，其中一辆车才能在一把把倒车打轮之后，腾出一条可以缓慢行驶的出路。

　　这里是西城区虎坊路社区内的一条市政道路，事实上，在这个占地面积0.16平方公里、居住了1400余户居民的社区内，市政道路不止一条。南门处的阡儿胡同最宽，两侧停满车辆后，双向车道仍然畅通无阻；房屋交错间的小路最窄，车辆单向通行也得小心翼翼。

　　建于上世纪50年代的虎坊路社区曾是一片与街区相连的开放社区。至今，社区内老人们说起过往，还会带着几分自豪和得意：这是新中国成立后，北京最早建成的居民社区，那时候北京楼房不多，人们还将这样的小区称作“楼房院”。小区里宁静整洁，配套齐全，与居民楼一街之隔的永安路百货商场是老牌国营商店，买东西最是便利。

　　在小汽车还没成为家庭标配的时代里，虎坊路社区显得宽敞宜居。院里的居民记得，四十多年前的夏天，邻居们常常坐在院里乘凉，路边的榆树还是小树苗，四十多年后，树长得比周围的平房还高，道路两侧被机动车填满，“小区一下子就显得拥挤了。”

　　四五层的居民楼一排接一排，楼宇间还存在着平房、胡同，也包括161中学、北京档案杂志社等在内的81家社会单位，比起一般的封闭小区，这里往来进出的车辆和人员都更多。社区居民回忆，十来年前，居民停放车辆的位置有各自的“约定俗成”，“那时候车还不算太多，时间长了，谁家的车停在哪里，大家心里都算有数。”

　　近几年，楼宇房屋间停放的车辆眼见得又多了，其中不乏外来车辆。有居民回忆起自己到家后停车的经历：车辆长期停放的位置正被其他车占据，电话沟通多时后，车辆仍未挪走，“一细问才知道，人在友谊医院呢，一时半会儿走不开。“虎坊路社区距离首都医科大学附属北京友谊医院仅一街之隔，医院停车每小时10元，周围社区则是免费的停车场。

　　给路上装地锁、拴上破旧的自行车，一些居民觉得，这实属无奈之举——老旧小区完全开放，又没有车位规划，面对外来车辆的“巧取豪夺”，没辙，先一步抢占车位看似已经是最温和文明的处理方式，“总比戗戗起来，大打出手强些吧？”

　　但在另一部分居民眼里，这一系列操作就有了些利己的意味——只顾自己，不顾街坊，本来还能有些许流动性的车位被彻底“锁死”，即便有空地也无法停车，也给平整的路面埋下了安全隐患的种子。

　　街坊邻里间不好沟通，12345热线成为居民诉苦、寻求解决办法的窗口。

　　一张工单讲述老旧小区痼疾顽症

　　生成一张工单需要多久？目前，通过智能语音转写、智能问题分类和标准化地址推荐等技术手段，辅助话务员受理来电，从接听电话、完成记录到派发工单，完成这一系列操作平均时长4.8分钟。

　　昼夜运转的话房大厅格子间里，话务员面前有两块屏幕，一块填写记录着市民反映的诉求内容，另一块则提供着语音转写、地图信息等辅助功能。市民来电结束后，话务员会完善、确认工单信息，不多一会儿，这张电子工单便能即时派送至全市各区、街道（乡镇）、市级部门或企业等。

　　张正旸是西城区天桥街道城建科的科长，虎坊桥社区居民反映的关于停车问题的工单，到他这里已经是第三站了，“在抵达我们这里之前，工单还经过了西城区、天桥街道全响应街区治理中心的分派。”

　　张正旸太熟悉这类工单了，“关于这个社区的地锁问题，2018年我们就收到过居民们的热线投诉，而且数量不少。”到达城建科的工单，一般都不会是短时间内就能够解决的市民诉求。2019年，街道曾经摸排过虎坊路社区周边的停车状态，事情比预想的复杂。

　　“如居民所说，由于当时社区完全开放，除了本社区居民的车辆，也有不少车辆来自友谊医院的医患、周边社区的居民。有的居民虽然搬走了，但仍然占着车位，并留给了附近社区的发小。”张正旸说。

　　停车免费是虎坊路社区吸引大量外来车辆停放的主要原因。天桥街道寄希望于通过收费管理，解决社区里外来车辆过多的问题。“但2019年这项工作的推进卡在了路权问题上。”张正旸记得，由于社区内多为市政道路，按照北京市现行的有关规定，如果市政道路收费，应采取路侧停车的方式，居民需要每月缴纳360元的停车费，“若备案为封闭停车场，则可参考居民实际负担情况，停车管理公司也能在城管委和街道指导下，采取相对低廉的收费标准，可是市政道路又无法通过备案。”

　　此后，三年疫情中，街区开放的虎坊路社区也经历了一段时间的封闭管理。疫情过后，社区恢复开放状态，居民们不得不再次面对停车问题，张正旸也再次接到了这张12345派发的工单。

　　与五年前不同，这一次，为推动老旧小区解决难停车、乱停车的问题，城管委、街道、交管、规划等部门组织进行了多次协调和沟通，使得虎坊路社区停车场通过了备案。社区居民具备三证条件，即房产证、驾驶证为同一居民，且该居民户口所在地位于社区内，可按每月缴费150元在小区内停放车辆，前来探亲的居民家属在登记后，也能享受到停车优惠。此外，社会车辆仍然可进入小区，但会按每小时10元收取停车费。

　　2023年9月份左右，街道开始推动虎坊路社区停车管理相关事项。也是从当年秋天开始，虎坊路社区中的外来车辆少了，路面上再难见到地锁，161中学北门西侧的道路边被安装了路锥，这条社区内早晚高峰流量最大的一条道路上，车辆会车时双向通行已经不成问题。

　　一张工单记录分歧与经验

　　事情到这里并不算解决，至少从那些继续纷至沓来的12345工单上来看是这样。

　　张正旸知道，这不是一个可以让所有人都满意的方案。按下葫芦起了瓢，居民盼望社区有序、隔绝外来车辆，但停车免费变收费，并不是所有人都能接受。

　　有居民质疑物业停车管理公司的资质，张正旸和同事们向居民解释，公司是区属企业，甚至本身就属于属地房管所；有居民并不赞同停车收费，但根据北京市机动车停车条例，停车入位、停车付费、违停受罚已是基本要求；也有居民指出收费区域仍属市政道路，“物业公司凭什么圈地收费停车？”

　　“虽然是市政道路，但事实上这些路的路权，是被居民长期占用的。如果这些道路真以市政道路管理，路宽不足6米禁设停车位，那么居民生活、停车的便利性也会大打折扣。”张正旸与同事在工作中接触最多的就是辖区社区和居民，“我们当然理解居民的顾虑和期望，所以做了很多工作向他们解释。我们也期望让居民逐渐有停车付费的习惯和购买服务的意识，也有利于小区回归到正常的管理秩序当中。”

　　在天桥街道办，城建科与城管执法队是街道12345工单的“接单主力”，派至街道办的工单，有三分之二都被这两个部门包揽。街道辖区里的老旧小区多，张正旸很清楚，这三分之二中，大多数都是城市治理中的“沉疴痼疾”，会牵扯很多部门，还涉及历史遗留问题算不清的账。每张12345工单都需要做回访，张正旸和同事们处理的这些问题，得到完全满意的答复不是一件容易事。

　　可问题总得有人去解决，“居民拨打12345热线是一个引子，在这张工单的引导下，其实我们也在探索新的方式方法，像这次为虎坊路社区引入停车管理企业的案例，或许也能为解决老城区里的老旧小区停车难问题提供一些经验和思路。”

　　虎坊路社区的停车问题只是这座城市面临的停车管理类问题的冰山一角。单就常住人口超过110万的西城区而言，截至9月中旬，西城区城管委交通综治中心今年收到的12345相关诉求已经接近3000件。

　　西城区城管委交通综治中心副主任杨志敏介绍，中心接诉即办的工作人员平均每天办10多件。许多被派至社区街道的工单也需这里经手、协办。他谈到，其中关于停车规划的诉求，由于停车资源有限，相关政策法规尚不完善，短时间内确实不容易解决，“我们会配合街道，尽量摸索尝试一些新的方法，走一些新的‘路’。”在他看来，政策法规的完善、健全和配套，不是一蹴而就的，来自市民的诉求也驱动着城市管理者寻找解决问题的新路径。

　　一张工单牵引城市治理

　　“一张张工单的办结、积累，不仅仅作用在单一的个体事件。”杨志敏说，尤其是在2021年后，接诉即办向未诉先办深化，在对群众诉求的规律性认识的基础上，针对集中区域、高频共性难点问题开展主动治理。

　　例如，同样面临居民停车问题，在西城区椿树街道西草场街南侧，现在拥有近300个停车位，停车场呈现出C字形，将居民楼紧紧包裹。此前因为开发商一直未能将道路交付，曾经由个人承包，并以每个月1500元的价格向周围居民收取停车费。

　　当前停车场运营负责人王双记得，收到部分居民反馈该情况后，西城区城管委与街道、交管等部门提前联合成立专班，经过三个多月调查与协调，将车场备案为路外公共停车场，并引入区属企业接管。虽为公共停车场，但也为附近符合三证条件的居民提供优惠便利，接管后，向这些居民每月收取的停车费不到此前的四分之一。

　　自2021年起，北京市建立了“每月一题”机制。聚焦群众诉求集中的高频共性难点问题，市级层面出台改革创新举措的若干问题开展专项治理，其中包括“小区周边公共停车资源有偿错时共享”问题。

　　杨志敏说，作为老城区、核心区，在错峰共享车位方面的探索，西城区其实已经做了很多年。2018年《北京市机动车停车条例》首提“共享停车”概念。基于群众诉求，西城区城管委直接尝试与黄寺大街北广大厦接洽协商，签订有偿错时共享停车协议。这是北京最早的共享停车场之一。今年，北广大厦北侧划有近300个车位的停车场中，有偿错时共享停车的车位还由原来的120个增加至150个，仍在以优惠的价格向附近的居民开放。

　　杨志敏提到，截至今年，西城区已有100余家经营性备案停车场提供有偿错时共享停车服务，车位共计4000余个。几年前尝试探索出的新路径，如今已成为拓展北京住宅小区周边公共停车资源行之有效的办法之一。

　　“一张工单牵动起超大型城市治理。“杨志敏在西城区城管委交通综治中心主管接诉即办工作近6年，也见证了北京接诉即办改革的持续深化。2021年，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布，也让接诉即办工作有法可依。市民反映的问题，传递着这座城市末梢的“急难愁盼”。工单承载的诉求会体现在数据中，被城市的管理部门看到，纳入城市治理工作的重要位置，指引城市治理的方向。

　　北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义：

　　“有事打12345”成为市民口头禅 是对我们最大褒奖

　　新京报：可否介绍一下近年来接诉即办工作的“成绩单”？

　　冯颖义：2019年1月至2024年9月，12345热线共受理群众和企业反映1.47亿件，诉求解决率从最初的53.1%提升至96.5%，满意率从64.6%提升至96.9%。今年1-9月受理1764万余件，市民反映和企业反映均同比上升，接通率保持在98%以上。

　　同时，近些年来，我们也开通了网上12345受理办理及反馈渠道，广大市民朋友除了拨打010-12345这个号码外，还可以通过新浪微博、微信、首都之窗网站、京通小程序、人民网领导留言板等在内的20+N个渠道，以文字、语音、图片等多种形式反映问题。7×24小时值守，让群众随时随地都能找到12345，这是我们打造的“从耳畔到指尖”的热线服务模式。

　　新京报：接诉即办理念提出五年来，在深化改革方面发生了哪些变化？

　　冯颖义：经过五年多的改革，接诉即办作为一项牵引性驱动性改革，取得了一系列积极成效。群众“急难愁盼”问题得到高效解决，我们建立起以群众需求为导向的公共服务资源配置新模式，“有事打12345”成为老百姓的口头禅，这是对我们的最大褒奖。

　　在城市治理难题方面，我们实现改革破题，以小切口推动大改革，加强政策方法集成，破除相关领域体制机制障碍，倒逼城市治理更加简约高效。

　　新京报：接诉即办改革过程中，是如何利用民生诉求数据的？科技怎样赋能了城市治理？

　　冯颖义：12345热线作为接诉即办改革的主渠道，五年多来积累了海量的民生大数据，这是持续深化接诉即办改革的源头活水。这些数据和数字技术不仅构建着接诉即办数据底座、提供高质量决策参考，也能直观地展现城市治理存在的不足，以及需要加强改进的方向，提高解决问题的靶向性和有效性。

　　我们还在推动市民服务热线从“窗口”向“窗口+智库”转型。这意味着数以亿计的数据和人工智能大模型等新技术将进一步引领接诉即办改革的方向，发挥对超大城市治理的牵引作用。

　　新京报记者 田杰雄