三亚何时才能无“宰客”

　　■ 观察家

　　这次“宰客”风波的实质，正是游客长期以来对三亚旅游环境不满所致。三亚应倾听到舆论背后的真正意图，努力完善市场监管，真正尊重游客的切身权益。

　　据报道，春节假日刚过，一则关于三亚海鲜餐馆高价宰客的消息就在网上迅速传播。昨日当地有关部门称，通过核查涉事海鲜餐馆销售台账，并未发现网友投诉的消费记录。不过，网络上对三亚宰客现象的批评还是不绝于耳。

　　毫无疑问，这桩风波让三亚陷入一场公共形象危机之中。当地对此反应不可谓不迅速，如领导批示、迅速查封涉事海鲜餐馆等，却又无意中表现出某种傲慢姿态。例如，三亚市政府新闻办早前居然在微博上声明：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”这简直是火上添油，招致更多网友质疑。

　　因为“零投诉”并不等于没问题，这是个常识判断。如今网络日益发达，反映问题的门槛也相对较低，很多人习惯在网络上“投诉”，难道网上的“投诉”就不是投诉？三亚有关部门既然懂得开通微博，说明对网络的重要性也有一定认识，如果把微博意见也纳入“投诉”范畴，又怎会得出“零投诉所以市场秩序良好”这样荒谬的结论？

　　昨日，三亚市政府新闻办微博再度发声明表示，春节期间当地12315接到消费者申诉举报、咨询电话70个，“海鲜排档、水果零投诉，前一则微博表述有误”。从中可看到当地有关部门似乎还没搞明白，投诉率高固然不好，可如果一方面消费者反映强烈，另一方面很少有人愿意投诉解决，这更加不妙。因为这肯定说明，当地政府部门公信力没有得到消费者的认可，消费者不相信当地有关部门能够管好这件事情。

　　在舆论一片质疑、诸多游客网上现身说法的情况下，三亚坚持“零投诉”的说法，显然并不明智。事实上，三亚“宰客”不是今年才有，更不是个别偶然。近年来，从央视到地方媒体均有报道类似宰客事件，可这一乱象并无根本改观。

　　就在春节期间，演员马伊琍也在微博上抱怨三亚，“两个助手出去吃饭要了西红柿鸡蛋和墨鱼，结账八百，最后叫来当地朋友才解决。”在此轮“宰客”风波发生后，也有不少网友纷纷发微博讲述春节期间三亚旅游“被宰”的经历。昨日，有网络调查也显示，70%的网友近期有在三亚遭遇过宰客的经历。

　　这次“宰客”风波的实质，正是游客长期以来对三亚旅游环境不满所致。

　　三亚应倾听到舆论背后的真正意图，努力完善市场监管，打击商家宰客行为，真正尊重游客的切身权益。如果三亚想成为一个国际化的旅游城市，不想办法杜绝宰客这类事情，是不可能的。

　　□孤云（媒体人）

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